京东商城客户关系管理研究Word文件下载.docx
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本文通过对京东商城客户关系管理现状研究,希望为京东商城的可持续发展提出可行性意见。
关键词:
京东商城 客户关系管理(CRM) 经营策略
Abstract:
Withtherapiddevelopmentofmodernmarketeconom,yInternetsaleshasbecomeapopularwayformodernmerchantstomakeaprofit,makingshoppingconvenient,improvingpeople,slivingstandardsandpromotingthedevelopmentof
thewholesociety.Sofa,r
moreandmoreenterprisesarepositivelytransformingfrom
theprofit-orientedideatocustomer-orientedoneinordertoobtainabiggestprofit.TheJingdongMallB2Cspecializinginelectronicgoodshasbecomethegenuinebrandspokespersonandestablishedagoodcorporateimageinthemindsofconsumersbysellinggenuinelicense,dwhichresultedfromboththecorrectguidingofleadersandthesocialbusinessmodelinlinewiththetrend.Thecustomer-orientedbusinessphilosophyhasgraduallyintegratedintotheirdailymanagement.IntheinstitutionalizedNerwordsalesplatform,thecustomer-orientedphilosophyhasgainedmoreandmoreattention.Asamoreimportantaspectofcompetitivedifferentiatio,ntheJingdongMallhasplanedtoachievebette,rfasterandmorepersonalizedservicebyenhancingtherelationshipwiththecustomersthroughthisphilosoph,yminimizethecostsofretainingoldcustomersandacquiringnewcustomersthroughfullyoptimizingcustomer-facingbusinessprocessesandeventuallyhasaqualitativeimprovement of the ability adapting the market and the competitivestrength.However,duringthetransformingprocess,therestillexistunpredictablecontradictions.Withtheguidanceofthetutorandlearningfromcorrespondingreferencescombinedwithbusinessmanagementanalysisto,olsomesuggestionsand
approachesofhandlngcustomerrelationshipareputforwardandmayhelpcompanies
dealwithcustomerrelationships.
Keywords:
JingdongMall;
CRM(CustomerRelationshipManagement);
Operatingstrategies
第一章绪论
1研究背景
随着现代网络技术的发展,电子商务网络消费应运而生,并且以其独特的消费结构迅速占领了一大片的市场,成为了一种不可忽视的消费结构模式。
并且随着现代网络销售平台日趋制度化,逐渐显示出了利润饱和的状态,因此商家不断寻求新的利润点和突破点,也同是更加注意到了电子商务中客户关系管理的重要性。
在与其他企业差异化经营的战略中,客户关系的管理成为企业获取新客户,留住老客户的一个重要手段。
在买方的市场环境下,掌握客户的趋势,加强客户的联系,获取更多的客户资源,成为了企业应对市场竞争的必然举措。
1.2研究的目的和意义
网上购物是互联网作为网民实用性工具的重要体现。
随着中国网络购物环境的改善,网上支付和网上银行的快速发展,网络购物市场的增长趋势明显。
客户与企业的关系的矛盾性也逐渐的显示出来。
在现代化的信息时代下,客户能够很方便的了解企业的经营活动,因此在现代企业中“以客户为中心”的经营理念不断深入,随之而来的就是要更好的处理与客户之间的关系。
京东商城作为全国最大的B2C的网络销售平台,有着更好的公信力和客户的支持度,但是这种感知度并没有饱和,随着信息时代的发展网络消费的人群只会增加,要求其更好的抓住潜在的消费者。
对于其竞争来说,做好客户关系管理也能提高自己的竞争力,扩大自己的销售市场,增强自己的可持续发展能力,形成具有自己特色的现代化企业制度与服务理念。
1.3国内外研究现状
1.3.1国外研究现状
国外关于客户关系管理的研究起步较早,众多学者开展了大量的相关研究,虽然这些研究还处在十分零散的状态,但也取得了一些开创性的成果。
实施客户关系管理的基础就是客户数据,没有较多的信息资源,客户关系管理就成了无源之水、无本之木。
数据仓库是目前国际上解决此项问题的比较成熟、应用较为广泛的技术。
在客户关系管理中,数据仓库的目标就是决策支持,数据仓库技术在改善交易系统数据方面取得了显著成效。
ChrisTodman在起其著作的
《支持CRM的数据仓库设计》中认为,采用个性化的销售方法,必须尽可能了
解有关客户详情和行为的信息,而只有通过提取、转换、装载(ETL)等程序建立起来的以客户关系管理为中心的数据仓库才能满足这一需求。
随着数据仓库技术的应用,越来越多的企业拥有了大量的客户数据,当这些数据的规模成为海量数据时,数据挖掘技术在客户关系管理中的应用就成为必然。
如果说过去是因为企业掌握的客户数据太少而对客户行为无从把握,今天则是由于企业获得的客户数据太多而使企业无所适从。
很显然,在如今浩如烟海的数据中淘金,仅靠人力是无法做到的。
数据挖掘就是从客户数据的矿山中挖掘出潜在的、尚不为人知的趋势或模式,从而使企业能更好地进行客户关系管理。
AlexBerson(2010)等人提出,数据挖掘能帮助销售人员更准确的定位销售活动,并使活动紧密结合现有客户和潜在客户的需求、愿望和状态。
数据挖掘软件能自动地从庞大的数据堆中找出好的预测客户购买行为的模式。
他们认为,统计、邻近、聚类、决策树、神经元网络、规则归纳等数据挖掘技术能在客户盈利能力分析、客户获取、客户保持、客户细分、交叉营销等方面体现重大的商业价值。
MichaelJ.A.Berry和Gordon
S.Linoff(2011)又先后提出,在客户关系管理中,数据挖掘正起着导向作用,只有应用数据挖掘技术,大企业才能将客户数据库的大量数据转变成描述顾客特征的一些图像。
目前,在这个领域内比较全面的当属RonaldS.Swift和WilliamG.
Zikmund等人的观点,他们认为数据仓库和数据挖掘都是客户关系管理中不可或缺的重要内容,没有二者的结合应用,客户关系管理系统就不可能发挥其全部功效。
尽管上述观点都不同程度地强调了技术的重要性,但他们同时都坚信技术必须以商业目标为指导,这样才能真正实现技术与商业的完美结合。
1.3.2国内研究现状
在目前我国的企业客户关系管理市场日趋成熟,大型的企业客户关系管理已经饱和。
不管从行业,区域,产品,还是销售来看,整个的市场还是不健全的。
不过不同的客户关系管理也逐渐的被各个企业加以采用,并实施到企业的日常经营中,也同样的取得了很好的绩效。
李显君(2009)提出构建客户智能平台、客户交互平台和相关的企业生产平台;
并在其后的一年里凌云峰、万晓以基于ERP的客户关系管理,在此基础上引入三种当前流行的三层B/S开发模式,并且比较这三种开发模式的利弊,从而提出适合企业客户关系管理的开发模式;
韩光臣、王军强、孙树栋(2012)针对制造企业客户关系管理客户关系管理与企业资源计划
ERP系统信息集成问题,提出了一种客户关系管理与ERP系统信息集成模型,并利用XML表述数据,实现了基于XML的CRM与ERP的信息共享,使企业能够实现利润最大化的目的;
同年,桂良军、薛恒新、黄作明比较了BPR、ERP、
SCM与CRM,并进一步提出几者有效集成的方法。
在这些研究的基础上,又有学者提EPM(企业绩效管理)将成为未来企业管理的主要发展方向。
1.4论文主要内容
本文分为六章,第一章是绪论主要讲述了现代客户关系管理的背景以及研究的意义,通过客户关系管理的研究可以使扩大自己的销售市场。
第二章是相关理论综述阐述了客户关系管理的含义以及本文中所能用到的一些理论,主要包括:
客户细分,数据挖掘,三方服务。
第三章介绍的是京东商城的客户关系管理现状,分为三部分:
销售,配送和售后。
主要阐述的是在销售中的客户关系管理手段。
第四章找出了京东商城在客户关系管理中存在的问题,其中有客户细分,三方服
务,客服服务等,并指出了这些问题会给京东商城的日常经营带来不利的影响。
第五章根据京东面临的问题提出了相应的四种建议,其中包括增强客服服务理念,深化客户细分,建立客户数据库等措施。
第六章指出了现在企业竞争越来越倾向于“人”的竞争,并总结概括了京东商城提高客户关系管理的对策以及在未来完善客户关系管理的重要性与迫切性。
第二章相关理论综述
2.1客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM)是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力,
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- 商城 客户关系 管理 研究
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