京东商城客户关系管理改进文档格式.doc
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京东商城客户关系管理改进文档格式.doc
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珠宝等相关品牌高达十万多种产品,更加全面产品线以及超多的选择性,给消费
者提供了一站式服务。
于此同时退出“211限时达”送货服务,当天上午11点之前提交的现货订
单(从订单状态变更为出库状态时间点为准),当天送到。
晚上11点钱提交的现货订单(从订单状态变更为出库状态时间点为准)第
二天送到(14点前),这种速度,当前还没有第二家电子商务企业可以承诺,并
且一年内“211限时达”服务区已从刚开始的4个城市扩展到目前的14个。
3.1.2京东商城客户关系现状
京东在发展的初期,由于世界五百强客户先进的供应链体系以及管理理念的
影响下,变形成“以消费者为核心”这样的一种管理理念,主要以下面两个方面
体现出来其经营运作方针:
维持老客户原则。
京东很是看中老客户的维护关系与业务挖潜,因此将市场
营销体系划分成三个要素,即客户发展部门、市场营销部门以及业务拓展部门,
市场营销部门就是对公司的市场信息调研、市场推广以及营销策划进行全面负责
等相关工作,业务拓展部门的唯一方针便是不断挖掘全新的客户,当这些客户在
公司运作1、2年,很是稳定的时候便移交给客户发展部门,最后有客户发展部
门继续维持关系,客户发展部门主要负责针对老客户之间的关系维护,从而深度
挖潜,做大做好这部分的老顾客。
推出“一对一”营销团队。
京东为了提升对客户的服务需求,能够快速的帮
助客户解决问题,提出了“一对一”团队的营销理念,在实践中,这种一对一营
销模式将给每一位客户专门安排一位客户服务人员或客户经理,然而客户经理是
由业务拓展部或客户发展部进行挑选从而任命,客户服务人员则是由运营管理部
门之下的二级部门客户服务部当中进行选拔并且任命,然而京东希望客户经理是
以小总经理类似的身份对自己的客户进行负责管理。
3.2京东商城客户关系管理存在的问题
3.2.1缺乏对顾客的全方位认识
目前,电子商务企业缺少对客户全方面的分析,客户的需求以及态度应该是
企业分析和追踪的重要之处,因为企业能从中挖掘到更多商机以及客户。
从客户
的态度,企业能够知道客户所身处的层级,由此定出对应的客户测量,维持老客
户,挖掘全新以及潜在的客户资源;
依照客户的所需,企业能够知道自身产品的缺陷,从而进行创新以及完善化,
甚至开发新的产品,这样的行动中,企业又可以发掘不同的商机,能够在竞争对
手之前,研究出新品,独占市场鳌头,然而对于京东来讲,应当多给客户进行认
真分析,从而慢慢细分,分出多个不同的客户,哪些是潜在的顾客,哪些又会回
来购买,哪些对价格再议的多,哪些又比较再议价格等相关客户。
很多京东卖家只是在乎眼前的利润,完全忽略在一定意义上非常有需求的宝
贵客户,只守不攻,久而久之便落于竞争对手之后,丧失上升发展的机会,一些
很重要的客户资源被丢掉,非常不利于企业今后的发展,现如今,很多企业经常
在利益面前忽略了企业今后发展的全局观,最终对客户的认识做出截然不同的判
断,贻误商机。
3.2.2缺乏对顾客的科学管理
对客户进行管理以及科学分类,在一定基础上能够使得企业在客户管理方面
更为具有针对性,假如对客户的分类不科学,变直接反应在客户资源的维系度之
上,导致对于客户的如何定位是一个企业必修的课程。
以网购电子产品为列子,京东商城里电子产品的商家高达上万,最后如何在
那些商家里选择客户自己信赖的商家是许多买家最需要考虑的事情,在客户金字
塔模型四个等级里,除了铀金等级的客户不是在意价格之外,其余的三个等级客
户对物品的价位都有不同的要求,这边换个角度来想,我们假如购买一个物品,
很多情况下会货比三家,相同品质中再去选择价格相对实惠的,相同价格中优惠
去挑选品质较好的,我们的选择大多是有产品而带来的附加利益所决定,所以对
于电子产品质量和价格的要求,是每一个网购客户所必须考虑的问题,然后每个
客户对产品的兴趣点和了解程度都会有所不同,有些客户咨询的问题就会专业去
多,可有的对专业问题上很是薄弱,问题也是比较杂,缺少连续性与目的性,按
照客户镜子他模型理论,后者分类于重点等级的客户,然而前者为黄金等级的客
户,最终每一个企业都以营利为目标的,在慢慢的接触过程中,很多时候一些重
点等级的客户转换为真客户,可能“战线”拉得格外的长,反之那些归类在黄金
等级的客户最后并没有购买意愿,源于他们想的问题比较精细,这种问题下,京
东卖家便要对顾客的需求做到精准定位,仔细分析客户的心理需求,以此为基础,
从而做到准确的判断,科学化的进行客户分类,从而对他们做出合理的管理,让
他们成为个人的支持者,从而进一步巩固自己的顾客资源。
3.2.3客户关系管理流程出现脱节现象
顾客关系管理过程应当是一个条理清晰的过程,每一个步骤都应当记录,未
免由于企业内部工作人员的流动,从而导致和客户关系的脱节,在交易的过程中,
京东的员工加入做不到对客户的信息了如指掌,就不能做到及时跟进,导致对客
户的维护造成负面影响,企业的人员流动是每个企业最头疼的事情,这是一种普
遍的现象,所以这种情况出现,经常会导致企业管理运作的混乱,以员工离职举
例说明,京东一个负责销售的员工离职,假如他并没有及时做好交易记录或者跟
进记录,下一位接替他职位的人就不容易接近他所负责的顾客,便要重新与顾客
建立关系,这样的状况很容易失去客户资源,会让客户觉着京东对自己的重视力
度不够,忠诚度下降,换个角度思考,作为客户肯定会想和了解个人需求的工作
人员沟通,维持关系,如果产生变化,客户可能会另外寻求比较稳定的商家,以
此来省去一些没必要的环节,就是说,如果对一个黄金感兴趣的客户,去向他推
荐土块,肯定不可能有结果,另一方面,同客户关系管理脱节的情况还体现于售
后的服务,正常情况下,商城都会有销售与售后两类别员工,然而对于销售的服
务人员,他们很少能够了解产品内部的构造以及每个部分的运作方式信息,即便
是有所了解,大多也是从产品培训以及产品说明书中了解,所以客户购买的产品
一旦出现问题,客户第一个想的便是售后服务,假如找到售后,那边并没有客户
的购买记录,肯定是没办法了解到产品型号和相对应的每个部件,服务时间因此
也会被拉长,最终导致产品的维修时间延长,最终导致企业对客户服务方面的滞
后。
3.2.4客服人员缺乏实施客户关系管理的能力
各个公司之间的讲竞争说到底是企业专业人才之间的竞争,一个足够专业的
企业员工能够在为公司赢得经济利益的同时为企业构建良好的氛围以及企业形
象。
而在现代电子商务中同样如此,再加上商家与客户只能在网上展开交流,想
要赢得顾客的信任以及支持就更难了,怎样才能有效说服客户在自己的商城中购
买商品?
在这样一个虚拟的网络环境中,只有不断的提升企业信誉度才能在同等
信誉度的企业竞争中赢得消费者肯定,企业服务越好就越能吸引消费者的目光,
也就是说在企业发展的整个过程中,企业员工以及客服人员起着不可替代的作
用,提升客服人员的服务态度以及服务能力才是核心内容。
而客服人员的服务
态度主要体现了一个人的内在素质,因此企业在招聘员工的时候必须要注重应聘
者的内在素质。
在开展电子商务的销售活动时,我们很容易发现一些因服务态度
不好而导致客户流失的现象。
京东商城中,客户通常会采用京东咚咚这样的聊天
软件与客服展开交流,也正是在这个过程中达成交易。
在谈判过程中,客服人
员会依据顾客金字塔模型理论推断出顾客的类型,可能会遇到重点层级的客户,
他们对于商品的问题太多而没有条理,很容易导致客服人员的抵触心理而采取不
回复会晚回复的现象,因为在他们看来,这种类型的顾客并没有真正购买商品的
意愿,因而很难达成交易。
但是当我们站在企业的角度来考虑问题,应当认真
对待每一笔可能成交的购买行为,为企业赢得更好的形象、积累更多的消费者资
源。
在竞争如此激烈的现代社会,只有拥有更广泛的消费者资源才可能在市场中
赢得更大的竞争能力,所以说,当企业在应聘企业员工的时候必须要注重员工个
人素质,从而建立起客服人员与消费者之间的信任和联系。
因此京东商城必须要
认识到这个方面单位重要程度。
3.2.5沟通互动不到位
我们知道,只有在企业员工与消费者之间建立起良好的信任关系,才能高效
的完成每一笔交易过程,那么怎样才可以确保沟通的有效性呢?
这与员工对产品
的了解程度有着重大联系。
一些客户对于企业产品没有太深入的了解,只是通过
企业的宣传了解,甚至不能真正认清自身是否真实需要就已经下单购买了;
但除此之外,一些客户的购买意向就显得要比较明确,他们通常会与客服人员进
行详细的交流,包括产品信息以及个人情况,在客服人员的有效帮助之下完成交
易活动。
而通常情况下客服人员为了提高个人业绩而对客户所提出的问题进行
模糊回答甚至不管顾客的真实需求,向客户推销不需要的企业产品,或者对客户
隐藏真实的产品信息,以此来增加企业产品的销量,提升短期内的经济利益,虽
然这样的做法可以给企业员工带来一定的经济利益,但是却影响了企业的长期获
益,损失企业固定客户,同时对企业形象以及品牌形象造成不可挽回的损失。
另外,很多企业员工都不会主动探求消费者的真实需求。
也就是说,在很多
客服与消费者进行交流时处于被动状态,只有在消费者问及建议问题时才会将企
业产品推荐给消费者。
但正确的交流模式应当处于主动的态度,在于客户交流时
就推断出客户的需求产品,从而为客户提供准确的产品介绍和推荐。
而绝对不是
采取强卖以及强推销的手段向客户推销产品,造成很多顾客的抵触心理。
由于这些问题的不断出现,导致电子商务的发展受到了严重的冲击,站在客
户的角度来看,他们将逐渐的对企业或者品牌产生疑虑,甚至于对于现代电子商
务产生怀疑心态,阻碍网络营销的扩大;
而站在企业的角度来看,由于这些影响
问题的不断出现,导致企业失去大多数客户群体,从而在同行竞争者中失去竞争
能力,甚至是无法挽回的损失。
因此,为了能够更大幅度的收获消费者的信任,
提升市场竞争力度以及企业经济效益,企业必须要针对客户关系处理方面展开深
入的研讨,从而在消费者与企业之间构建良好的交流体系。
3.3京东商城客户关系管理存在问题的原因分析
3.3.1对CRM的认识不足
正如大家所知,CRM在很多国家中是渐进发展的,从它的最初的销售监管
到该理论的正式提出,它经历了一个完整的发展阶段,以及一定的市场考证,同
时配合国外市场的经营状况,构建出了CRM的特征信息。
但是中国引进的却
是CRM软件产品,对于其理念信息的引入程度却比较低。
所以说,国内客户管
理的体系相较于国外企业来说是比较单一、薄弱的,也就没能构建起完整合理的
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- 商城 客户关系 管理 改进