旅行社接待服务规范云南省旅游局Word格式.docx
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旅行社接待服务规范
(内部培训资料)
2012-XX-XX发布2012-XX-XX实施
目次
前言...............................................................................III引言................................................................................IV1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14总则...............................................................................24.1服务主体.......................................................................24.2服务原则.......................................................................34.3质量控制.......................................................................35接待服务质量要求...................................................................35.1产品销售.......................................................................3
35.1.1产品类型...................................................................
5.1.2广告宣传...................................................................3
5.1.3产品说明...................................................................3
5.1.4营业环境...................................................................4
5.1.5营销服务...................................................................4
5.1.6旅游合同...................................................................45.2接待服务提供...................................................................5
5.2.1服务供方选择...............................................................5
5.2.2运行管理...................................................................6
5.2.3旅行游览服务...............................................................6
5.2.4单项委托服务...............................................................75.3服务质量控制...................................................................7
5.3.1管理机制...................................................................7
5.3.2服务过程质量监督...........................................................7
5.3.3质量改进...................................................................8
5.3.4投诉处理...................................................................85.4出境旅游接待服务特别要求.......................................................8
5.4.1基本要求...................................................................8
5.4.2接受旅游者报名.............................................................8
5.4.3境外接待旅行社的选择.......................................................8
5.4.4出境旅游组团合同及境外接待委托合同.........................................9
5.4.5行程计划的落实.............................................................9
5.4.6行前说明会.................................................................9
5.4.7领队服务...................................................................96监督管理..........................................................................106.1监督管理范围..................................................................106.2监督管理部门及方式............................................................10
6.3旅游投诉.......................................................................10附录A(规范性附录)旅行社产品类型...................................................11A.1预制旅游产品.....................................................................11A.2非预制旅游产品...................................................................11
前言
本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:
标准的结构和编写》给出的规则进行编写。
本标准由云南省旅游局提出。
本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。
本标准起草单位:
云南省旅游局、云南省旅游业协会旅行社分会。
本标准主要起草人:
余繁、杨宏斌、赵家骍、刘江、李波、符继红、刘志敏、李鼎惠、陈丽莎、方泽华。
引言
在旅游产业中,旅行社是联接旅游客源地和旅游目的地,以及旅游者和旅游服务供应商的核心环节;
旅行社通过中间服务,将与旅游者旅游需求密切相关的服务要素组合成相对完整的旅游产品,然后销售给旅游者,因此旅行社在旅游业发展中起着极其重要的作用。
为规范旅行社接待服务,提高接待服务质量,方便旅游者选择不同类别、档次的旅行社产品,引导旅行社正当竞争,以促进形成健康、有序的旅行社经营市场环境,特制定此标准。
旅行社接待服务规范1范围
本标准规定了旅行社的接待服务质量要求、产品类型以及监督管理。
本标准适用于旅行社对旅游者提供的国内旅游、入境旅游及出境旅游接待服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定
GB/T15971-2010导游服务规范
GB/T16766-2010旅游业基础术语
GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定
GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级的划分
LB/T008旅行社服务通则
DB53/T309旅游购物场所等级划分与评定
DB53/T324导游服务质量等级划分与评定
DB53/T341旅行社等级划分与评定
DB53/T342旅游汽车服务质量等级划分与评定
DB53/T413特色民居客栈等级划分与评定
DB53/T414经济型酒店等级划分与评定
DB53/T415旅游团队餐饮服务企业评定规范
3术语和定义
GB/T16766、LB/T008、DB53/T413、DB53/T414界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅行社
为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算
的企业。
3.2
接待服务
旅行社按照旅游接待计划为旅游团(者)提供导游、安排旅游者的游览,并负责订房、订餐、订票
及旅游目的地之间的联络等旅游服务。
注:
改写GB/T16766—2010定义7.2.6。
3.3
旅行社产品
旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目,以及附着其上的配套服务,包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。
3.3.1
预制旅游产品
由旅行社设计提供,事先制定的确定计划人数、出发日期、线路行程及价格等,并用广告或其他方法招徕旅游者而实施的旅游产品。
旅游者可以整体购买该产品。
3.3.2
非预制旅游产品
旅行社接受旅游者的委托,根据旅游者的需求,单独设计行程、报价并
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