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志愿者、志愿服务工作受到了与会嘉宾和国际社会的高度赞誉。
中央宣传部、中央文明办等11个中央部门授予G20峰会“小青荷”志愿服务行动“全国学雷锋志愿服务最佳志愿服务项目”称号。
团中央专门出台支持G20杭州峰会志愿者工作十条举措,并授予团杭州市委“第十一届中国志愿者优秀组织奖”。
中国青年志愿者协会授予杭州市志愿者工作指导中心“全国G20杭州峰会志愿服务突出贡献奖”,并将中国青年志愿者赛会服务研究培训基地秘书处落户在杭州师范大学。
依托基地,联合研究发布全国首部《大型赛会志愿服务岗位标准》,由人民出版社出版《大型赛会志愿服务机制研究》专著,承担“后峰会,前亚运”时期杭州大型赛会及全国相关队伍的培训任务。
“小青荷”志愿服务工作入选2016年中国青年志愿服务“十大事件”,“小青荷”志愿者集体获评“最美浙江人——2016年度浙江骄傲人物”。
峰会志愿服务坚持“零起点学习、零懈怠筹备、零遗憾参与”,系统总结、吸收了北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、南京青奥会等志愿服务工作的成功经验,全力推进会场志愿服务和城市志愿服务,其探索出来的创新组织协调、招募培训、服务管理、保障激励、社会动员等“五大工作体系”方式已经成为具有可操作性和复制价值的“杭州样本”。
一G20杭州峰会志愿服务的组织管理特点
志愿服务是峰会顺利举行的重要保障,志愿服务组织体系运转成效决定了志愿服务质量。
一般赛会志愿服务的组织采用“单位制”,即志愿服务需求部门与提供志愿服务组织的单位形成“点对点”的沟通协商,色彩浓厚的行政组织,严密的层级体系、繁杂的审批程序和复杂的运行环节,严重制约了组织的高效运转,往往会造成开放性、社会动员性较弱。
G20峰会作为一个国际经济合作重要论坛,较之一般大型体育赛会,对志愿服务工作安全性提出了更高的要求,同时,还要兼顾社会性,动员广大市民以志愿者的身份投身峰会、服务峰会、支持峰会。
如果继续沿用“点对点”的组织运作模式,不仅人力、保障上难以为继,志愿者构成和志愿服务质量也无法保证。
在研究多次赛会志愿服务组织模式的基础上,峰会志愿服务体系超越了原有活动中以单位“一对一”的组织体系,进而构建一个多单位合力、多系统支持的强大的组织体系。
(一)严密的组织架构搭建与运作
峰会志愿服务工作在遵循国际惯例的基础上,充分吸收了北京奥运会、上海世博会、广州亚运会、南京青奥会等大型活动筹备过程中,活动筹委会或组委会设立常设性志愿服务组织机构的经验,在峰会筹备办公室下设峰会卫生与志愿者工作部(简称“卫志部”),实现对峰会志愿服务工作的统筹规划,并与相关部门协调人员、资金、信息、物资等资源,稳步推进志愿者的招募、选拔、培训、管理、上岗、激励等工作,做到了三个“确保”。
一是在全社会实现有效的动员,确保人力资源充足。
二是将志愿服务精确地输送到各需求节点,确保志愿服务“质”和“量”的提升。
三是尽量减少中间环节,确保各项工作推进有力有效。
1.创新了“省市一体”的指挥体系
针对峰会志愿服务标准高、周期长、涉及面广等特点,峰会卫志部主动打破原有省、市、区(县、市)组织层级和校地两类组织运作机制,组建了由省市教育部门和共青团组织共同领导的志愿服务组。
峰会志愿服务组根据工作需要,设置相应岗位,通过“专、兼、挂”等形式,配备工作人员220名,向筹备办申请了专门的办公场地1200多平方米及办公设施。
志愿服务组采用“1+3+X”的组织运作模式。
“1”指团杭州市委承担志愿服务组的日常组织实施的职责;
“3”指综合协调部、宣传保障部、招募培训部等组内职能部门;
“X”指若干个场馆工作组。
为确保组织机构顺利运作,志愿服务组制定了工作汇报、例会安排、文件收发、人员管理、后勤保障、保密安全、新闻宣传、应急处理等组织机构工作制度。
峰会志愿服务组于2015年5月正式组建运作后,建立了与15所省市定点招募高校常态化工作联系机制、会场志愿者和城市志愿者联动机制,形成省市各部门共同推进峰会志愿服务工作的强大合力。
2.编制了“科学高效”的实施方案
峰会志愿服务组织协调机构成立后,积极推进峰会志愿服务工作实施方案的制定,明确组内各部门职责分工、项目实施、宣传动员、保障激励、应急响应等系列筹备工作。
峰会志愿服务采用了“省市一体”的工作机制,筹备工作面临着领导组织体系庞大、管理主体多元、工作过程多变等压力。
志愿服务组先后8次组织工作团队赴北京、上海、广州、南京等地进行考察学习。
选派50名同志分批次观摩学习世界互联网大会、峰会系列筹备会议的志愿服务工作,积累了大量工作经验和样本,逐步形成了1个总方案和9个工作子方案,并广泛征求各个方面领导、专家及实施高校的意见。
3.完善了“馆校对接”的运行机制
志愿服务组与筹备办“一办十部”、八个指挥部建立常态沟通机制。
组织开展了联络员培训班、“一对一”磋商等,创新“五定”工作法(定人、定点、定时、定岗、定责),对各部门所需志愿者的数量、岗位分工需求、志愿者的服务能力和胜任资格要求、相应配套保障措施等方面进行对接,最终通过各部门岗位备忘录的形式,汇总形成了综合统计数据表,明确岗位类型12种(包括抵离迎送、礼宾接待、会议注册、现场咨询、文件发放、场地引导、交通出行、新闻中心、晚宴服务、文艺演出、安全检查、后勤保障等),服务点位299个,服务岗位3760个,形成了“点在哪里,人是哪些”“岗位有多少、职责是什么”“既定流程怎么走、应急处置怎么做”一系列岗位需求清单。
在明确岗位名称、职责、条件、人员要素等基础上,志愿服务组织按照“馆校对接”原则,结合场馆、会务设置、岗位需求及各高校专业、人数情况,采用“一馆一校”、“一馆多校”或“多馆一校”等方式,组建12支志愿服务大队,并成立临时党支部。
(二)严格的志愿团队选拔与培训
针对峰会志愿服务工作中服务对象的多样性、工作领域的广泛性、特殊岗位的专业性、综合素质的高标准性等特点,不仅招募工作要做到“量”“质”并举,也需要为志愿者提供高水平、强能力的培训供应体系,进而更好地促进志愿精神的传播和志愿文化的培育。
1.“三种方式”的选拔机制
为确保峰会志愿者绝对政治安全、能力出众、素质一流,峰会志愿服务组实施了“网上报名+两轮面试+多轮测试”的选拔机制。
创新招募报名方式。
峰会志愿者招募充分发挥杭州作为全球具有影响力的“互联网+”创新创业中心的优势,联合相关互联网企业,研发上线了峰会志愿者招募注册系统,建立网上报名注册管理流程,突破了传统依托组织、线下层层上报推荐的形式,确保每位报名志愿者可以通过扁平化、快捷便利的原则,报名参与峰会,实现“公开、公平、公正”。
按照大型国际赛会志愿服务工作惯例,注重峰会志愿者来源的开放性、广泛性和代表性,面向国际留学生、中学生以及北京、上海等地有大型国际会议经验的骨干志愿者等代表性群体进行招募。
严格选拔招录形式。
峰会志愿者选拔按照“严格把关、确保质量”的原则,确定选拔标准、选拔流程,以及考核方式。
组织了两轮面试,由高校负责牵头第一轮选拔,由卫志部、志愿者使用部门、相关高校共同实施第二轮面试,并组织了通用知识线上测试、专业能力测试、心理素质测试及英语托业测试等多轮测试,作为志愿者科学配岗的重要依据。
2.“三审三查”的政审制度
政治安全是峰会志愿者招募录取工作的重中之重,采用了“三步走”程序。
一审,由学校负责,实行校党委书记负责制,通过学院学工办、学院党委(总支)、学校党委进行三级审查,确认无误后,上报志愿服务组。
二审,由志愿服务组负责,通过印发志愿者背景审查工作办法及相关程序,召开高校联络员、工作人员培训会,组织专业团队按照“汇总制证信息100%和良好的社会反响完整准确,100%与人员背景审查表信息一致”的原则审查。
三审,由制证中心对递交志愿者制证信息进行全面审查,经审查合格后,形成拟录取名单。
“三审”方式,确保了志愿者信息准确无误,确保了后续工作的有力推进。
3.“三个层面”的培训演练
峰会志愿服务保障任务重,项目众多,岗位多样,通过培训演练,保证每位参与峰会志愿者都能以最好的服务状态,最优的服务技能,出色完成服务保障任务。
一是组织常态性培训。
峰会志愿服务组编制了《峰会志愿者通用培训教材》,开展峰会志愿者通用知识培训、专业知识培训、教师领队培训等。
峰会志愿服务组采取了“面授+培训”,开发网络版“培训课程”,构建起集公共信息发布、在线培训、培训管理、时数管理和在线支持等功能于一体的志愿者招募培训信息平台。
二是高校自主培训。
15所承担高校针对志愿者礼仪、口语、体能等方面的短板,采用小班化授课模式,开展志愿服务培训演练。
三是模拟实战演练。
模拟实战演练主要是针对志愿服务岗位实际工作需要的适应性培训和以提高志愿者实际操作能力为目的的培训,让志愿者在实战中学习,在实战中接受检验。
(三)有效保障政策制定与落实
峰会志愿者的保障和激励,是确保峰会志愿服务顺利进行的基础。
志愿服务组通过政府引导和社会参与“双轮驱动”,保障了峰会志愿服务得到了充分的政策支持、资金保障、人力资源支持和媒体舆论关注。
同时,激励工作有效运用了外部、内部政策,激发了志愿者的参与热情和积极性,确保高效持续地完成峰会志愿服务任务。
1.保障政策的研究编制
(1)明确了政策制定的“三原则”
一是适用人群的范围,涵盖所有会场志愿者和部分城市志愿者。
二是适用的时间期限,从志愿者参与实战演练开始至活动结束后1天。
三是筹备办相关政策规定的峰会志愿者基本保障和激励办法。
在通用政策之外,结合志愿者工作岗位特点,用工部门和派出高校为志愿者提供其他工作保障和条件。
(2)划定了政策制定的范畴
根据峰会工作实际和志愿者需求,从志愿者的生活保障、技能培训、组织管理保障、健康安全保障、个人发展支持等方面入手,包括工作服装、餐饮补助、交通补助、人身意外保险等。
(3)编制了政策的实施步骤
通过与筹备办、各部门反复协商,确定按照“谁使用、谁保障、谁负责”的原则,推进志愿者招募、选拔、培训、演练、服务等各个环节保障实施运作。
志愿者使用部门作为第一责任人,做好服务期间的系列保障工作。
志愿服务组协助、配合各部门,做好志愿者招募、培训、演练期间的系列保障工作,统筹做好社会物资接收、下发、回收等系列工作。
以峰会筹备办的名义,将《峰会志愿者保障激励通用政策》印发至各部门、各单位。
同时,峰会志愿服务组还在通用政策基础上,编制了峰会志愿服务应急保障、暑期保障、车辆保障、服装保障等系列文件9份,确保服务保障工作精益求精。
2.社会资助的招引运作
基于峰会本身强大的社会影响力及品牌溢出效应,在筹备办政策引导下和志愿者良好的社会公众形象的召唤下,全社会参与捐助的热情高涨,众多社会企业提出了
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