苏宁培训基本原则与方法Word文件下载.docx
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(一)能直接或间接创造利润原则连锁店的培训内容及培训目标必须是以直接或间接提高连锁店的销售额和利润。
如通过培训可以降低顾客投诉率、可以提高公司主推品牌的成交量等。
(二)能实际操作的原则连锁店培训的主要工作集中在一线员工身上,并且由于工作性质的需要对员工培训转化速度要求较高,因此一线员工的培训必须能快速简易的转化于工作实践。
(三)长期性原则连锁店的培训不是一朝一夕能够完成的事情,对于员工的培训一定要屏弃急功近利的态度,要从多角度、多层面、充分利用培训时间对员工进行培训。
(四)专业的原则优质的服务具体体现在一线员工与顾客的接触上,我们的培训要让顾客感到专业和信任。
三、连锁店员工培训方法针对不同的培训对象、不同的培训目标,可以选择不同的培训方式和方法,由于连锁店大量的培训任务集中在一线员工身上,因此我们主要说明一线员工的培训方法。
(一)课堂传授一线员工的培训最终目标是学员能够在工作中实际的操作,鉴于这一点,必须强调培训内容必须能让学员充分理解,充分练习,这样才能达到培训效果。
培训时最常用的培训方法和步骤是:
讲解、说明——示范——模拟——纠正、提出问题——重新讲解——实际操作——考核。
(二)师父带徒弟的培训方式师父带徒弟的培训方式是一种非常有效的培训方式,主要适用于新进人员数量少,不足于组织相关讲师集中进行培训的情况。
师父带徒弟的培训方式由各个相关品类督导负责实施,指定培训责任人,规定培训考核期限。
(三)、模拟演习所有连锁店的理论培训工作最终的目的是为了实际的应用,实践证明模拟演习是一种行之有效的培训方法,可以综合反映出和销售密切相联系的各相关环节的人员状况、操作规范的掌握程度、岗位职责的执行情况以及团队作战的综合能力。
附:
空调大忙模拟演习相关规定及表格:
营业员销售环节演习评估表(个人)
日期:
2003年
月
日要点一要点二要点三合计三米原则面带微笑(3分)
“您好,欢迎光临”(3分)
“请慢走”(4分)
10分商品介绍熟悉商品知识(10分)
实事求是(5分)
不贬低任何品牌(5分)
20分配送方案掌握了解配送范围(4分)
了解配送时间(3分)
了解收费标准(3分)
10分销售技巧转主销意识与技巧10分谈判价格技巧5分应变能力5分20
服务承诺售后服务相关问题交代10分了解售后服务内容及收费标准5分向顾客主动介绍我司售后优势5分20
小票开具按规范熟练正确填写小票15分正确引导顾客交款5分20
合计100
营业员姓名:
评估人:
备注:
上表由各组组长负责填写。
收银员收银环节演习评估表(个人)日期:
日项目评分标准实际得分收银员操作是否准确、快速50分是否主动热情接待顾客10分是否唱收唱付20分是否熟悉各种付款方式的操作10分是否能正确引导顾客进行下一部的操作10分合计100分连锁店:
新街口店收银员姓名:
填单环节演习评估表
日项
目评分标准实际得分配送单填写是否快捷准确50分对顾客提出的问题能否迅速准确的回答10分是否对退换机流程熟练掌握10分是否熟知我司售后收费标准10分是否能引导顾客进行下一步操作10分是否能按“三米原则”要求迎送顾客10分合计100分连锁店:
新街口店配送填单员姓名:
收银员填单环节演习准确率与速度评估表(汇总)
日
期:
要点姓名开始收款时间收款截止时间收款笔数错收笔数差错率平均收款时间是否合格1
2
3
4
5
平均收款时间高于
分钟为不合格。
差错率高于
%为不合格。
两者必须全部达标方合格。
错单数由指定的收银环节监督员提供。
配送填单员填单环节演习准确率与速度评估表(汇总)
要点项目开始填单时间填单截止时间填单数量错单数差错率平均填单时间是否合格1
平均填单时间高于13>
.5分钟为不合格。
差错率高于2%为不合格。
错单数由配送部提供。
输单员输单环节演习准确率与速度评估表(汇总)
要点项目开始输单时间输单截止时间输单数量错单数差错率平均输单时间是否合格1、
2、
3、
4、
5、
平均填单时间高于1.5分钟为不合格。
上表由指定的输单环节监督员负责填写。
(三)其他方法在培训中我们要善于根据不同的培训对象、不同的培训目标采用更具优势的培训方法。
我们经常用的培训方法还有现场培训法、案例教学法等。
第二节
连锁店培训时机选择一、新员工上岗前新员工上岗前对公司的各项规章制度、企业文化、服务理念,组织架构、岗位职责、工作流程及各项业务操作流程都不清楚,要针对其岗位要求进行专业培训,以达到能实际上岗操作的目的。
基本内容:
各项规章制度、企业文化、服务理念,组织架构、岗位职责、工作流程及各项业务操作流程二、岗位要求与个人绩效出现差距时培训说明:
销售人员不能达到岗位要求的技能时,要对其进行相应的补差培训基本内容:
举例:
销售技能的培训、表达能力的培训等三、员工晋升时培训说明:
在提拔表现突出的一线销售人员前要对其进行相应岗位的提升培训,以适应其在上岗后的工作要求基本内容:
管理培训、沟通培训、团队合作培训等四、淡季轮岗培训培训说明:
要充分利用销售淡季进行全员的淡季轮岗培训。
该培训可分为部门内轮岗培训和跨部门轮岗培训。
碟机销售人员可到彩电柜进行培训(部门内);
小家电销售人员可到空调部进行培训(跨部门);
在周六、周日连锁店进行整体促销活动或部门内进行促销活动前要进行相应的培训;
各门类整体商品知识,主推机型和定制机型的卖点、销售技巧、退换货流程、常见投诉的处理等。
五、新品上市前培训说明:
我司主推品牌有新品上市时、或有新款定制机型上市前,对本部门销售人员进行专题培训,以利于新品的推广销售基本内容:
商品性能材质、商品卖点、售后服务内容、销售技巧六、一般促销活动前培训说明:
每周五针对双休日促销活动内容安排商场全员培训基本内容:
促销活动的内容、具体操作细则、注意事项及活动发放点七、重大促销活动前培训说明:
在公司组织大型的促销活动前要进行培训。
例如:
店庆、空调节、手机节等。
特别是空调节由于空调销量大,销售密度高。
仅靠空调自有人员无法完成,必须要提前2个月对各岗位增援人员进行培训。
根据不同的岗位进行培训:
如礼品发放、一线销售岗位、配送安装登记岗位、输单岗位、投诉受理岗位(包括来电受理和来访受理)
八、推行新的服务措施及规范前连锁店在推行新的服务措施及规范前要进行全员培训。
1、在配送方案修改后。
2、连锁店推行三米原则之后。
九、新技术运用于工作前
ERP系统上线前要对员工进行ERP系统的操作培训例如:
转仓操作流程、盘点流程、退换货操作流程等。
十、充分利用其他培训机会在实际工作中,我们要善于运用各种机会对员工进行培训,如晨会等。
第三节:
培训老师确定一、带教老师的基本素质和要求:
连锁店培训的带教老师可以为公司的老员工、培训专员、各个品类的督导以及连锁店店长等,培训老师要求做到商品知识丰富、操作规范熟练,销售技巧娴熟、擅长语言表达何人员沟通。
二、各类培训老师的培训重点:
1、老员工和柜长:
老员工在进行人员培训时所承担的主要职能为所在品类的商品知识和销售技巧讲授等。
3、督导和店长:
连锁店督导和店长在进行人员培训时所承担的主要职能为连锁店内的人员意识、管理方法、销售管理、服务管理能2、培训专员:
连锁店培训专员在进行人员培训时所承担的主要职能为整个连锁店培训人员组织、场地协调、设备准备、培训检查和培训考核评估等。
第四节:
连锁店培训计划的制定培训计划的基本内容主要包括培训目标、培训内容明细、培训责任人、培训进度要求。
详见例表:
《一线销售人员培训讲师团内部培训计划》。
一线销售人员培训讲师团内部培训计划培训时间:
2003年7月12日至2003年7月24日培训对象:
一线销售人员培训讲师团成员培训目标:
通过系统培训,使学员了解苏宁集团的企业文化、发展历程,组织架构、连锁店各个品类的操作规范、销售技巧、管理方法以及培训人员应该掌握的培训方法、培训技巧等,进一步提升学员的培训管理水平。
主训人员:
连锁店管理部培训日程培训时间培训内容组织培训培训地点考核要求注意事项一、综合理论课程7月12日19:
00-20:
00
培训讲师团成立仪式和重要意义孟总9F培训室理论考核集中授课连锁店培训工作的重要意义7月12日20:
10-22:
苏宁发展史介绍孙仕立9F培训室理论考核集中授课苏宁企业文化介绍7月13日苏宁公司组织架构介绍赵辉9F培训室理论考核集中授课苏宁连锁店发展战略介绍二、连锁店现有制度流程的学习7月14日19:
00-22:
苏宁连锁店前台服务原则孙仕立9F培训室理论实践考核集中授课苏宁连锁店营业现场服务规范苏宁连锁店人员礼仪规范7月16日19:
营业员工作职责和工作流程孙仕立9F培训室理论实践考核集中授课柜长的工作职责和工作流程督导的工作职责和工作流程店助的工作职责和工作流程店长的工作职责和工作流程7月17日19:
商品销售流程(样机销售流程)
孙仕立9F培训室理论实践考核集中授课商场退换货流程负卖操作流程欠款操作流程7月19日19:
市场调研方法和流程9F培训室集中授课现场布置规范马强实践考核商场实践促销活动组织原则和操作规范7月20日19:
投诉接待流程齐珊潘文静理论实践考核集中授课商场实践赠品管理制度物价质检管理制度三、培训技能学习7月21日19:
00-22
培训需求分析及培训时机选择培训计划的科学制定培训方法的创新和优化培训考核体系的建立与完善外聘讲师9F培训室理论实践考核集中授课7月23日19:
培训管理体系建立与运行的讨论孙仕立主持学员讨论9F培训室理论实践考核集中授课培训档案建立讨论培训奖惩制度建立的讨论7月24日1
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