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sDegree
VehicleMaintenancePartsInventory
OptimizationEnterpriseResearch
Candidate:
GaoWa
Specialty:
AutomobileServiceEngineering
Class:
08
Supevisor:
AssociateProfessor.YuChunpengHeilongjiangInstituteofTechnology
2010-06
毕业设计(论文)任务书
题目汽车4S店售后服务营销及管理研究
一、设计(论文)内容
通过对售后服务的介绍以及对售后服务管理的研究,了解售后的现状,从而去改变里面存在的问题把缺点变为优点,主要有以下几方面:
1.汽车售后服务的日常管理,2.人员的任用与解聘,3.对维修质量的控制,4.维修接待的标准服务流程,5.售后服务业务拓展方案。
二、设计(论文)要求
以某汽车4S店为调查分析对象,通过分析影响该企业汽车售后服务现状:
企业具备的维修能力和修理技术水平、所处的地理环境、季节的变换,采取一些能够改变售后服务活动来提高产值、加强对车间及前台接待的管理,注重售后服务的生产质量,要时刻发现问题,去解决问题,为客户排忧解难,还要不定时的开发一些项目,提高产值,已达到目的。
三、设计完成后应提交的文件和图表
(一)计算说明部分
(二)图纸部分
四、设计进度分配及最后完成日期
(1)调研、资料收集、完成开题报告;
第1~2周
(2)调研确定论文大纲,确定论文的调查方向;
第3~6周
(3)根据实际情况确定进行案例分析;
第7周
(4)撰写论文,完成初稿;
第8~9周
(5)毕业设计(论文)审核、修改;
第10-11周
(6)毕业设计(论文)答辩准备及答辩;
第12周
五、主要参考资料
1.维修配件库存控制策略的实证研究赵学锋华中科技大学学报2004
2.建立合理汽车维修配件库存的研究王俊昌安阳工学院学报2007
3.定量分析模型在维修配件库存控制中的应用赵学锋中国机械工程2004
4.供应链与物流管理赵林度机械工业出版社2003
六、备 注
指导教师
于春鹏 教研室主任 于春鹏 教研室地址机呈楼
通讯联系方式
电话:
0451-88627821、13136668585QQ:
37370328
固定指导时间
固定指导地点
黑龙江工程学院成人教育学院学生毕业论文
中汽协统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆,而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。
汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。
据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。
可见,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。
正是意识到了这一点,汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。
但是,我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题。
文章关键词:
经营管理4S汽车店售后服务
ABSTRACT
ZhongQiassociationstatisticsshowthatby2010,Chinawillachievecarquantities,while56millionby2020,Chinacivilcarquantitieswillreach1.4billioncars.Carsalesincreasequicklytoautomobileservicebroughttheopportunityandthechallenge.Thecarismature,overseasbusinessprofitpatternof4Sinnis30%automobilesalesandafter-salesservice60%,otheronly10%.Visible,autoafter-salesservicemarketisactuallythemoststablesourceofprofitintheUnitedStates,isknownas"
thegoldindustry"
evencanoccxipy60%to70%ofthetotalprofit.Itrealizedthis,autodealershasbegunto4Sshopswillbecorrpetitiveontheautomobilesalesandafter-salesservicetothecar.However,China'
sautoafter-salesservice4Sinnofnotmature,manyproblemsstillexist.
Keywords:
themanagement;
4Sinn.Auto;
After-salesservice
目录
第1章绪论 1
1.1售后服务在汽车4S店中的意义 错误!
未定义书签。
1.1.1售后服务管理在4S店中的意义 1
1.2研究汽车4S店售后服务管理的现状,目的,内容 1
1.2.1售后服务营销及管理现状 1
122汽车4S店售后服务管理研究目的 错误!
1.2.3汽车4S店售后服务管理研究的内容 3
第2章售后服务的管理 3
2.1售后服务 3
2.1.1售后服务的定义 3
2.1.2售后服务的内容 错误!
2.2售后服务的管理 错误!
2.3.1售后服务业务接待日常工作管理 错误!
2.3.2售后服务车间管理制度 错误!
2.3.2提供卓越的服务 错误!
2.4本章小结 12
第3章售后服务的营销及管理研究 13
3.1.售后服务经营理念 13
3.1.1人员的任用与解聘 13
3.1.2维修质量 17
3.2汽车销售公司售后服务业务拓展方案 错误!
第4章鄂尔多斯泰横汽车维修服务站实例分析 错误!
结论 28
参考文献 29
致谢 30
第1章绪论
1.1.1售后服务在4S店中的意义
汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在英美等国。
它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
其体系建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
目前,国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类:
(1)汽车4S店的形式,所谓"
4S”即整车销售(sale),零部件供应(spareparts),售后服务(service),信息反馈(survey)o汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;
(2)“连锁经营”;
⑶“特约服务站”;
⑷“独立经营”o即多品牌经营。
目前,我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式。
艮"
汽车4S店的形式。
中汽协统计数据显示,到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆,而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。
汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。
据悉,国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售后服务占60%,其他仅占10%。
可见,汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源,在美国被誉为“黄金产业”,甚至可占据总利润的60%至70%。
给予成熟汽车市场得出的经验,加之近几年汽车品牌的不断出现,车辆的车型的不断上市,使得消费者购车的选择越来越大,汽车价格越来越透明,销售的利润越来越低。
汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。
在未来的几年甚至是更长的时间内这种趋势也会越来越明显,售后服务在4S店中的地位会越发显得重要。
尤其是在经济效益方面。
1.2研究汽车4S店售后服务管理的现状、目的、内容
1.2.1售后服务的现状
1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸,基本没有言语权
汽车4S店唯厂家马首是瞻,一切经营活动都在为生产厂家服务,为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力,为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。
在当前的市场形式下,汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话,处于绝对的弱势地位。
2、没有自身的品牌形象
作为厂家的4S店,其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家
的要求进行装饨和布置,经销商自身的品牌形象则无处体现,厂家也不允许体现。
当前广州市汽车市场,仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。
3、 完全靠汽车品牌吃饭
汽车4S店的经营状况的好坏,90%依赖于所经营的品牌,品牌好就赚钱,品牌不好就不赚钱。
同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系,关系好厂家给予的相关资源就多,利润的空间也越大。
4、 经营成本过高,利润低
以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算:
专卖店建设费用(钢架结构落地玻璃)约300万元(一般按15年折旧);
购买厂家相关设备及物料费用约200万(设备按10年折旧);
每月的流动资金约200万;
加上员工工资(按70A)每月18万元、土地租金(按每平方60元计)12万元、广告费用,另外还有隐性的公关成本等,每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元;
利润方面:
每月销售毛利:
100台*2500元/台=25万元;
维修毛利:
1500台/月维修量*500元/台(客单价)*45%(毛利率)=33.75万元;
两者合计:
58.75万元;
因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。
5、 专业的人才队伍素质不高,团队不稳定
因为前两年汽车市场的异常火爆,大量的资本进驻汽车行业,导致汽车专
卖店、汽车大卖场大大饱和,互相之间过度竞争,专业人才缺泛,互相挖角,导致人才流动较频繁,团队不稳定。
6、 专卖店的经营重销量,轻售后和美容加装
一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动;
另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。
7、汽车4S店自身可控制的经营因素有限,难以体现差异化经营
汽车厂家出于自身品牌利益的原因,对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求,对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定,强硬控制。
即便是广告的表现形式,厂家也会指手画脚,使得汽车4S店的经营十分僵化,感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。
有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说:
“谁都可以作汽车4S店的总经
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