电商部客服工作标准流程Word格式文档下载.docx

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售前、售中工作流程：

a,了解公司产品及企业文化，提升专业度；

b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；

c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；

d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；

接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；

e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；

f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一

方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；

（备注格式:

接待客服姓名 客户要求或我们的承诺接待日期，举例：

蔡蔡 送某某礼物一份，发申通2014.8.20，然后标识对应的旗帜后确认即可）

g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事；

h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；

（如我司在猫商场，是否支持开如票，是否支持分期付款等，按实际情况回答，否稍不留意被有心的客户钻了空子投诉就得扣分）

i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；

（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；

另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易）

j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；

k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组；

l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至电是否满意货物等，间接引导让确认收货；

n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；

买家评价内容较多者解释感谢；

o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。

售后客服工作流程：

a,b,c同上；

d,熟悉“七天无理由退换货”及“售后退换货”条件；

e,买家联系换货处理：

非质量问题

① 查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；

② 询问是否影响二次销售等，否不允；

③ 上均Ok，需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注及标旗；

④ 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间；

⑤ 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询；

⑥ 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。

质量问题

① 查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）;

② 了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家支付宝备注清楚；

③ 发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间；

④ 加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询；

⑤ 仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询；

⑥ 买家收到换货后退垫付运费于支付宝。

f,买家联系退货处理

非质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！

）

① 查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）；

② 了解真正退货原因，从而建议换其合适的款；

③ 只愿意退的客户，登记《退货原因汇总表》，周或月会时汇总前三的原因及占比，大家研讨处理方法；

④后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理由退换货”，退款金额必须无误（非包邮商品须扣出我司发出运费），核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；

⑤ 此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；

（如买家有购运费险，必填此项）

⑥ 仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；

⑦ 售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！

质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！

② 了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款；

③ 只愿意退的客户，同上，另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便到时退其垫付运费；

④ 后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由”最好，如买家较拧，

“质量问题”亦可，退款金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；

⑥仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；

另需当天一并处理其垫付运费；

客服接待中注意事项：

a,旺旺聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵；

b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切记盲目承诺；

c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则；

d,旗帜建议：

灰旗，正常；

大红旗，发货需注意查看；

绿旗，刷单；

蓝旗，换货；

黄旗，问题件；

紫红旗，退货。

（具体看公司考虑）