医院网络咨询客服部门管理制度_精品文档Word文件下载.docx
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1、要迅速准确地接通电话,语气要求亲切、温柔。
2、接听电话的标准用语:
“您好,xxx医院!
工号XX为您服务,请讲!
”
分机号码转接时标准用语为:
“请稍等!
接听内线电话时标准用语为:
“您好,总机!
3、咨询时要做到:
既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度,还要有良好语言沟通技巧和行销能力。
4、认真主动进行业务学习,争取做到咨询回答准确无误。
5、小心操作,爱护设备,每天上下班认真做好机台、机房清洁工作,经常保持咨询室清洁整齐。
6、认真填报各种原始记录和日报,做好咨询统计工作。
7、认真做好交接班工作,遵守考勤制度,不得擅自离岗。
8、服从组长管理,遵守医院制订的各项规章制度。
三、岗位职责
A、早班
1、打开所有窗户,让房间通风换气,
2、认真接好本班次电话。
3、7:
40把当天预约患者的预约卡送到一楼总导医台。
4、8:
10开始问各科医生排班情况。
5、上班时间:
7:
30—16:
00,中午12:
—1:
00值班。
B、中班
1、认真接好本班次电话。
2、下班前擦拭桌面、电话及各类仪器,保证无尘。
3、上班时间:
13:
00—21:
00。
C、白班
1、接好本班次电话。
2、中午12:
00—13:
00留下两人,协同早班人员值班。
3、下班前整理办公桌,保持桌面清洁。
4、上班时间:
8:
00—17:
D、夜班
2、做好每天咨询量统计,正确填写各类统计报表。
3、填写当天登记的预约患者的预约卡,并做好备份纪录。
4、下班前整理办公室,保证当天工作的正常运行。
17:
00—7:
30。
四、咨询工作制度
1、服从医院统一管理,不得随意离开自己的岗位,不得拒绝规定范围内服务项目,如:
询问医生排班或化验报告单。
2、未经许可不准私自打私人电话,若有急事经组长允许方可接打电话,班内时间不得用手机发短信与人聊天。
3、工作时应精神饱满,不打瞌睡,不闭目养神,坐资端正,上班时不得随意摘下耳机听筒。
4、桌子上只能放电话、笔、记录本、茶杯,其余东西一律放在抽屉里,注意保持办公室整洁。
离坐时,请随手将废物扔到纸篓内,不乱扔杂物。
下班前清理桌面,看过的报刊应放回原处,不得乱放,耳机一律挂在左边的机台上。
5、不得擅自挂断患者电话,及时接听来电。
铃响3声之内应马上接听,当有事向旁边的人请教时要把耳机闷住以免让患者听到不该听的话。
6、每天提前5分钟上班开班会,认真执行交接班制度,总结前一天的工作,改进不足之处。
每天晚班人员做好当天各类报表的统计工作,做到当天事当天清,不将工作拖到第二天。
7、努力学习专业知识,准确及时掌握各科室治疗情况,与医生取得良好沟通,内部之间互相学习,交流经验,统一回答口径。
8、上班时注意仪容仪表,穿好工作服,配带好胸牌,服装保持整齐清洁。
下班时间未到时不准换衣服下班。
9、在工作中应爱护公共财产,不得随意损坏座椅、耳机,如有问题应申报组长,经核实后由组长进行调换处理。
10、对待咨询者应亲切、耐心地解答问题。
不得把个人情绪带到工作中,更不可对咨询者语气生硬,不耐烦,草率应付。
11、严格遵守排班制度,非特殊情况不得擅自改动排班。
如需请假,事假应提前一天报告主任,经批准后方能休假。
如病假,需提前一小时请假,并事后补有效病假证明。
临时请假半天之内的由组长批准,超过半天的由主任批准后方能离去,如有违反作早退、旷工处理。
12、凡有骚扰电话,接听后要确定是骚扰性质的电话才能主动挂机,不与其纠缠。
五、保密制度
1、咨询人员决不可向任何直属部门以外的人泄漏每日咨询量,及医院的相关经营数据。
2、加强保密观念,咨询医疗以外的事情一律婉言谢绝。
3、不得携带院内报表及各种保密资料进入公共场所,探亲、访友、私人通信不得泄露通信机密。
4、不得向外人泄露病人隐私。
六、奖罚制度
1、迟到、早退、班中脱岗者,超过10分钟扣20元;
超过30分钟者,按旷工半天处理;
替人或委托他人打卡,上班干私活、串岗聊天、吃零食、看与工作无关的书刊,每人每次扣50元。
2、未经组长批准私自改动排班,突然请假,并事后未能提供有效证明的,扣款50元。
3、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的,经查属实者每次扣罚100—200元。
4、不听从医院统一安排,同事间不团结,给工作造成影响的,经查属实扣罚50—100元。
5、上下班不及时关灯、电脑、饮水机、空调、门窗或浪费表格纸张,每次扣罚10元。
6、泄露患者稳私者,每次扣款50元。
7、班内时间接打私人电话、发短信、闲谈、大声喧哗等,做与工作无关的事,第一次提醒,以后每次罚款10元。
8、不按时打扫清洁卫生,不能保持桌面整洁(包括报表、样报、茶杯、工作服、记录本、笔等),第一次提醒,第二次口头警告,第三次罚打扫卫生一星期,第四次扣款10元。
9、泄漏医院咨询量及相关经营数据者,经查实,一律解雇处理。
七、报表制度
1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作,每周上报周报表,每月上报月报表,每年上报年报表,并落实到个人。
2、确保报表真实可靠,并及时完成,按时上报,妥善保管各种报表。
3、制定统一的报表标准,所有报表经组长、主管领导签字,核查确保数据真实、准确无误后,方可报送相关部门及院领导。
八、接电话礼貌用语:
1、拿起电话:
您好,xxxx医院,请讲。
2、挂电话:
(客户没有预约的情况)祝您早日康复,再见!
3、(客户有预约的情况)最后和您确认一下,您XX日过来看XX科,对吗?
祝您早日康复,再见!
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