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因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5)普通话服务:
一个品牌企业在服务语言上,应该做到普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅,要采用方言服务才能显现出个性,也不能妨碍正常的交流。
这一类的餐厅服务员也应该会说普通话,或者要求领班以上的管理人员会说普通话。
2、程序上的要求
(1)、宾客来店有欢迎声
(2)、宾客离店有道别声
(3)、客人帮忙或表扬时,有致谢声
(4)、客人欠安或者遇见客人的时候,有问候声
(5)、服务不周有道欠声
(6)、客人呼唤时有回应声
注:
在程序上对服务语言作相应的要求,有利于检查和指导服务员的语言规范性。
二、服务语言的分类及其运用
1、称谓语例句:
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等
语言的处理:
(1)吃不准的情况下,对一般男士称先生,女士称小姐。
(2)变通。
例如,你明明知道母亲和女儿一起来用餐,你称女儿为小姐,再称她的妈为小姐,就不太恰当,这时就应该称阿姨或女士了。
有一定身分的女士来用餐,你称她为小姐似乎分量不够,这时就能够称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐,称其为先生是正确。
可是你已经知道她是黄总、胡总或张局长、谭处长,再称她为先生就不恰当了。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记,但如果是会议包餐,称同志、书记又变得合理起来。
在餐厅里有时会遇见喝醉酒说胡话,或无理取闹的顾客,这时再称其为先生,她可能不买你的帐。
因为这样称呼显得很生分,如果这时你称其为大哥,就拉近了你和她的关系,这些人不是最讲哥们关系吗?
可能这样称呼一下就平息了她的怒气。
当然对做苦力的顾客也不能称先生,因为这样称呼她感觉不自在,甚至她还会以为你在挖苦她。
在这种情况下不如称她为师傅、大哥更合适。
这一类语言要求:
(1)恰如其分
(2)清楚、亲切
2、问候语
例句:
先生,您好
早上好、中午好、晚上好
圣诞好、国庆好、中秋好、新年好……
要求:
1)、要注意时空感。
问候语不能都是”先生你好!
”一句话。
应该让客人有一个时空感。
不然客人听起来就会感到单调、乏味。
文明国家的问候语,都注意了这一点,因而我们要注意研究这个问题,以提高问候语的质量。
2)、要把握时机。
问候语应该把握时机,一般在客人离你一点五米的时候进行问候最为合适。
笔者经常看见一些餐厅,隔着几十米的距离就在给路人打招呼。
严重地影响了餐厅的形象。
因此笔者认为,对于距离较远的客人,只宜微笑点头示意,不宜打招呼。
3)、要配合点头或鞠躬。
对客人光有问候没有点头或鞠躬的配合,是不太礼貌的。
4)、不能首先说”请问您几位?
””请问您用餐吗?
”当客人进入餐厅的一瞬间,许多餐厅习惯问:
”先生,请问你几位?
””先生,请问你用餐吗?
”这是很不礼貌的。
就像我们到百货公司去买东西,售货员首先就问你,”买不买?
””买点什么?
”一样让人很不舒服。
这时我们只宜表示欢迎,然后说”先生请随我来!
”
到了大厅或者电梯里后,才能深入询问。
例如”先生,我怎么称呼你?
当对方说”我姓刘。
””那么刘先生你今天几位呢?
?
?
”这样话题就能够深入下去了。
3、征询语
征询语确切地说,即是征求意见询问语。
先生,您看现在能够上菜了吗?
先生,您的酒能够开了吗?
先生,这个盘能够撤了吗?
小姐,您有什么分咐吗?
小姐,如果您不介意,我把您的座位调整一下好吗?
征询语运用不当,会使顾客很不愉快,而且征询语常常也是服务的一个重要程序,如果省略了它,会产生服务上的错乱。
例如,客人已经点了菜,服务员不征询客人”先生,现在是否能够上菜了?
”先生你的酒能够开了吗?
”就自作主张将菜端了上来,将酒打开了。
这时客人或许还在等其它重要客人,或者还有一些重要谈话没有结束,你这样做,客人就会不太高兴。
开酒之前,你不把酒标对着客人,请示客人是否能够开酒了?
客人有时就会有主权易位的感觉。
服务员在撤盘的时候,也应该运用征询语。
在这个问题上笔者很有感触。
在参加一些宴请和饭局的时候,当每一盘菜端上来的时候,我就先下手为强,夹一块放在渣盘里,以免大家搅得乱翻翻的时候再去夹菜。
哪知有时候你在往盘里储存菜,服务员却不征询,不打招呼,就把盘子撤走了,真是夺我口中食啊!
这时如果服务员说一句”先生,你这个盘能够撤掉了吗?
就不会出现让客人尴尬的情况了。
这就是一个必要的程序。
笔者还看到这样的案例,一对情侣到一个餐厅用餐,可是这时餐厅内已经没有小桌子了,于是服务员将客人安排到大圆桌上用餐。
可是一会儿,又来了八位客人,这时却没有大圆桌了,*窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对圆桌上的两位客人说,”你们二位请到窗边小方桌去坐好不好?
她们人多,让她们坐大圆桌行不行?
”这时客人不高兴了,不耐烦地说道,”不行!
我们就坐这儿,不动了!
”这时一个主管走过来了,”二位实在对不起,给您添麻烦了!
*窗的小方桌,很有情调,更方便二位谈话。
如果你们不介意的话,我给您二位调过去!
支持一下我的工作好吗?
”客人一下就变得平和起来,同意了主管的安排。
因此这一类的语言一定要注意以下几点:
1)、注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候,从坐位上站起来的时候或者招手的时候,都是用自己的形体语言,表示或暗示,她有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去,征询说:
”先生/小姐,请问我能帮助你做点什么吗?
””先生/小姐,你有什么吩咐吗?
”等等。
2)、要用协商的口吻。
3)、应该把她当作服务的一个程序,不要先做了才打招呼。
4、拒绝语
好的,谢谢您的好意,不过……
承蒙您的好意但恐怕这样会违反酒楼的规定,希望您理解。
这类语言要求:
1)一般应该先肯定,后否定。
2)客气委婉,不简单拒绝。
下面笔者举几个案例:
北大冯文潜教授曾经讲了一个她亲身经历的案例。
五十年代她家里的卫生间没有在房间里,冬天半夜起来很不方便,于是她决定买一个夜壶。
一个星期天,她来到农贸市场转悠,看到一个农民的地摊上有夜壶,于是蹲下来,但当她将夜壶拿在手里左看右看时又觉得不合适,自言自语地说,”好是好,就是大了一点。
”她说,这时农民回答她一句话,非常得体,非常委婉。
于是她就决定把这个夜壶买下来了,而且把她作为自己讲课的一个案例。
她说这个农民并没有去否定她、拒绝她的发话。
说什么,”不大不大,大一点尿装得多嘛!
”之类的直白、欠雅的话。
而是说:
”冬天了,夜长啊!
”她并没有直接否定顾客的发话,而是运用委婉含蓄的语言达到了自己的目的。
成都有个美食家罗亨长先生,二十世纪九十年代初,她在挨近文化厅、电视台等文化单位的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店”吞之乎”。
给客人建立了很深的友谊。
于是客人到这里就餐,放得开,很随意。
经常要善意地出一些题目来难为老板。
有一次客人说:
”亨长,有没有炮弹?
来一份!
”亨长马上接过话说有!
有!
我这里有泡盐蛋、泡皮蛋二流炮弹,给您来一份?
”没有难倒亨长,一会客人又说,”亨长你这有炮弹,还有没有月亮?
”亨长叫服务员把窗子打开,搁一盆水在窗子旁,唱道:
”天上有个太阳,水中有个月亮啊!
”又对着后堂鸣堂叫菜,”上一盘推纱望月!
”菜端出来了,原来是一盘”竹荪鸽蛋”,亨长向客人解释,竹荪表示纱窗,鸽蛋代表月亮,因此叫”推纱望月”,于是满座哑然失笑,大喜过望。
亨长说,老板应该与客人多交流,也能够经过幽默的方式来调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。
但服务员就不能与客人开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等的原则。
不过能够运用一点这样的思维方式。
还有这样一个案例,一个客人点菜时大声问服务员:
”有没有红烧大使馆?
”这个服务员没有去否定客人的问话,也没有重复”大屎管”这个不太雅观的字眼。
”您说的是九转大肠啊!
这里有!
先生吃了以后,一定会大吉大顺,峰回路转的。
”于是说得满座皆喜。
5、指示语
先生,请一直往前走
先生,请随我来
先生,请您稍坐一会马上就给您上菜。
1)避免命令式
2)语气要有磁性
3)应该配合手势
有一些服务人员,在客人向她询问地址时,仅有简单的语言给与指示,甚至努努嘴给与指示,这是很不礼貌的。
这时正确的作法,是要运用明确和客气的指示语,并辅以远端手势、近端手势或者下端手势的运用。
在可能的情况下,还要主动地走在前面,给客人带路。
6、答谢语
谢谢您的好意
谢谢您的合作
谢谢您的鼓励
谢谢您的夸奖
谢谢您的帮助
谢谢您的提醒
1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候,都要使用答谢语。
2)要清楚爽快
我们在餐厅里经常会遇见,客人给我们提出一些菜品和服务方面的意见,有的意见不一定提得对,这时有的服务人员就喜欢去争辩,这是不正确。
正确的作法是,不论她提得对不对,我们都要向她说:
”好的,谢谢您的好意!
”或者”谢谢您的提醒!
”客人有时高兴了要夸奖我们的服务人员几句,对于客人的夸奖,我们不能心安理得,无动于衷。
而是应该马上用语言对客人给与回报。
比如说:
”谢谢您的夸奖!
谢谢您的鼓励!
在”巴国布衣”笔者看到这样一件事,一个客人在用餐的时候,不经意,将筷子掉在地上了。
这个客人也不讲究,把筷子从地上捡起来在夹子窝里一拖,又准备继续战斗。
这时执台的服务小姐眼快手快,马上将一双干净筷子递到了客人的面前,并说对不起,请用这一双,谢谢合作!
客人大受感动,离开餐厅之前,找到大堂经理夸奖这位服务员说:
”你们的小姐反应迅速,她帮助了我还要感谢我,真是训练有素!
希望餐厅给予奖励。
”
7、道歉语
对不起打搅一下
对不起,让您久等了
对不起请原谅,那是我的错
道歉语是服务语言的重要组成部分,使用得好,会使客人在餐厅用餐,随时都感觉得受到了尊重,对餐厅留下良好的印象。
同时道歉语又是一个必要的服务程序,缺少了这一个程序,往往会使服务产生问题。
因此对这一类的语言要求做到以下两点:
1)把道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
2)诚恳
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