康乐重点归纳Word下载.docx
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交谊舞、游艺类、棋牌类、卡拉ok等
3运动型娱乐项目:
各种球类运动、游泳、蹦极、攀岩等
4健康、保健娱乐项目:
健身房运动、保健按摩、美容美发、桑拿浴等
2、现代康乐项目机构形式(两种)
1康克项目存在的附属形式(以附属形式依附某个企业),例如:
康乐依附于酒店、工会依附于企业。
2康乐项目存在的独立形式(不依附某个企业),例如:
夜总会、迪吧、ktv等
康乐附属形式:
A以营利为目的的附属康乐形式(酒店内的康乐部)
B以完善服务项目的附属形式(酒店内的健身房等)
C一员工福利为目的的附属康乐形式
康乐独立形式:
a多种康乐项目的综合经营形式(游乐园、度假村)
b主营康乐项目兼
营其他项目的形式(高尔夫俱乐部、大型洗浴中心)
c单一的康乐项目形式(KTV棋牌室、电影院、游泳馆等)。
3、健身房的区域划分
1伸展区域:
热身运动的地方
2心肺功能区:
自行车模拟运动、跑踏步机、伐船模拟器等
3体能训练区:
多功能组合键身
架、体能测试仪
4哑铃训练区
5健身舞室区:
瑜伽、健美操、街舞等
4、娱乐型涵盖的项目:
夜总会、舞厅(迪厅、交谊舞厅)、镭射电影厅、游戏
5、保健型项目涵盖:
a、桑拿浴;
b、按摩;
c、氧吧;
d、美容美发。
6、人工按摩的基本方法:
指压法、踩背法、推油法
1中式:
以血液按摩为主,包括
足底板按摩
2泰式:
以关节按摩为主,包括“关节牵引”、“泰式牵引”
3欧式(瑞典式):
以肌肉按摩为主,包括足底反射
4日式:
指压筋络⑤港式
7、康乐项目设置的基本原则
1经济效益原则:
以康乐效益直接吸引顾客获取经济利益;
以康乐效益来促进酒店其他部门的营利。
2社会效益原则;
③满足顾客正当需求的原则
④因地(地理环境和交通)、因店(饭店规模、档次和特性)、因时制宜(尽量设置新颖时尚的项目)的原则。
8、康乐项目设置的依据:
市场需求;
饭店等级;
资金能力;
客源消费层次;
客房接待能力;
康乐项目经营的社会环境。
9、市场可行性分析报告的内容
1市场调研:
市场需求、消费层次、经营环境
2康乐项目选址及布局的利弊
3康乐项目的筹建和费用的估算
4进行业务分析:
人员结构、员工
工资及各项管理费用
5市场预测:
项目经营量、人均消费、价格和利润
6康乐项目的市场定位:
价格定位、项目定位、消费群体定位、服务标准定位。
7营业收入预测和投资项目预测。
10、康乐组织机构设置的方法:
欧美模式;
亚洲模式(无康乐部但有康乐项目)
11、康体性项目:
健身房、戏水设施、球类运动。
12、影响康乐部机构人员编制的因素
1营业时间的长短(不同的项目每天营业的时间不尽相同,有的排一个班次,有的两个。
。
)
2顾客流量的大小(由客流量的大小推算劳动量的大小)
3营业季节的淡旺(不同季节员工的数量也不同)
4管理模式的差异(管理人员的理念,模式不同,人员编制不同)
13、三大绅士运动:
高尔夫、台球、网球
14、招聘员工的方法:
1制定招聘标准
2确定招聘渠道:
外部招聘、内部招聘、网上招聘
3正式编制员工的招聘
4非正式编制员工的招聘
15、正式编制员工的招聘:
①确定招聘的基本原则;
②确定招聘的途径;
③填写职位申请书④初次面试;
⑤核查应聘资料;
⑥测试和评估;
⑦复试;
⑧身体检查;
⑨审核批准;
⑩录用报道
16、应聘面试的注意事项
1礼节礼貌:
a在面试时遇到麻烦的事情,应电话告知面试的人,迟到后一定要道歉;
b等候时不能高谈论阔;
c询问工作人员事项等一定要注意礼节礼貌,要懂得同工作人员打招呼;
d进门时应敲门、进门、关门,打招呼;
避免与面试官套近乎,大大咧咧;
e坐姿、眼神、握手、随身物品的摆放
2穿着打扮:
a女性避免太暴露、男性避免太随意;
b女性颜色色泽要清亮一些、男性沉稳一些;
c男性穿皮鞋、女性穿高跟鞋。
3言谈举止:
a见面后要清晰的报出自己的名字;
b自我介绍不求长
(2—3分钟);
c不要完全重复在自己简历上的内容;
d谈论时必要突出自己对公司的贡献。
4书面准备:
a内容简洁;
b内容完整(求职意向、专业背景、工作履历、英语水平、计算机能力、特长等);
c寻找关注点(了解摸清应聘单位的关注点);
d格式要规范、语言通顺、避免错别字。
5心理准备:
a提前了解应聘单位应聘职位的要求(上网查询、查看有关资料、向相关人员了解情况);
b准备合适的自我介绍(中文、英文);
c提前了解行业的新近情况。
17、在面试中常会出现的问题①不善于打破沉默(出现沉默,再总结的重复)
②与面试官套近乎③应聘者被自己的偏见所左右(定向思维、思维局限)
④慷慨陈词却举不出例子(生活工作中的例子)
5缺乏积极的态度
6面试时对别人大加批判⑦不善于提问(学会提问:
企业情况、对员工的培训、应聘职位等)
⑧对所聘工作非常模糊
⑩面试时大谈个人隐私或博取同情;
对自己的职业生涯计划非常模糊
18、小组面试(大企业)注意事项
1放下包袱,大胆发言
2尊重队友、,友善待人
3提前准备纸笔,做适当记录
4小组讨论结束时大胆站起来总
结
5最后上交讨论报告交给面试官
19、培训的基本方法
1现场培训:
课堂授课、实物示教、
个别指导、案例分析、角色演练、集
体讨论
2远程培训:
计算机辅助培训、电信教学、函授教学
20督导的内容:
1仪表仪容:
服务员的外表②岗上纪律:
服务员当岗期间遵守纪律的情况
3服务程序:
工作流程和操作规程④服务规范:
达到服务标准应该采取的具体服务模式和准确做法
5服务标准:
使顾客满意的量化标准
6服务技能
21、督导管理的方式:
制度管理、标准化管理、现场管理、表单管理、情感管理
22、康乐部经理的工作特点
1经营性强②管理性强③人际关系的协调性情
23、康乐部经理的日常工作
1计划工作:
制定康乐部及其所属各项目的经营目标的实施计划;
制定促销计划;
制定成本支出计划;
制定物料消耗计划;
制定项目更新计划和设备更新计划;
制定员工的日常培训计划;
制定考察计划。
2主持会议③巡视和检查④汇报与沟通⑤康乐部经理的工作时间安排
24、康乐管理的基本原则①以人为本的原则:
A、关心员工并尽量满足他们合理需求;
B、实行有吸
引力的工资制度和奖励制度
C、推行民主
管理,创造和谐氛围
D、创造有利
于员工的工作环境
E、加强企业文
化建设
2计划管理一灵活管理相结合的原
3经济核算的原则:
工作定额制度
目分类核算制度
A、建立各种
B、建立按项
C、健全岗位
D、沿革执行
经济责任制国家的财经纪律和企业的财务制度
4权、责、利相结合的原则。
25、康乐管理的基本方法
1目标管理的方法:
A、制定科学合理的目标
B、贯彻目标
C、制定实现目标的方案
2标准化管理的方法:
程序化、标准化、制度化
3全面制度管理的方法:
全员、全方位、全过程的质量管理方法
4现场指导的管理方法:
督导
5行政命令与法规管理的方法:
上级对下及强制性
26康乐服务质量的内容(三个方
面)
1设施设备的质量:
指康乐设施、设备个个给够满足顾客一定需要求偶的自然属性和物理属性,表现在:
设施设备的功能、可靠性、安全性、及外观
2劳务质量:
是以劳务的形式满足顾客某种需求的活动,包括服务员个人的形象及素质、服务技能和服务态度、服务效率及应变能力。
3企业整体质量:
康乐部所在饭店或康乐企业的综合质量水平。
等级、规模、环境。
。
27、提高服务质量的方法和途径。
1建立规范化的服务程序②制定量化的服务标准③建立严格的服务质量管理制度
4开通顾客意见反馈渠道
28、康乐设备管理的程序(三部分)①设备更新程序:
从设备更新的计划、决策、选型、订购到日常管理的运行程序。
2设备技术改造程序
3设备报废程序:
制定设备报废原则、办理设备报废手续
29、康乐设备管理的基本方法
1建立设备技术档案
2制定科学的使用、操作、保养、维修规程
3定期考核设备管理效果:
设备完好
率、设备维修费用率
30、设备保养的内容
①、制定和实施设备保养计划②、定期保养:
定期检查、定期换油、定期清洗
3、三级保养
31、保养工作的要求:
整齐、清洁、润滑、安全
32、设备修理的类型:
①小修、中
修、大修;
②日常紧急维修小修:
对设备进行局部修理,通常
只修复和更换销量的磨损零件
中修:
对设备进行部分拆卸、分解、更换与修复主要零件和数量较多的磨损零件
大修:
对设备进行全面的修理和修
复
33、安全事故产生的原因
①设施设备质量欠佳,超过了期限使用
2设施设备保养维修不到位
3顾客使用方法不当和活动方式不当
4管理服务不到位
5治安管理不善和消防管理不善
34、安全事故的预防
㈠增强安全意识,加强安全管理
①加强安全培训
②加强对顾客的疏导服务
3增加安全设备的投入
4加强与饭店保安部,与公安、消防安全部门的合作
㈡建立完善的安全制度与安全管理体系
针对不同的安全项目制定不同的安全制度,并按项目或区域划分安全责任人
35、投诉的原因(记至少5条)
①因设备设施出现故障;
②因服务员礼貌礼节不周;
③因工作效率低;
④因服务态度不认真;
⑤因卫生状况不好;
⑥因索要小费;
⑦因语言沟通障碍;
⑧因服务经验不足;
⑨因各部门之间协调欠佳;
⑩因服务技能欠佳
36、处理投诉的原则①不扩大事态;
②依照国家有关的法规和本企业的
有关规定;
3兼顾企业、顾客、员工三方面的利益
37、处理投诉的方法①明确角色,摆正关系;
②态度诚恳,热情接待;
③不同情况,区别对待
三、论述提预测(详见P161-173)谈谈你对优质
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