婚纱影楼客户关系管理系统文档格式.doc

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u协同办公,提高业务效率.

u让你在竞争对手面前立于不败之地

1998年第一版/2001年第二版/2003年第七版。

。

2005年第9版/2008年11版

前言

当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。

此时，其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。

所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑（安心感），也是确保优越性的一种要素。

“没有顾客，就没有企业”，这是千古不变之理。

一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。

做到让顾客100％的满意。

按一家一年服务4000名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持续有45分钟，一年共60000次，每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。

一个感到满足的使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；

感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？

还是心怀闷气地离开？

这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了，影楼服务的流程如此之多，我们的服务可能并不是每一个流程都是非常满意的，但是我们也在全心的努力，为每家影楼提供优质的产品和服务。

部分顶级客户……期待您的加入

★台湾群丽婚纱摄影广场（7家店）

★巴黎春天婚纱摄影广场（5家店）

★维纳斯婚纱摄影广场（3家店）

★新新娘婚纱摄影广场

★现代经典婚纱影楼

★罗亚礼服馆（2家店）

第一章概述

根据美国HarvardBusinessReview期刊指出，争取新客户的成本是维系现有客户的五倍以上。

客户关系管理CRM最主要的课题便是辨识出并维系住最有价值的客户群，以创造出具有利润的营收成长。

因此，如何利用最新的科技提供客户更完善贴心的个人化服务以维系客户的忠诚度，并进一步创造新的商机，便成为今日企业必须面临的一项挑战。

随着国际互联网络的日渐普及与电子商务逐步兴起，已有越来越多使用者利用国际互联网络与企业进行联系与交易，根据美国著名的产业研究机构GartnerGroup的研究预估，于2001年将有25%的客户联系将透过国际互联网络（Internet），以电子邮件或网站方式进行，无法支持多样化通讯管道的企业必将面临失败的危机。

此一研究结果更加突显出一个全方位的客户关系管理系统对企业永续经营的策略意义。

AidPointSoft客户关系管理系统（AidPointSoftWeddingCRM）是一套管理客户及客户相关活动的软件。

它主要针对企业面向客户的最前沿。

综合业务、客服、技术或相关单位，将全企业的业务信息经由收集、分类、分享的过程，提升全员皆兵的执行能力，提高客户满意度，密切与客户的关系，从而达到赢利的目的。

婚纱影楼的特殊性

婚纱影楼是一个传统的服务性的行业，因为是一个服务性极强的行业，所以对客户的服务的好与坏就客户而言，就显得尤为重要，如果对客户的服务，客户比较满意，那么客户就会成为你的一个广告媒体，为你推荐更多的客户，而且，这个客户可能还会产生结婚纪念照、宝宝照等相关的延续性服务，每伴随一个客户服务产生，均会有大量的服务产生、有诸多相关的部门配合，如何合理的管理这些服务,如何恰当地安排员工对客户服务的配合、如何快速地查找相关的客户信息以及资料作相关的业务处理，这一系列的问题都会随着客户的增加而变得分繁复杂，支点客户关系管理系统针对这些问题，集合台湾群丽婚纱摄影广场的实际运做情况，参照台湾BEBO婚纱影楼管理系统，组合成了一个关于婚纱影楼行业的客户关系管理系统的解决方案，它能够有效地将客户、管理、人力计划事务以及文档的查询统计结合起来，解决关键的业务问题，从而创造大量财富，通过对这些关键业务问题的管理，以便更快、更好的采取使客户更满意的措施，获取更高的客户价值。

对当今的婚纱影楼行业管理者来说，摆在他们面前的问题就是如何创建这些解决方案并使其有效工作。

AidPointSoftÒ

WeddingCRM2008客户管理系统（婚纱影楼行业版）是一套以客户和管理两条线为主的完整的一套婚纱影楼管理系统，它是以客户管理为核心，主要面向的对象是门市部、摄影部、后勤部、人力资源部、行政部，目前此套系统已经在台湾群丽婚纱影楼取得了良好的运行效果。

WeddingCRM2008它之所以能如此迅速的受到客户的欢迎，首先是因为它们能够提高人们的工作效率，与台湾BEBO的婚纱影楼管理系统相比较，他更符合符合中国大陆的国情，为此，我们扩充许多更实际有用的功能，并提供了十分出色的用于行业的解决方案，使客户能够在更短的时间内花更少的钱为客户作出更好的服务。

婚纱影楼的计算机运用的现状

由于计算机在近年来的大力发展，计算机的广泛运用已经在各大型影楼大行其道，然而更多的时候计算机是用在照片的后期数码制作上，作为管理上的计算机大部分用于了文字处理以及相关的财务处理等,用于专业的管理系统更是微乎其微，而且很多都是用EXCLE等电子表格进行管理，随着客户量的增加和积累，这种系统就会显现出其速度慢，数据不能共享等诸多弊端，支点婚纱影楼CRM系统便是在此基础上产生的一套专业的适合婚纱影楼的CRM管理软件。

WeddingCRM2008的业务流程

由于婚纱影楼是一个服务流程相当繁杂的服务性行业，因此如何将其流程管理电脑化也是许多影楼难以实施电脑管理的的一个重要因素，同时也因为其流程过于复杂，对数据库了解的软件人员，对影楼流程又难以掌握，因此在市面很少有软件公司在开发影楼管理软件方面的软件，因为软件的灵魂是管理，如果软件公司在开发软件的时候对管理流程验以及管理理验不了解和掌握，那么开发出来的产品一定是一个不成功的产品，支点影楼管理系统从1998年开始与影楼接触，通过与影楼管理的管理层、软件使用层等长达几年的深入了解，综合了各种ERP等管理软件实施办法和经验，利用自己在数据库开发的经验，开发研制了此套系统，并在管理流程上，采用集中数据录入，专人负责的办法，避免了因为流程上数据录入不全的诸多弊端，成功的对影楼管理信息化作出完美的实施。

以下是90％的大型婚纱影楼所采用的主要业务流程，各需要实施电脑管理的影楼，可以对自己的影楼流程作出参照：

1.一个客户来店（或展示台）,咨询部人员为客户推荐拍照套系;

如果客人有拍照的意向,则在咨询员的引导下填写一份预约拍照单（咨询员在其上签字）并缴押金,该单一式二份分为红绿两张;

红单给客户,而绿单留在公司.

2.预约之后的客户,可能马上拍照,也有可能不拍离开。

3.如果客人并没有现订现拍，那么客户服务部要进行一次回访，并跟据回访的情况，填写回访记录;

一直回访到绿单成为死单和A单（即将拍照单）为止。

4.对于死单，如果客户要求退订金，咨询部或服务推广中心退订金，并填写一定的退订理由。

5.咨询部跟据A单制订拍照计划，并将拍照计划交给摄影部。

6.如果客户在预约拍照日之前未来拍照的，咨询部又把绿单交到客户服务部。

7.如果客户如期来拍照了，那么其绿单暂由后期部门保存。

8.如果客户要拍照，应先交钱。

9.客户在拍照之前可以选一些东西和更换一些东西（业绩为预约顾问的）（这就是二次消费）。

10.摄影部将胶卷交给流程部，流程部通知冲印公司来收卷。

11.冲印公司完成冲洗和对底之后，送回流程部。

12.流程部将客户的照片按单个客户进行整理、装袋。

13.选样在咨询部进行，在选样顾问的的引导之下选样（选出正片和汰片，那些照片入那些册），并可能进行增加消费

14.客户选样时要对公司服务人员的服务技术和服务态度打分。

15.如果客户对某些照片不满意，可能要求重拍某些照片，但客户必须说明理由

16.如果无法满足客户的要求，可以退款。

17.将客户的选样意图，上传到流程部

18．流程部跟据客户的选样意图，进入后期制做（修底、冲印、化相、制做成品、品检、入库）

19.客户取件：

取件顾问登记后入库，取件

20.如果客户对照片不满意，可以提出返件或重拍，但客户必须

说明理由

21.客户可以再次进入二次消费

22.如果是婚照，可以拍宝宝照一次，和周年照一年一次

23．绿单交由行内部管理组将其客人资料存档。

根据以上的客户流程，结合影楼的实际特点，我们制定了影楼资料录入的流程，以供影楼参考。

电脑输入作业流程：

预约即发顾客资料卡

在卖场预约后，咨询部即发顾客卡给己预约客人，上面有顾客之卡号。

柜台将基本资料输入

柜台必须将顾客姓名、卡号、收款金额输入电脑

详细资料行政输入

详细的资料再由内部管理组行政人员输入，以便其他部门查询。

绿单以预约日期放置

己预约的绿单，依预约日期固定放置在办公室内，追踪人员从电脑中调取。

专人负责电脑追踪

所有己经预约的绿单都输入电脑，追踪时由专人追踪并将所有追踪情况输入电脑。

以便下次查阅。

拍照客人持顾客卡调出资料

选样时同样由柜台将资料修改

拍照时，可以从顾客卡中调出资料，对於需要修改的内容，柜台可以修改（例如拍照日期、选样日期、取件日期、结婚当天情况、收款情况）。

选样後，所有资料修改都必须都由柜台输入

查询事项

客人领取回馈金直接从柜台电脑调出

推荐顾客来领取回馈金时，可以直接从柜台电脑中查询，不必再透过办公室。

推荐顾客资料查询

朋友介绍之顾客，所有资料都可以透过卖场电脑查询，节省内部管理组工作。

客人情况查询

客人查询是否能取件或提早取件，都可以在电脑中查询，但不可以修改。

第二章系统功能介绍

客户管理

一、业务管理

业务处理模块是使用频率最高的模块，所有的资料录入，查询都在这个模块进行，熟悉前台业务的咨询顾问都知道，当以前预约的客人重新返店进行二次咨询的时候，我们可能已经不能记住上次给客人所承诺的优惠政策，一般影楼是通过查找客人的预约单来了解上次承诺的情况，但是通过电脑进行管理后，我们可以以可以在前台快速的查找到新人的资料，迅速地为客人服务，详细地为客人作相关的咨询。

系统能够根据快速地根据卡号、绿单号、新郎姓名、新娘姓名、新郎新娘拼音字头快速查找客户的资料，可以根据高级查询实现各种条件的组合查询。

在这里可以通过卡号，绿单号、新娘、新郎姓名以及拼音字头快速的查找到客人的资料。

查找到客人资料以后，可以用鼠标点击绿单号，查看客人的详细信息。

由于客人的资料较多，但因为每个人员的工作性质不一样，因此系统提供显示设置的功能，来设置不通操作人员的显示界面，以方便操作员更高效率的进行工作。

可以将查找到的资料输出到EXECL或HTML等格式的资料，方便打印以及影楼领导异地查询。

如果客人是一个新来店的客人，系统要求输入客人的基本资料，影楼可以结合的流程，输入相应流程的资