阿里巴巴CRM系统实施为何成功?文档格式.doc
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因此他们使用网络的效果会直接影响到他们是否会继续留下来,同时,也发现,在那些效果不好的客户中,大部分是由于他们很少使用阿里巴巴的产品。
进步客户满足度,是让客户继续购买的关键。
在CRM系统客户满足度方面,阿里巴巴做得非常不错,根据第三方的调查,他们的客户满足度达到了98%以上,在所有的客户中,60%以上的客户是通过朋友推荐加进的。
阿里巴巴是一个有远大目标和长远计划的企业,阿里巴巴公司的目标是:
(1)成为一家持续发展百年的企业
(2)成为全球十大网站之一
(3)只要是商人就一定要用阿里巴巴
阿里巴巴的使命:
让天下没有难做的生意!
阿里巴巴的价值观:
客户第一,拥抱变化,团队,***,诚信,敬业
同公司的目标、使命、价值观相一致,他们定义了的客户关系治理的远景:
建立起全球领先的,与公司远景和使命相一致的,并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系治理体系;
他们的变革治理做的非常成功。
在阿里巴巴的六大价值观中,第二条就是“拥抱变化”,“唯一不变的是变化”是全公司范围内一致认同的理念。
除了理念,他们也有成熟的变革治理机制。
为了提升客户体验和进步续签率,他们成功实施了将新签和续签分开的变革。
当时的情况是这样的:
他们发现在诚信通销售中,销售同时负责新签和续签服务有很多题目:
同时负责新签和续签,销售职员的工作不能专注,销售的能力没有得到最大的发挥,效率比较低,相应的造成了由于服务不及时和服务水平引起的客户投诉,续签率一直不能有一个突破。
为了解决这些题目,他们决定要将新签和续签分开,由不同的团队往负责。
然而,这个改变是有风险的,由于改变会影响整个销售和服务的流程,影响销售的工作习惯和心态,同时也会带来后真个订单、财务等流程的变化。
为了保证变革的实施能顺利,他们进行了精心的预备工作,从开始产生这样的想法,到最后实施变革,用了3个月的时间来酝酿。
在这3个月期间,他们进行了大量的访谈,方谈对象包括一线的销售、专家和经理,最后发现大家的意见是一样的。
他们发现员工的心态是变革能否成功的一个关键因素,为此,他们专门召开了一个全体销售会议。
会议请到公司高层来参加,采用论坛的方式,让员工畅所欲言。
在会上,高层列举了各种销售模式的失败和成功案例,并给员工先容了戴尔的这种销售模式的成功之处,让员工熟悉到电话销售是可以有很好的职业发展的,也让员上们熟悉到续签率对于公司可持续发展的重要性。
在变革开始实施前的一段时间,又让其他相关部分(财务、IT等)来参与讨沦,最后,大家都达成了共叫,并为具体的实施献计献策,各个环节都制订好自己所负责部分的计划和执行人。
从最后一次全体的动员会后开始实施CRM系统这个变革,到完成实施,总共只花了两周的时间。
从后续的效果上看,这次变革取得了理想的效果,不仅客户投诉减少,员工的工作效率和效果提升了,而且从业绩上看,续签率比以前进步了十个百分点,而新签的业绩翻了一倍。
CRM系统在实施客户关系过程中,他们所有为了提升客户体验、进步客户满足度的努力和举措都得到了员工的***支持和投进。
他们为员工制订了周详的培训计划,新员工到岗后都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训,诚信通的贸易规则,销售、服务等流程和制度,客户关系治理系统的使用技能都是培训和考核的重点,假如没有通过考试,就不能正式上岗。
他们还设定了金点子奖,鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。
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