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2017年3月17日
附件1:
2017年桂林市旅游市场秩序治理行动方案
一、工作目标
按照2017年全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议的工作部署,认真贯彻自治区旅游工作会议精神,以构建人民群众满意的旅游市场秩序为宗旨,坚持问题导向、标本兼治、惩扬并举、着力清理扰乱旅游市场秩序的顽疾,着力创新旅游监管模式、着力完善市场监管长效机制,使市场秩序明显好转,为我市旅游业的持续发展提供有力的保障。
二、工作任务
根据2017年国家旅游局实施旅游市场秩序整顿“升级行动”的要求,计划全年将开展“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”三个专项整治,具体工作安排如下:
(一)继续开展以“不合理低价游”专项整治为重点的旅游市场综合治理。
不合理低价是旅游市场秩序的顽疾,也是影响旅游业整体形象的根源。
去年我市按照国家旅游局的部署开展“不合理低价游”专项整治取得了阶段性成果。
今年将继续把整治行动推向深入、整出成效。
一是强化旅游联合执法,严厉打击组织“不合理低价游”的旅游企业。
二是加强对旅行社及服务网点负责人法律、法规等相关知识的培训,进一步规范旅行社的旅游经营行为;
三是强化对“一日游”市场的监管,综合价格、税务、理赔等手段设立旅游市场“重点监管区”,推动建立旅游购物退货监理中心,引导游客“理性消费、依法维权”,共同抵制“不合理低价游”。
(二)多措并举,加强对旅游市场秩序的综合监管。
一是成立市、县两级监管联动体系,加强对县、区旅游市场的督查、考核和问责。
二是深化部门合作,强化监管共同责任。
三是加强队伍建设,提高监管执法能力。
四是改革旅行社监管方式,在“资质监管”的基础上,突出“行为监管”和“信用监管”的有效实施。
五是总结经验,发挥“1+3”市场监管模式在整治行动中的作用。
六是进一步推进旅游服务质量监督管理系统建设。
七是发挥社会公众的监督作用,强化媒体的舆论监督,及时曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
八是发挥旅游行业协会的自律作用,通过行业自律,促进我市旅游市场更加健康、有序。
(三)建立健全诚信奖惩机制。
一是继续倡导旅游企业签订《诚信经营承诺书》。
二是健全诚信经营红黑榜,并完善奖惩机制。
三、具体工作举措
(一)继续开展以“不合理低价游”专项整治为重点的旅游市场综合治理
1、成立市、县两级监管联动体系。
将旅游市场监管工作的督查、考核与问责纳入政府年度质量考核指标中,市旅游市场秩序整治大行动工作领导小组负责全市旅游市场秩序整治的领导,定期召开部门联席会议,听取工作汇报,协调处理各成员单位在整治中遇到的问题,指导县、区政府开展好旅游市场秩序整治工作,并对县、区旅游市场秩序监管进行督查、考核和问责。
各县、区政府也要成立相应机构,接受市旅游市场秩序整治大行动工作领导小组的领导,负责辖区内的旅游市场整治工作。
2、加强旅游执法检查。
旅游质监要联合公安、工商、物价、交通等部门加大执法检查力度,重点检查清理在互联网、报刊杂志、自制的宣传单或户外广告上刊登发布的“不合理低价”信息及其他虚假或故意误导旅游者的业务广告宣传;
重点整治旅行社不严格履行旅游合同、强迫或诱导另行付费旅游项目或购物活动等行为;
整治旅行社服务网点名称不规范,不按规定在相关部门备案等行为;
重点查处旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的行为;
打击无证经营旅行社业务、旅行社超范围经营等违法违规行为。
3、严厉打击组织“不合理低价游”的旅游企业。
对于投诉、举报和检查中发现的“不合理低价游”线索,及时立案调查。
经查实后将依据《旅游法》相关条款从重从快进行处理,将违法违规事实在《旅游快报》上刊登,上报市领导并送发市各相关职能部门,同时在新闻媒体和桂林旅游政务网上曝光。
4、继续加强对旅行社及服务网点经营的规范。
一是举办旅行社经理培训班,通过培训使旅行社经营者能自觉合法经营、守法经营、诚信经营。
二是举办旅行社服务网点负责人培训班,重点学习《桂林市旅行社服务网点管理暂行规定》、《关于进一步规范旅行社业务广告宣传的通知》等内容,通过学习使旅行社服务网点负责人自觉依法依规规范经营。
三是派出检查组深入旅行社服务网点就落实《桂林市旅行社服务网点管理暂行规定》情况进行检查,对于存在的问题列出清单,限期改正。
(二)实施重点监管,推动建立购物理赔监理中心
1、强化“一日游”市场的监管。
重点检查市区、阳朔、平乐、兴安、荔浦、龙胜等重点监管区域,检查对象为旅行社、服务网点及投诉较多的购物场所和饭店等。
联合工商行政部门规范“散客一日游旅游合同”;
重点查处无证经营旅行社业务;
旅行社在经营活动中不与旅游者签订旅游合同、擅自变更旅游行程;
旅行社不经旅游者书面同意委托其他旅行社履行合同;
旅游宣传使用模糊性词语故意误导游客、强迫或诱导另行付费旅游项目或购物活动等行为。
2、重点整治漓江游览秩序。
规范漓江景区的旅游宣传,打击“一江两游”,“总统之旅”等非法宣传,着力打击漓江游览的各种非法经营行为。
3、推动建立旅游购物退货监理中心。
由市工商行政管理部门牵头、联合市各相关职能部门组织全市旅游购物企业成立旅游购物退货监理中心,并由各单位派人员进驻监理中心,接受本单位购物退货申请。
公布退货的条件、时限和监理中心的联系电话。
(三)深化部门合作,强化监管共同责任
在全市旅游市场整治领导小组的领导下,各成员单位按照国办5号文件精神,明确责任,以“部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”为原则,狠抓各项工作的落实,共同维护我市旅游市场的秩序。
今年内,在实施“春季行动”、“暑期整顿”和“秋冬会战”中,重点清理在互联网、报刊杂志以及通过其他方式刊登的“不合理低价游”信息,虚假广告或用模糊性词语故意误导游客的宣传广告;
整治管理粗放和服务质量下降的景区;
清理并整治非法宗教旅游场所的经营行为;
打击“黑社、黑车、黑导”等违法违规行为;
惩处旅游市场中强买强卖、销售假冒伪劣商品等违法犯罪行为;
规范旅游演艺场所、文化娱乐场所的经营行为,严厉打击采用欺客宰客、非法谋利等形式损害游客利益的行为;
加强对旅游景区(点)、游客集散中心、宾馆饭店、农家乐和餐饮点的食品安全和药品安全的监督管理,严厉查处食品药品安全领域的违法违规经营行为;
加强对漓江水上游览的监督检查,查处漓江上船舶及竹筏的违法违规行为。
行动中各部门要紧密配合、各司其职,共同维护我市的旅游市场秩序。
(四)加强宣传引导,抵制“不合理低价游”
广泛开展抵制“不合理低价游”游客事迹征集活动,以案说法,以案施教,并在新闻媒体上进行报道。
提醒游客文明旅游、理性消费,共建诚实守信的旅游市场环境;
利用“3·
15”、“5·
19”、“12·
4”等主题活动日以黑板报、宣传栏等形式引导市民“理性消费、依法维权”,共同抵制“不合理低价游”。
(五)加强队伍建设,提高监管执法能力
举办旅游执法人员培训班,对市、县两级旅游执法人员进行业务培训,重点学习《旅游法》、《行政处罚法》、《旅行社条例》、《广西壮族自治区旅游条例》等法律法规,通过学习进一步提高旅游执法人员的业务素质和办案能力。
(六)改革旅行社监管方式,在实施“资质监管”的同时,突出“行为监管”和“信用监管”的有效实施
“行为监管”:
一是继续倡导各旅行社与旅游行业组织签订《旅行社诚信经营承诺书》,通过签订承诺书,自觉规范经营行为。
二是旅游执法部门加大旅游市场检查力度,对违法违规经营的旅行社,坚决依法依规查处。
三是设立举报电话,鼓励公众和游客举报非法经营旅行社业务的行为和旅行社的违法违规行为。
“信用监管”:
推进旅行社公众评议平台建设。
按照“社会化”、“实时化”、“常态化”的原则,完成旅行社公众评议平台的建设,“社会化”即公众及游客均可随时登录平台对旅行社经营行为进行评议;
“实时化”即公众和游客随时可以登录平台查看公众对旅行社经营行为的评价,自行决定是否由该社提供旅游服务;
“常态化”即公众对旅行社的信用评价建立电子档案,并长期留存,作为旅游行政管理部门对旅行社评先评优的重要依据。
(七)总结经验,发挥“1+3”监管模式在整治行动中的作用
在旅游市场整治行动中,旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭要三位一体,充分发挥自身作用,共同维护旅游市场秩序。
旅游警察要加大打击旅游业中的违法犯罪力度,震慑各类犯罪活动;
工商旅游分局要严厉查处假冒伪劣产品、虚假广告宣传等行为,维护消费者的合法权益;
旅游巡回法庭应发挥司法调解的作用,及时化解矛盾,保护消费者权益,对旅游投诉案件以及舆情关注度高的案件要及时、公正、公平地做出判决,并将结果向社会公布。
(八)进一步推进旅游服务质量监督管理系统建设
今年内,力争在全市旅行社范围内实施电子行程单使用全覆盖,并联合相关职能部门进一步完善旅游车辆、星级酒店以及A级景区的全程监控系统。
(九)发挥社会公众的监督作用
发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的社会监督职能,鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索;
强化媒体的舆论监督,督促媒体曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。
(十)发挥旅游行业协会的自律作用
一是在旅游市场秩序整治行动中,各行业协会之间做到信息共享,共同抵制“不合理低价游”。
二是加大对行业诚信指导价的宣传。
在主流媒体和政府网站以及行业内部网站上公布行业诚信指导价。
三是做好旅游投诉的受理和调解。
按照《旅游投诉处理办法》受理的原则、范围和处理的方法及时化解旅游纠纷。
四是在旅行社A级评定,导游星级评定方面,充分发挥行业协会的主体作用。
五是制定并发布《旅行社诚信经营公约》。
通过发挥行业自律,使我市旅游市场秩序更加健康、有序。
(十一)建立诚信经营红黑榜
一是在继续倡导旅游企业与旅游行业组织签订《诚信经营承诺书》,增强旅游企业的自律意识和诚信意识。
二是对坚持诚信经营、信守承诺,一年内无违法违规行为的企业,在诚信经营红黑榜上发布,并作为评选全国百强企业的重要依据。
(十二)进一步加强文明旅游的正面宣传和督导
一是在导游队伍中开展文明旅游教育。
把《导游、领队引导文明旅游规范》作为培训内容纳入年度导游培训计划,要求导游在工作中教育和引导旅游者自觉规范言行,文明旅游。
二是要求各旅行社把文明旅游列入旅游合同,要求旅游者按合同履行文明旅游承诺。
三是要求各旅行社内部和服务网点张贴悬挂文明旅游公约,积极宣传文明旅游。
四是在旅游执法查中,把文明旅游作为一项检查内容。
桂林市2017年旅游市场秩序治理行动方案重点工作任务推进举措一览表
工作目标
重点任务
工作任务推进举措
责任分工
按照2017年全国旅游工作会议、全国旅游监管工作会议的工作部署,认真贯彻自治区旅游工作会议精神,以构建人民群众满意的旅游市场秩序为宗旨,坚持问题导向、标本兼治、惩扬并举,着力清理扰乱旅游市场秩序的顽疾,着力创新旅游监管模式、着力完善市场监管长效机制,使市场秩序明显好转,为全市旅游业的持续发展提供有力的保障。
去年,我市按照国家旅游局的部署开展“不合理低价游”专项整治取得了阶段性成果。
今年将继续按照国家旅游局的要求,把整治行动推向深入、整出成效。
一是强化旅游联合执法,严厉打击组织“不合理低价游”旅游企业。
二是加强对旅行社
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