某物业客户服务工作手册Word格式文档下载.docx
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1.2.3协助工程部办理各期楼宇的交楼验收工作,做好业主入住前期的集中收楼工作。
1.2.4定期组织业户满意度调查,通过对调查结果的统计分析,完善日常工作管理。
1.2.5负责投诉接待和处理业户意见和建议,受理业主的日常投诉。
1.2.6
负责为业主提供车位租赁、维修服务、出入证件的办理、有偿服务等各项日常服务工作。
1.2.7
负责参观样板房客户的接待解说工作,保证样板房的整洁,配合集团公司的销售工作。
1.2.8
在诚信合法的原则下开展房屋买卖、租赁中介服务,不断拓展物业增值业务,为公司创收。
1.2.9监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率,并相应提出合理化建议。
1.2.10
跟随公司发展步伐,完成各项工作目标;
储备人才、培养人才,迎合公司发展需要;
为公司发展提出合理的意见及建议。
1.3
客户服务部员工基本要求
1.3.1
服务态度,文明礼貌;
1.3.2
服务行为,合理规范;
1.3.3
服务效率,及时快捷;
1.3.4
服务效果,完好满意。
2.0客服部组织架构图
客服部经理
客服部主任
社区文化专员
中介部组长
半岛28接待员
物业顾问
商铺管理员
样板房组长
贴心楼管家
客服前台组长
样板房解说员
前台物业助理
3.0
客服部各岗位职责
3.1
客服经理岗位职责
工作督导:
物业总经理
直接下属:
客服部主管/中介部组长/社区文化专员
3.1.1
坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。
3.1.2全力建设、管理、经营客服部,制定部门规章制度及员工守则,定期召开部门工作会议,协调其他部门的工作正常开展。
3.1.3负责部门的全面领导和管理工作,制定部门年、季度、月工作计划的编制,审核下属员工的年度、月工作计划和工作报告,并督促和检查实施。
3.1.4参与公司的定期检查和有关决策工作,提出合理化意见和建议。
根据部门的实际情况,制定部门的管理方案报公司批准后组织实施。
3.1.5负责定期检查、监督、处理各项日常工作,作出纠正措施,达到规定标准。
跟进处理重大投诉及突发事件,协助处理善后工作。
3.1.6定期组织部门培训工作,督促部门考核计划工作实施,提高员工工作积极性和业务素质,提高服务水平。
3.1.7负责部门员工录用的审批工作,根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动。
3.1.8负责部门日常物料的审核工作,控制成本。
3.1.9拟定社区文化工作计划,定期开展社区活动,与业户建立良好的工作关系。
3.1.10组织完成公司交办的其他工作任务。
3.2
客服主任岗位职责
客服经理
客服前台组长\样板房组长\贴心楼管家\接待员
3.2.1对部门经理负责,全力管理部门各项日常工作,贯彻执行公司和部门下达的决策和指令。
3.2.2负责制定、执行分管工作的年、月工作计划,每月底上报部门工作总结,对部门工作的顺利开展提出合理化意见和建议。
3.2.3负责部门管理范围内的工作质量,贯彻、落实本部门岗位责任制,负责部门下属员工的工作考核。
3.2.4负责培训提高部门人员的文化素质、工作能力及业务技能。
3.2.5负责指导、监督、检查部门下属人员的工作完成情况、工作纪律,查处违章违纪并采取纠正措施,提出处罚意见。
3.2.6负责处理各类来函及部门收发文,协助起草对外文件、信函,跟进落实并整理归档。
审核下属拟定的通知、通告等文件内容。
3.2.7负责做好客服部与其他部门之间的沟通及协调工作,根据需要组织召开部门间的工作会议。
3.2.8根据部门各岗位的实际情况,合理配置人员,必要情况下进行适当调整。
3.2.9跟进业户收楼时提出的整改要求,督促重大违章单元进行整改。
3.2.10监督楼宇内部及街区公共区域的日常巡查工作。
3.2.11负责受理业户投诉,组织业主意见征询活动,定期了解业主对公司各项服务的意见及建议。
3.2.12负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理,并对部分投诉进行二次回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门经理报告。
3.2.13负责审阅各班组工作日志,掌握工作动态,对疑难问题提出处理意见及方案。
3.2.14负责物业节日装饰布置工作
3.2.15做好部门考勤、内务及人事管理工作,包括人员工作安排、物料签领和申购。
3.2.16完成公司或上级领导交办的其他工作任务。
3.3客服前台组长岗位职责
客服主任
3.3.1全面负责前台工作事务,熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围,确保与其他部门的工作沟通畅通,形成良好工作氛围。
3.3.2负责前台助理工作内容、分工安排的管理,负责解决处理助理遇到的难以解决的问题,负责前台助理的业务培训。
3.3.3负责检查、考核前台助理的工作情况,对出现的问题及时制定措施予以纠正。
3.3.4按计划对业主进行回访及意见征询,将汇总结果及各项有效数据上报公司领导,并对业主提出的意见建议进行回复、回访。
3.3.5
负责跟进重大投诉或突发事件等事项的处理及回访,对服务工作质量进行跟踪回访,重要情况及时向部门主管、经理报告。
3.3.6根据各期收楼情况,定期统计楼宇的空置及未收楼情况,定期统计各小区住户入住、装修、出租情况,将统计情况表提交至上级领导及相关部门。
3.3.7负责前台各类文件资料、业主档案、钥匙的管理。
3.3.8办理摊位、广告宣传业务,协助社区文化建设工作。
3.3.9负责监督前台物品、资料的摆放及前台办公设施设备管理,确保良好的办公环境。
3.3.10负责班前会议,及时反馈客户投诉的处理意见和其他工作沟通。
3.3.11每月7日前提交《投诉、回访统计分析报表》;
每周
(二)提交《投诉周报表》;
每月5日前提交《月份证本用量明细报表》到财务部。
3.3.12在财务部签领《居住证》、《临时出入证》、《搬运证》、《有偿服务单》等;
每月底清点复印费提交到财务部。
3.3.13定期向部门经理汇报前台工作情况,每月底上报前台工作总结。
3.3.14完成公司或上级领导临时安排的其他工作。
3.4前台物业助理岗位职责
客服前台组长
3.4.1负责对业主来人、来电、来函的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释、反映,对有效投诉进行回访工作,能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定,巧妙的处理好每件事情,维护公司的利益和声誉。
3.4.2向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等。
3.4.3负责办理业主收楼手续,负责向业主解释说明物业管理工作的各项内容,收费细则,与业主签订各类协议、合约,对收楼资料进行整理归档,跟进收楼过程中业主提出意见和建议并及时回复、回访。
3.4.4负责业户档案的建立管理工作,及时将业户的重要资料归档,熟知业户情况,与业户建立、保持良好的工作关系。
3.4.5处理业主一般性维修和有偿服务,并向其他部门发出《工作联系单》,跟踪结果并及时回访。
3.4.6负责接待住户二次装修申报,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档,负责装修人员出入证的办理和建档,形成有效管理。
3.4.7负责各类钥匙的接收、借用、托管工作,并作详细登记,定期清点所管钥匙。
3.4.8负责车位租赁手续、物品放行手续、住户居住证明手续的办理并及登记。
3.4.9负责居住证、临时出入证、搬运证等各类证件的办理并做好详细登记。
3.4.10协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报相关负责人。
3.4.11协助各部门联系业户,处理有关方面的管理工作。
3.4.12负责办理摊位、广告宣传业务。
打印张贴各类公告。
3.4.13负责部门《会议记录》的整理打印,发送至相关部门、人员后存档。
3.4.14执行上级所指派的其他工作。
3.5贴心管家岗位职责
3.5.1熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其它部门的工作职能、工作范围。
3.5.2熟悉园区环境及各种配套设施的公共设施的位置,各楼宇的外观结构、单元户数、入住率等楼宇的综合情况。
3.5.3与住户保持良好的关系,定期开展回访工作,向住户解释说明物业公司的有关管理工作细则、管理公约、住户手册等,能灵活正确运用国家有关的法令法规和公司的有关规定,巧妙的处理好每件事情,维护公司的利益和声誉。
3.5.4负责区域内物业管理各项工作的巡查,督查园区内各岗位工作质量,善于发现工作中存在的问题或安全隐患,跟进、处理有关违章整改事宜,认真做好巡查记录,及时将巡查发现的问题以《工作联系单》报相关部门处理。
3.5.5全面负责收楼及收楼后的遗留工程以及日常维修工程的跟进完成,受理业主在保修期内的房屋维保修事项,及时联系或发函施工单位处理。
3.5.6定期检查空置单元,发现需整改事项及时联系施工单位处理。
3.5.7受理前台传达的工作信息,接受住户提出的投诉或服务要求,及时到现场实地了解,经有效分析后转交相关职能部门跟进处理。
3.5.8负责起草对住户发出的温馨提示、通知、通告等文件,督促各部门通告按序张告及归档,包括文本格式、定期拆撕等。
3.5.9负责跟进《保安日报表》中反映的事项,制定当天工作维修单,及时监督相关部门的维修和验收情况。
每月整理《保安日报表》和公共维修单并存档。
3.5.10全面负责各区车位管理工作。
更新各区车位表及变更资料、催缴车位费,分析车位租赁管理问题,制定管理方案。
现场了解各区车位租赁情况,跟踪喷牌、擦牌等工作情况,处理有关漏费、欠费、逃费等问题;
定期更新各区车位表,如半年度或一年度更换一次车位表,视车位表的使用情况而定。
3.5.11负责协助保安部、工程部处理突发事件,并及时上报管理中心主任。
3.5.12协助组织、开展社区文化活动和宣传工作
3.5.13执行上级所指派的其他工作。
3.6半岛28接待员岗位职责
3.6.1全面负责半岛28日常接待、管理工作,有良好的沟通能力和服务意识,熟练智能化管理操作。
3.6.2负责半岛28收楼工作,跟进返维修工作,跟进收楼过程中业主提出的意见和建议并及时回复、回访。
3.6.3负责半岛28业户档案的建立管理工作,并对业主资料做好保密措施。
3.6.4负责接待住户二次装修申报,跟进落实有关审批手续,并对有关装修单位的申请做好记录、整理存档。
3.6.5负责对半岛28业户的咨询、投诉进行认真的接待、登记、解释,积极为业户排忧解难,全心全意为业户服务,跟进落实后及时做好回访工作,重要投诉应立即上报公司领导。
3.6.6按半岛
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