物业服务用语大全Word格式.docx
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物业服务用语大全Word格式.docx
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是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气;
没关系、这是我应该做的;
⑧征询语:
请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗;
⑨请求语:
请您协助我们?
?
、请您?
好吗;
⑩商量语:
您看这样好不好;
11解释语:
很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的;
12基本礼貌用语10字:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、电话礼貌用语:
①您好,这是?
部门;
②请问您找谁?
③请问有什么可以帮到您?
④对不起,他不在,你有什么事要我帮助和转达的吗?
⑤不用谢,这是我应该做的。
⑥对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。
⑦对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗?
⑧请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。
三、接待礼貌用语:
①您好,我能为您提供什么服务?
②可以,请稍等。
③对不起,你的手续不全,现在暂时不能办理,您还需补齐?
手续。
④您所反映的问题,因?
原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及时与您联系。
⑤您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。
⑥你所反映的问题,我们正在和有关部门联系。
四、在业主家里服务用语:
①您好,我是XX管理处的,前来提供维修服务,请您开一下门。
②您的XX已修好,请检查一下是否满意。
③请问还有什么其它需要我们帮助的吗?
④你所反映的问题,我会向主管部门汇报,有消息我会立即与您联系。
⑤对不起,您的维修问题比较复杂,我们没有这方面的工程人员,可能无法帮到您,请原谅。
⑥不用客气,这是我们应该做的。
⑦再见
五、进行工作或与顾客同乘电梯时
一进行工作操作时
①进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌;
②室内进行维修、种植等要工作时,应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙面等,工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样;
③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻;
④工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作;
⑤无论何时不允许坐在地上操作。
二与顾客同乘电梯时
①主动按“开门”钮;
②电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;
另外一只手微微拾放在胸前,手心朝上,五指并扰,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”;
③顾客进入电梯后再进入电梯,面向电梯门,按“关门”
钮,关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品;
④电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:
“到了”。
六、接听和拨打电话:
一接听电话
①铃响3声内,必须接听电话;
②拿起电话,应清晰报道:
“您好,XX部门”。
③认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼
他人,如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答;
④通话完毕,应说:
“谢谢,再见”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,⑤接电话听不懂对方语言时,应该说“对不起,请您用普通话,好吗?
”或”不好意思,请稍等”
⑥中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;
⑦接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以免对方听不清楚。
二拨打电话
①电话接通后,应首先向对方致以问候,如:
“您好”,并作自我介绍;
②使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚
③通话完毕时,应说:
“谢谢、再见”。
七、行为举止
一服务态度
①礼貌—这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口;
②乐观—以乐观的态度接待客户;
③友善—“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处;
④热情—对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
⑤耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司的前提下办理;
⑥平等—一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。
二行走
①行走时不允许把手放进衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
②在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
③与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
三就坐
就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要宜,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势;
①坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
②在上司或住户面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
③趴在工作台上或把脚放于工作台上;
④晃动桌椅,发出声音。
四其他行为
①不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
②上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
③在公共场所及住户面前不吸烟、掏耳朵、搔痒,不允许脱鞋、卷裤脚衣袖,不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
④到住户家进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
⑤谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太长;
⑥不允许口叼牙签到处走。
篇二:
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中,待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质。
所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定。
一、物业服务规范用语—服务语言规范
1、工作时须讲普通话,声音优美,语音标准,咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅,切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右,直腰挺胸面带微笑,目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话,以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲,举止要自然得体,不卑不亢。
应对业主正常咨询时,宜暂停工作,注意听业主说话。
4、对方讲话时,不左顾右盼,交头接耳或随便打断,更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人,应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑,谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼,不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说不知道,应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲请稍候或对不起,请稍等一下,回来后要对业主说:
对不起,让人您久等了,不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方,面带微笑,轻轻点头致意,并说您早!
您好!
等礼貌用语。
10、业主未离开时,不得擅离岗位或提前清理物品,打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时,应先报清楚自己的岗位和姓名,然后客气地询问对方我能为您做些什么?
二、物业服务规范用语—接待服务要求
1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲,同时应精神振奋,服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时,须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
3、业主来到总台,应面带微笑,热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时,要按先后顺序依次办理,做到办理一个,接待另一个,招呼后一个。
如对等待的业主说:
对不起,请您稍候。
等。
5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌,在确认正确无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。
当知道业主姓氏后,要尽早称呼为好。
6、把物件交给业主时,不可一扔了之,而应有礼貌地说×
×
小姐(先生),这是您的×
。
或说请慢走!
7、业主有意见时,往往来接待处陈述,要脸带微笑,以真诚的态度表示欢迎,不能与业主争辩或反驳。
8、及时做好业主资料的存档工作,以便在下次接待时,能有针对性地进行服务。
三、物业服务规范用语—接听电话服务用语1、接听电话,铃响三声之内接听,讲您好,**物业!
先生/小姐,您好,请问有什么事需要我帮忙吗?
切忌拿起电话说:
喂,您好!
等不规范用语。
2、认真聆听业主所讲之事,一般电话有找人、咨询某事、留言等。
3、听完业主所讲之事,认真记录下来(指不能马上办理之事)并说:
请稍候打过来,行吗?
我帮您查一下。
或请过几分钟打过来,我马上为您办理。
接着把所要转交的事马上转交给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。
4、需要留言,认真记录下留言内容,并向对方复述一下,以便核对记录是否准确。
5、处理完对方问讯后,说再见等对方挂上电话后再挂机。
四、物业服务规范用语—秩序维护员文明礼貌服务用语1、当客人来访时,请问先生(小姐):
有什么事?
您找谁?
2、当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时,(起身相迎,立正敬礼)欢迎光临,请多指教,多谢指导等。
3、在接待业主(住户)报案时,先生(小姐),别急,慢慢讲;
当报案人说明业主(住户)楼座及姓名后请您出示证件,查毕交还证件时应说谢谢合作;
在明确案情后,请稍候,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4、在巡逻中,当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为,主动上前询问或采取有效措施及时处理,询问应说请问先生(小姐),有什么可以帮到你或请问先生(小姐)你住那单元?
,若需要向当事人做调查时,对不起,请到值班室协助我们调查。
5、当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后请问,您有什么事需要帮忙?
,对不起,打扰了。
6、在巡逻中发现违章时,予以制止,并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定,制止违章时均要敬手礼(限十八岁以上人员违章须敬礼)。
五、物业服务规范用语—车辆管理员服务文明用语1、当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬礼,请出示您的停车凭证,当从司机手中接过证件时,谢谢,当后面有车辆在排队等候时对不起,久等了!
2、当发现有车辆违章停泊时,先生(小姐)对不起、请不要停在人行道上、
请不要停在绿化地、请不要停在路口。
3、当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)
时,先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。
4、当出场车辆有可疑之处,需询问时请问,先生(小姐)
贵姓?
住哪栋哪座?
属何单位?
、请出示证件。
并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,对不起,谢谢!
5、当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
六、物业服务规范用语—保洁员服务文明用语1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时,对过往行人先生(小姐),请让一下。
谢谢!
2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前对不起,请爱护公共卫生!
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