ISO9001-2015客户投诉处理规范Word下载.doc
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4.2品质部/或其他相关部门协助项目部回复客户,并提供达到客户满意所需的支持文件。
5.0程序Procedure
5.1总体要求GeneralRequirement
5.1.1.任何顾客的任何有关产品的投诉都要记录在案,无论是信件、传真、E-mail、电话或谈话。
5.1.2任何投诉必须由项目部或由总经理指派的有关部门展开调查,直至找出原因,制定解决措施,并采取解决行动,直至问题解决为止。
5.1.3.所有投诉个案完结后必须保留所有文件,以作日后参考。
5.2客户投诉信息Customercomplaintinformations
5.2.1.所有客户对本公司生产的产品及/或服务的投诉,首先由项目工程师记录于《客户投诉跟踪记录表》。
信息应包括以下的基本内容:
5.2.1.1客户名;
5.2.1.2产品名及编号;
5.2.1.3投诉日期;
5.2.1.4投诉内容;
5.2.1.5投诉类型
5.2.1.6问题发生在哪道工序
5.2.1.7责任人,负责人和跟进QE
5.2.1.8根本原因及纠正/预防措施
5.2.1.9客户要求完成日期及实际关闭日期
5.2.2.项目部或其它部门接到顾客投诉后,需于24小时内回复给客人以确认已收到此次投诉并将其转交给相关人员验证投诉事件内容,必要时项目工程师需与顾客取得联系,协商解决办法。
5.2.3由项目工程师组织项目经理及相关人员协同分析投诉事件原因,确定责任归属,提出改善完成最后期限,必要时以《8DReport》的形式回复给顾客。
5.2.4责任人在规定时间内拟定并执行改善对策,于两个星期(10个工作日)之内完成纠正行动过程,并附上改善证据(如:
修模报告,培训记录等)提交项目工程师。
如遇特殊情况未能在规定时间内完成的,责任人要提前通知项目工程师未能完成原因及预计能够完成日期,项目工程师将其以书面形式通知客户,并继续跟进。
5.2.5改善行动一经完成,项目部将改善结果转给质量对此进行验证确认。
5.2.6验证OK时,项目工程师需于24小时内向客户发出信函回复客户。
5.2.7项目工程师需在《客户投诉跟踪记录表》中录入投诉完成的全过程。
5.3以上记录保存期限不少于3年
6.0质量记录QualityRecord
《客户投诉跟踪记录表》《CustomerComplaintTrackSheet》
《8Dreport》
7.0作业流程OperationFlowChart
客户抱怨处理流程图
客户投诉Customercomplaint
接收&
再次联络Receipt&
re-contact
纠正预防措施
Corrective&
preventiveaction
E-Copytoallteam&
callmeeting
跟踪验证Followupthevalidityofcorrective&
preventiveaction
回复客户
Replycustomer
QE跟进回复状况
QEfollow-up
持续有效性跟进
Continuousvalidityfollow-up
资料归档
Recordkeeping
QE
QE
QCSup.
QCSup.andQEclerk
Action
NO
Yes
1.QC第一联theoriginalonetoQC
2.QE第二联thesecondonetoQE
3.生产部第三联thethirdonetoproduction
QCSupervisor/QE
PM/PA:
PE,QE,productionetc.;
项目经理/项目助理、制程工程师、品质工程师、生产部等;
品质经理或其代理/QE确认后回复客户ReplycustomerafterapprovedbyQDManagerorhisdeputy
复印给QC主管及生产部
CopytoQCsupervisorandproduction
确认是否为本公司造成?
Confirmifitwascausedbyourcompany?
流出原因分析
Analysiscauseofflowedout
发生原因分析
Analysiscauseofoccurrence
8D矫正行动报告
主题ConcernTitle
溢胶
发生日期OpenDate
完成日期StatusDate
处理编号Ref.No
供货商名称Suppl
材料编号PartNumber
PSM4940D
1.参与人员Team
2.问题点说明ProblemDescription
R12溢胶*3PCS.
送检13000PCS,抽验315PCS.
3.暂定对策ContainmentAction(s)
1.将送检之PSM4940D13000KIT拉回PLE返工.
2.将所有未送之SMT成品全数REWORK.
完成日期ImplementationDate
4.主要原因RootCause(s)
1.主要为R12位置SMT贴片时,程序坐标Y轴偏移30条,移位站在移位时,逆时针规正,造成SMT组件焊点上沾有红胶.
比率%Contribution
36/13000=0.2%
1.永久矫正对策PermanentCorrectiveAction(s)
1.要求技术员切换所有机种时,须重新校正程序坐标一次
(含新.旧机种)
PS:
原只有新机种试RUN时,须100%校正程序坐标,旧机种只调整
OFFSET值即可.
2.在移位站悬挂大字报,如移位站发现两个相同问题相同位置,须及时
提报该线班长,及时回授技术员调整机台.
3.教导移位站作业员,严禁逆时针平滑规正组件,须用镊子夹起组件重新放置置中即可.
6.矫正行动有效性确认VerificationofCorrectiveActionEffectiveness
经确认此对策已实施,效果一星期后总结.-----张军明6/29
有效率%Effect
7.预防再发生措施ActionsTakentoPreventReoccurrence
8.是否通知客户?
InformCustomer?
YES:
NO:
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