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危机(CRISIS)是指:
企业经营进入成熟阶段后,所可能遭遇的重大伤害事件。
它的严重性包括:
∙可能伤害企业品牌
∙完全意料之外
∙发生速度极快
∙可能伤害顾客
∙引发媒体注目
所以危机已非任何人有足够经验或能力去单独判断处理,必须靠团队协调合作方能有效解决。
根据德克士市场经验,我们可能遭遇的特定危机事件将包括:
1.食品异物
2.顾客疾病与意外伤害
3.员工疾病与意外伤害
4.犯罪事件
5.谣言
6.示威抗议
门市经理面对危机的风险是:
危机处理
应变系统
当你遭遇危机时,你恐怕还没有经验,或很难用先前的方案经验,去做最适当的判断处理,以致延误或错失解决的良机。
所以,因应未来日益复杂的经营环境,我们将以崭新的组织形态、应变报告系统,形成危机处理分层负责的共识,它包括:
∙以门市经理为主的第一线应变方法训练
∙以总公司高层支援的24小时危机处理中枢
本手册既是针对门市经理撰写,面对可能遭遇上述各项危机的DO’S&
DON’Ts,是大家在面临第一线应变时拥有判断的根据。
希望透过这套教材,使门市经理具备前瞻的眼光、完整的共识、突破的策略和有效的沟通,在危机处理上抢得先机,赢得胜利。
面对危机的第一步
保持冷静
◆保持冷静的态度,并以平稳的语气向外对话,可舒缓门市服务人员、媒体及危机事件的紧张情绪。
搜集资料
◆在最短的时间内,搜集所有的正确资讯,以协助你尽快寻求适当的协助,并拟定正确的对应策略。
◆搜集以下的资讯:
□在什么时候发生了什么事?
□人员波及?
(顾客、员工、防疫站等)
□确认地点、联络电话、服务人员、门市经理等。
□媒体是否在现场进行采访或透过电话询问?
他们的需求是什么?
□尽可能与掌握第一手正确资讯的门市服务人员确认所有的资讯。
立即通报
◆你必须马上知会你的分公司经理
需求协助
◆你可利用一些总公司与外部的资源,以有效地处理危机时间。
◆最快解决问题的方式,是确认可协助你的部门,直接与其取得联络。
◆你可以向总公司相关部门取得联系并取得支援:
□设备组
□开发组
□工程组
□管理组
□研发组
□企划组
面对危机的DO’S&
DO’S
□保持冷静—行动从容不慌张。
□搜集所有相关资料。
□与你的分公司主管合作,并随时向他说明最新的状况。
□需求分公司相关部门的协助。
DON’Ts
□假设这个危机自动会消失:
这是不可能的、你必须立即着手去处理这个危机。
□企图独自处理危机。
□假设德克士是问题的来源:
一定要先确认事情是否真的与德克士有关。
DO’S
□保持友善、诚恳与冷静的态度,确认媒体及记者的身份。
□争取时间—以寻求协助并进行必须的准备工作。
当媒体来访或来电,你可以告诉他们你现在无法立刻接受采访,请他们留下联络电话,总公司会尽快与他取得联络。
□搜集资讯—记录来访媒体记者的姓名、联络电话、采访主题与截稿时间。
□与你的分公司主管联系。
□与总公司企划组联系。
DON’T
□在未向分公司主管或总公司企划组寻求协助之前,就直接回答媒体的问题。
□告诉记者,你需要得到分公司主管或总公司的允许才可以发言。
□在未获得总公司允许的情况下,让媒体拍摄或访问门市内的顾客和服务人员。
□让媒体进入柜台和厨房,对我们的食品安全、清洁卫生及保全造成影响。
面对媒体的处理原则
面对媒体突然或尖锐的采访,连专家都很难应对妥当,更何况是普通人……德克士「面对媒体十大守则」教你最基本的概念,要从平时就谨记在心,临时才能灵活运用。
⏹保持冷静,争取时间,善做准备。
⏹勿使自己变成被报道的一部分。
⏹学习委婉说话的艺术。
⏹切勿轻易论及德克士成为国际话题。
⏹勿使自己成为德克士代言人。
⏹不要对反面题材反应过度。
⏹设法适当修正不正确的消息。
⏹已无所谓地方话题。
⏹坚持寻找正面新闻角度。
⏹切勿与媒体争论。
请注意:
每次你对媒体讲话,都等于是一个重大的企业决定。
面对媒体时:
态度尽量正向、亲切、友善,但绝不能给予你无法实现的承诺。
食品异物的DO’S&
如果有顾客宣称,他在该门市食品中发现异物,这个消息通常会吸引当地、全国性,甚至国际媒体的注意,因此所有与食品异物有关的事件,都请你尽快通知你的分公司主管及总公司各相关部门。
食品异物的问题,对于媒体非常有吸引力,你可以预见到媒体对这个情况产生多大的兴趣。
□确定该位顾客受到妥善的照顾。
□保持有礼而主动回应的沟通态度。
□在可能情况下,确定门市以获取该项产品或部分的产品,作为存证检验之用。
□确定门市已将该产品放进冰箱单独存放,并帖上清洁的标签,以免它被再度售出或丢弃。
□汇集所有有关这次事件与产品的资料,包括人事时地以及事件发生的经过。
□当事件与
⏹媒体记者有关、
⏹有可能为媒体报道的事件、
⏹具有威胁性的、
⏹因多重原因引起的食品异物抱怨、
⏹对顾客健康造成严重影响时,都应立刻与你的营分公司主管联系。
□允许媒体在门市内进行拍摄,或采访门市内的顾客或服务员。
□在没有确定掌握相关的正确资讯之前,就假设德克士问题发生的原因。
□在未向分公司主管或总公司企划组寻求协助之前,就接受媒体的访问。
□丢弃问题产品。
食品与异物的处理原则
⏹尽快与你的分公司主管联系。
⏹在可能的情况下,向顾客取得该项瑕疵刹产品或部分产品,存放在冰箱内,并暂停供应有问题产品。
⏹询问在场员工,以了解事件过程,并填写门市事件报告单。
⏹知会总公司企划组相关沟通部门、研发组与管理组。
⏹视情况需要,联络辖区公安局及卫生局。
顾客疾病与以外伤害的DO’S&
在德克士最重要的事,就是将具有新鲜品质的食物提供给顾客,因此任何与德克士食品安全有关的顾客疾病,都不可以被忽视。
以下提示的每一个工作步骤,都应该被切实而谨慎的执行。
□确认顾客已经受到妥善的照顾,以免情况加重。
□尽快汇集真实正确的相关资讯。
□确认以下的问题:
⏹顾客购买德克士食品的确实时间?
⏹顾客食用德克士食品的确实时间?
⏹顾客究竟食用了那一项德克士食品?
⏹顾客食用德克士食品的确实地点?
⏹顾客于何时出现疾病的症状
⏹顾客的疾病症状是什么?
⏹顾客是否已与购买地点的德克士进行联系?
⏹现在的状况是什么?
□与总公司进行电话联系以取得协助。
□门市管理组应该将来电询问者的姓名与电话记录下,转交门市经理后该区分公司处理。
DON’TS
□假设这个危机会自动消失。
□在没有确定掌握相关的正确资讯之前,就假设德克士是问题发生的原因。
□在获得总公司企划组协助之前,就和媒体讨论相关的话题。
□允许媒体在门市内进行拍摄,或访问门市内的顾客或服务员。
□允许门市管理组人员与其他人谈论相关情况
顾客疾病与意外伤害的处理原则
⏹所有的顾客疾病事件,都应该立刻通知分公司主管与总公司相关部门。
⏹将有问题的产品妥善保存,留待检验。
⏹检查门市的所有设备,和过去的相关档案记录,以发现任何潜在的问题或危机。
⏹会同分公司,接受主管机关人员来访,准备工作包括:
同类食品的受检设备及制作程序,和检查书面文件记录等。
⏹与门市服务人员进行沟通。
⏹所有的顾客抱怨中,如果涉及到媒体,可能成为媒体报道的主题;
如果是传染性疾病,与医疗机关有关,若是因食物而产生的顾客疾病时间,请你立即与总公司企划组联系。
⏹在总公司企划组协助下,处理媒体采访的要求。
根据所有的经验与事例说明,德克士都不是发生疾病的原因。
但是当我们的门市服务人员发生疾病或意外受伤时,我们仍然将立即采取应变行动,并将之视为我们的责任。
我们应该立刻尽快将该名员工带离门市,送到医院或其他住宅,以保障该名员工、其他员工和德克士的安全。
当你知道有服务人员发生疾病,同时可能牵涉到媒体、流行性过敏疾病、医疗单位、因食品引发的中毒或死亡事故时,请立刻通知你的分公司主管、总公司管理组与企划组,尽快需求协助。
□就以下问题汇集正确资讯
WHO:
受伤或生病了?
谁与这个危机有关?
仅有一人还是许多人?
请尽快搜集并记录重要联络人的电话,包括主管机关、医院医生与卫生局等。
WHAT:
那一种疾病?
它只发生在一个人身上还是整个社区的问题?
这种疾病症状是已经医师诊断的吗?
WHEN:
该名员工的最后一天工作站在那里?
最后一个工作天是那一天?
WHERE:
这个状况是在什么地点发生的?
WHY:
该名员工已经病多久了?
你怎么知道的?
□通知分公司主管
员工疾病与以外伤害的处理原则
⏹联系你的分公司主管。
⏹确认该员工已被送到安全的地点,并受到妥善的照顾。
⏹与总公司的管理组联系。
⏹与门市服务人员进行沟通,并采取必要的预防措施,如进行消毒或预防注射等。
犯罪事件的DO’S&
犯罪事件的情况非常复杂:
有可能是歹徒在我们门市放置炸弹,因而引起恐怖或伤害;
也有可能因为产品或服务问题而要求巨大金额的勒索……犯罪事件需要立即加以处理,记者们的消息都相当灵通,所以一有犯罪发生,他们大多立刻会接到通知,甚至比警方还要早抵达事发现场,使你难以应付。
□与分公司主管取得联系。
□汇集所有相关资料。
□确保公安单位接到通知。
犯罪事件的处理原则
⏹最高原则是以人为本,也就是注意并维护你们及门市人员的安全。
⏹首先检查摄录机是否正常工作。
⏹根据事件发展,随时对分公司主管报告最新状况。
⏹在对顾客进行沟通时,门市经理的发言内容必须限于授权范围之内。
⏹与当地的政府机关密切配合。
⏹与总公司管理组,共同进行员工及家庭的沟通。
⏹在总公司企划组的协助下,处理媒体采访的要求。
谣言的DO’S&
谣言不只会影响一家德克士,还会影响该区和全国的德克士,所以你一定要马上采取行动,因为谣言是不会自动消失的。
辟谣需要时间与坚持,你一定要掌握每个可以对顾客与员工进行说明的机会。
从经验法则与德克士处理谣言的实际经验证明,这些方法确实可以消除谣言。
□搜集正确的资讯,和所有与谣言相关的资料。
□
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