供热客服管理系统产品白皮书Word下载.docx
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智能语音导航,自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报
全方位图形、报表分析功能,掌握工作进展情况,科学决策
规范的服务流程提高客户满意度、企业管理成本和效率
供热工程材料管理系统
供热协同办公系统(即时通讯)供热管网GIS系统
《供热客服管理系统》为B/S架构软件,运用语音板卡技术,集成CTI设备、短信设备技术,汇集出数十家供热行业的需求,为客户构建高性价比的供热企业客户服务解决方案。
设计严谨实用,风格清新典雅,操作简洁高效。
对内可以加强公司内部管理,对外可以提升客户服务质量。
由客服部门构建统一的呼叫中心来受理咨询、投诉、报修等业务,并由客服中心或调度中心统一对维修部门进行派单和跟踪管理。
让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。
提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收。
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022-60889809 022-83717863 传真:
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体验信息化魅力轻松驾驭供热客服管理工作
目录
第一章产品简介 2
第二章客服背景 4
第三章客服流程 5
第四章客服价值 7
第五章产品概述 8
第六章产品功能 10
6.1类型设置 10
6.2用户管理 11
6.3客户管理 12
6.4呼叫管理 13
6.5业务受理 14
6.6待安排业务 15
6.7业务反馈 15
6.8业务监控 16
6.9业务督办 17
6.10公告信息 19
6.11运行信息 19
6.12知识库管理 20
6.13短信管理 22
6.14业务查询 23
6.15业务类型统计 24
6.16部门考核 25
6.17员工业务考核 26
6.18客服综合分析 27
6.19客服综合统计图 28
电话:
022-60889809 网址:
第I页
产品简介
第一章
产品简介
《供热客服管理系统》为B/S架构软件,运用语音板卡技术,集成CTI设备、短信设备技术,汇集出数十家供热行业的需求,为客户构建高性价比的供热企业客户服务解决方案。
系统包括呼叫中心软件和客户服务管理两大块功能,设计严谨实用,风格清新典雅,操作简洁高效。
《供热客服管理系统》对内可以加强公司内部管理,对外可以提升客户服务质量。
让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。
提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收系统。
拥有以下特点:
1)基于语音卡技术实现,为客户节省投入,具有非常高的性价比
2)24小时全电脑自动职守
3)智能语音导航,智能语音播报,减轻客服人员的电话压力
4)电脑弹屏,根据来电号码自动显示客户基础信息及历史服务等相关信息
5)通话自动录音,方便投诉建议做到随时查询听取
6)可软件拨号盘直接拨号,和用耳机拨打、接听电话,解放双手操作电脑
7)B/S架构软件,完全针对供热客户服务管理而设计
8)和供热收费软件无缝对接,共享客户资料及客户欠费、投诉、报修信息
9)自动汇总提示客户周边施工状况、同一单元相似投诉情况
022-60889809
网址:
第29页
10)短信通知:
打压试水、维修派单、暖费催缴提示、滞纳金提示、供热停热通知、客户调查回访
11)规范业务受理、派单、反馈、回访、督办、催办等标准服务流程
12)先进知识库系统,沉淀知识财富,让服务变得更有针对性,更加专业
13)提供投诉报修类型、服务质量等综合分析报告,持续优化服务流程和服务质量
客服背景
第二章
客服背景
“热”是一种商品的概念已经逐步被社会所认可,因此客户在对“热”商品支付暖费的同时,也对商品的质量、售后服务等方面提出了更高的要求。
随着时代的发展,供热行业已经由供热销售热的产品企业转变为服务至上的企业模式,已由计划经济向市场经济迅速过渡。
传统的供热企业一般都设置有客户服务中心部门和人员,公布一至几部电话进行用户服务,仍然局限在人工传统式询问、笔式记录方式。
工作效率低下,客户服务水准不一致,投诉、报修的事情需要再三催促,容易导致客户对供热服务不满意。
因此客服中心作为一种服务窗口直接影响着企业形象,正受到越来越多的供热企业的重视。
提供良好的供热服务,是以供热用户为中心最为直接的体现,也是现代热力企业竞争中必不可少的条件。
良好的供热服务,意味着更少的报修率、更少的投诉率、更高的收费率。
目前供热行业信息化水平较低,但随着集中供热改革地推进,供热企业的供热范围、供热用户数、业务复杂度都在不断地增大,在收费及客服等方面,传统的手工作业已经很难满足企业管理的需要了。
从市场反馈来看,供热企业已经对供热报修投诉等客户服务相关的管理系统存在非常急迫的需求。
客服流程
第三章
客服流程
图1客服流程图
1)客户拨打客服中心电话,系统智能语音导航,播放欢迎信息,并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。
2)报修、投诉、咨询等电话自动连接到空闲的人工坐席,系统自动弹出客户来电信息、客户基础资料、用热状态、欠费交费等信息,以及周边施工信息、客户历次来电信息、同单元客户来电信息辅助坐席人员进行服务。
3)坐席人员完成对客户的咨询服务,并对投诉、报修等工作进行任务派单,并设定工单的完成时间和超时预警机制,并监督执行。
派单同时通过自动电话呼叫或自动短信通知,让维修人员尽早到现场解决问题。
4)维修人员进行上门维修、测温,并把工作结果记录到系统中。
客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认。
5)其他渠道服务申请如客户到收费大厅进行报停、报装等申请后,系统也统一在客服管理系统中进行施工派单流程。
6)领导不定期对客服录音,客服部门业务受理情况,维修部门工作是否完成进行全面考核和评价,并持续优化服务流程。
客服价值
第四章
客服价值
u完善经营管理体制,统一服务标准,树立统一的企业形象和品牌形象
u为客户提供有序的、规范的服务,避免由于服务人员的个人素质、能力和主观因素降低服务质量
u提供客户的咨询、业务受理、投诉等业务的一条龙快捷服务
u将公司的最新业务信息和服务信息及时、快速、低成本地传递给用户
u保证、监控和规范各服务人员的服务水准,提升客服人员的考核管理
u客户报修投诉记录的分类统计分析,方便企业的问题发现及决策
产品概述
第五章
产品概述
《供热客服管理系统》集催费通知、业务咨询、客户信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、客户回访与满意度调查等业务于一体,是供热企业提升客户满意度不可缺少的一个服务平台。
众齐软件归纳出数十家供热行业的需求,根据自身供热收费软件的优势,运用语音板卡技术,集成CTI设备、短信设备技术,为客户构建性价比极高的供热呼叫中心解决方案,让服务流程更快捷,让供暖运营更顺畅,让客户交费更主动。
呼叫中心语音卡
电话网
语音服务器
收费服务器
客服座席 客服座席 客服座席 客服座席
图2客服网络拓扑图
图3供热客服管理系统首页
产品功能
第六章
产品功能
客服管理系统主要包括有自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、呼叫录音、黑名单、短信管理、知识库管理、业务受理、业务派单、催办督办、通知公告、统计分析等功能模块。
有效衔接了供热企业和客户的渠道,让客服中心和维修部门高效协同工作。
6.1类型设置
业务类型是客户反馈的问题可以归为不同类型的业务,不同类型的业务又有不同的类别。
系统默认报修类的业务类型有:
不热、漏水、测温、维修;
默认投诉类的业务类型为投诉;
默认其他类的业务类型有:
咨询、表扬、催费。
图4业务类型管理
6.2用户管理
系统可按角色或单个用户进行权限设置。
维修部员工可自动和换热站绑定,在客户报修、测温申请时系统自动定位管辖区域的维修测温人员。
图5用户管理
6.3客户管理
客户是供热企业的服务对象和收入来源,也是客服中心要支持的对象,在客服管理系统呼叫处理的同时,同步调用收费系统的客户信息,让服务支持工作更加针对。
在客户服务过程中,系统根据来电号码自动弹出客户信息。
可对系统中的客户信息进行添加、修改,其中一个客户可关联多个电话(无限制),以方便后续来电时自动关联。
主要信息包括如下。
l客户的基本信息:
编号、姓名、地址、建筑面积、收费面积、控制方式、供热状态、所属部门、所属供热站等。
l客户的设施信息:
客户设施信息、私改信息。
l客户的停开记录:
停开日期、停开原因、停开方式等。
l客户的历年交欠费记录:
应收金额、实收金额、欠费金额、交费日期、交费地址(银行或营业厅)等。
l客户的来电记录:
来电类型、任务信息、处理结果等。
l黑名单记录:
记录客户违规事件及时间。
系统可以对所有的咨询记录进行管理,并自动建立咨询记录和客户资料的对应关系,方便查看和管理。
6.4呼叫管理
l座席登录:
座席人员正式开始工作前,将该电脑IP和对应的电话设置为正常工作状态。
l座席注销:
工作人员离开座席时,进行座席注销。
l屏蔽:
暂时屏蔽座席端的声音,客户方电话中听不到座席的声音,便于进行需要避开客户的私下交流。
l置忙:
置忙后,来电将不再分给示置忙状态的座席。
l挂断:
挂断当前通话。
l黑名单:
当业务人员接到骚扰电话以后,可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。
图6呼叫管理
6.5业务受理
l业务受理:
接到客服人员电话之后,进行信息登记并派单,记录任务类别(报修类、咨询类、投诉类、表扬类)、明细类别(不热、测温、漏水、测面积、开阀门等)、紧急程度、处理期限、任务描述(可从常用的知识库中选择问题描述),并指定维修部门和维修人员为现场处理负责人,完成维修任务的实时下达。
l业
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