医院诊疗及语言行为规范Word格式文档下载.doc
- 文档编号:13232714
- 上传时间:2022-10-08
- 格式:DOC
- 页数:22
- 大小:298.50KB
医院诊疗及语言行为规范Word格式文档下载.doc
《医院诊疗及语言行为规范Word格式文档下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院诊疗及语言行为规范Word格式文档下载.doc(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
患者到病区时,护士(或医生)起身向患者问好(早晨好、下午好等),护士接过入院单,通告医师接诊患者;
2、引导患者到病房,协助患者更衣,协助患者躺下,帮助患者盖好被子,核对患者的入院通知单是否一致,填写住院患者索引登记牌;
填写患者床位牌;
填写有关登记表;
饮食卡;
完善体温、血压、脉搏、呼吸的测量和填写入院日期等;
询问患者做过哪些检查,并将患者的门诊病历、以往出院小结检查单等病史资料放进患者住院病历的后面,护士自我介绍、并介绍主管医生、护士长、科主任;
3、完成登记工作后告诉患者(及其家属)病房内电灯、空调(包括档位)的开关位置和呼叫仪的使用方法;
告诉患者病房电话的使用方法(具有电话病房实施告知);
告诉患者大小便的标本如何收集、放置地点、收标本的时间;
告诉患者洗漱地点,使用方法;
告诉患者生活用品的摆放位置与方式,如衣柜、床头柜的使用(床头柜上面可摆放什么,柜下可摆放什么);
告诉患者留陪情况;
哪些疾病或疾病的什么阶段需要留陪,友情提示贵重物品的妥善保管;
4、入院宣教:
讲解科室的基本情况,专科学术带头人,专科治疗特色,主管医生的基本情况;
5、打开电视,播放医院宣传专题片,专科专题片、疾病的防治保健方法(安装电视的房间);
6、离开病房时,语言得体,注意不要增加患者的心理负担,告知患者主管医生何时来检查,便于患者有所准备;
7、分管的经治医师接到患者入院通知书后,结合护士常规检查和门诊医师诊断意见,进行认真的检查并做出初步诊断,开出医嘱,包括护理级别,膳食和检查治疗等。
根据诊断需要填写必要的检查申请单等。
如危重患者,应立即报告上级医师,陪同上级医师再次诊查。
新入院患者,应向值班医生做好交接工作。
凡同时有大批患者入院,主任医师或主治医师应组织全科医护人员分别进行检诊,必要时报告院领导组织全院有关医护人员进行接诊工作。
夜间入院患者,应由值班医护人员按诊查要求完成相应工作,下班再与分管医师交班,特殊病情与处置要做详细交待。
危重患者必须实施床前交接班;
8、经治医师在病人入院后立即查看患者,开出长期和临时医嘱,书写病历,通知上级医师。
主治医师和科主任根据病情和辅助检查,确定诊断和治疗方案,如需手术,则由主治医师或科主任向患者家属交待病情,术中可能发生情况及术后并发症,并签订手术告知书;
9、护士执行医嘱,并根据病情建立护理计划。
三、出院工作程序(出院9条)
1、医生决定病员出院时间后,护士提前1-2天通知病员及家属;
2、科室安排第三次健康教育,向患者宣教疾病防治及注意事项,复诊复查时间,专家坐诊时间、专家的联系方式;
3、出院前1天将患者病历整理好,将出院带药准备好,与住院结算中心做预约出院;
4、出院时做出院指导,由经管护士向患者交代办理出院手续;
5、出院时,进一步确认患者的联系方式,补充到住院病历和出院登记本上,包括住宅电话、办公电话、手机号、详细住址、邮政编码、电子信箱。
以便建立患者档案及随访;
6、出院时,办公室护士(或健康教育员)告诉患者出院办理手续的顺序及路线,并附送医院小礼品;
(如吉祥物、医院印制的小卡片等)
7、患者离开病房时,护士长、主管医生热情与患者道别,将患者送至电梯口或楼下;
8、病房整理,保洁员实施终末消毒;
9、患者出院后3—6个工作日时,科室主管医生打电话询问病情。
并将患者资料移交给医院公共关系部做跟踪服务;
各岗位语言行为规范
[导医服务规范]
一、导医服务基本要求
(一)面带微笑,规范坐姿站姿,热情礼貌,接待患者时站立,耐心回答患者询问,正确引导患者到各科就诊。
(二)随时观察门诊大厅及门口的人流动态,主动挽扶年老体弱,为行动不便的患者提供轮椅,协助挂号,必要时协助就诊,取药,检查等,并积极向患者提供健康教育咨询服务。
(三)勤动口、勤动手,维持大厅门诊的良好秩序。
二、导医语言行为规范
项目
语言
行为
患者进入门诊大厅
您好!
(或您早、上午好、下午好、晚上好!
)
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
患者向自己走来时
(称呼),您好!
请问您需要我的帮助吗?
立即起立迎上前(如果是老人要扶他/她坐下、面带微笑),耐心回答对方的询问,详细指引方向。
急诊病人或不熟悉医疗程序和环境的患者
您哪里不舒服?
别着急,我帮助您。
请到挂号处挂号,然后到×
楼就诊。
主动上前询问,指引方向,轻快准
确地协助患者拿药、搀扶。
老年、行动不便患者
(称呼),小心路滑,不用着急,慢慢走!
上前搀扶,送到电梯口、大门口、或代叫出租车。
患者来办理住院
(称呼)住院部在XX,办理入院手续在住院部一楼,我带您去办理。
搀扶老年病人,或用轮椅、车床推送病人至住院处并帮助办理相关手续。
有闹事争吵的患者或有患者投诉时
您先坐在这里休息喝点水,冷静一下,我马上把您的问题向主任、护士长反映,请您放心,我们会尽力帮您解决。
您的建议很好,我会转告相关部门,我们将不断改进工作,多谢,请慢走。
以柔克刚,以情动人,及时联系到相关科室主任、护士长协调,倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。
忌在大厅内僵持不下。
门诊患者离开
慢走,再见!
祝您早日康复
面带微笑,友善
出院病人离开
(称呼)祝您早日康复!
您有什么疑问可与您的管床医生联系。
我们医院有24小时服务热线,电话号码记录在亲情卡上。
搀扶老年病人,帮助其拿行李或代叫出租车。
【挂号处服务规范】
一、挂号处服务基本要求
(一)准时开窗,热情主动,面带微笑,语言亲切,执行首见首问负责制,回答患者询问之前,先用尊称向患者问候,面向患者答话。
(二)熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点,及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
(三)提供准确、快捷的挂号收费服务,减少患者排队挂号时间。
特别是停诊的专家,要事先对患者说清楚。
(四)患者询问开诊医生的情况,不能回答“不知道,不清楚,您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外,还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
(提前告示)
(五)接患者挂号金时,要说“谢谢”。
递上患者余额和病历本、挂号单时,应说“请您核对!
”不能忙于做事,而忽视礼貌用语。
二、挂号员语言行为规范
患者来挂号时
(称呼)您好!
请问您挂哪科,哪位专家的号,有零钞吗?
(患者没有零钞时)对不起,请稍候。
给患者挂号单时说:
这是找回您的×
元,请清点,病历、挂号单请拿好,请您到×
楼×
号诊室就诊,谢谢!
主动、热情,目视对方,态度和蔼。
将挂号单、病历、找回的钱双手交到患者手中,并指明就诊方向。
患者来挂号时,不知道挂什么号。
(称呼)您好,请问哪里不舒服?
×
科×
医生是这方面的专家,挂他(她)的号可以吗?
(挂完号)说:
谢谢,慢走。
正视病人,以商量的口气
患者来挂号时,发现医生停诊或要求退号时
非常抱歉,您要挂号的医生出差临时停诊,我介绍该专科的其他医生为您看病,好吗?
或者您过×
天,开诊时再找她(他)看,可以吗?
(称呼),我帮您退号,请稍侯!
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
不能表现出不高兴的神情,耐心解释,热情退还。
专家号挂满时
真对不起,这位专家的号已经挂满了,×
专家也很好,挂他的号,您认为怎么样?
微笑,带商量口吻。
【门诊护士(咨询台、门诊、入院处置室)服务规范】
一、门诊护士(咨询台、门诊、入院处置室)基本服务要求
(一)做好诊前或治疗前准备,做好接诊、分诊、测量血压工作,协助医生填写处方栏等。
(二)巡视候诊患者,维护秩序,全面掌握本科医师应诊时间,优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊,及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。
(三)对需住院或留观的患者给予联系,视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续,直至到病区。
(四)操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者,特殊部位的治疗注意遮挡。
(五)不推诿患者,不得关门离岗。
(六)遇情绪波动的患者,根据不同情况妥善处理、避免冲突,不能置之不理,冷漠对待。
(七)功能检查合理安排次序、患者较多时做好解释安抚工作,避免患者烦躁争吵。
二、门诊护士(咨询台、门诊、入院处置室)语言行为要求
患者来就诊
(称呼)、请问您挂哪一位医生的号,请您去×
室。
主动迎上问候,指明方向。
患者东张西望,不知如何就诊
请问您看什么病?
跟我来,我带您到医生那儿……让我告诉您本院的就诊次序……
微笑热情,领患者到诊室门口候诊椅上就坐,并将病历放在医生台上。
接待询问患者时
(回答相应的询问内容)
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。
患者挤满诊室时
请各位到外面稍候,医生会按顺序叫您的姓名。
微笑示意,安排到诊室门外等候。
测量血压
我现在帮您测血压,请坐好(或躺下),很快就好的,您的血压×
。
帮患者卷起衣袖,测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。
测量体温
您是测体温吗?
请坐好,给您体温计,体温计易碎,请您夹好,10分钟我会来看结果的,请不要走开。
帮患者放好夹紧体温计,10分钟后取出体温计。
患者对常规检查拒绝
为了您的健康,请您配合做一个全面检查。
即使您自己感觉没有这方面的症状,排除一下不是更好吗?
(可以赢得患者家属的配合,协助说服)
没有得到患者的理解支持前,不可强行执行,引起患者反感。
需躺在床上做治疗
现在帮您做×
治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有什么不舒服请告诉我,不要紧张,治疗过程中可能出现……(将可能的症状和感觉告诉患者,让患者有心理上的准备)。
扶患者上床躺好。
需脱衣(裤)治疗
现在为您做×
治疗,请解松衣(裤),您觉得冷吗?
很快就好,请别紧张。
拉好屏风,窗帘,不要暴露患者,态度严肃。
做完治疗后
(称呼),治疗做完了,您有什么感觉?
如果您需要继续治疗,请×
时间再来,慢走
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 诊疗 语言 行为规范 精品 文档
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)