客服电话礼仪标准PPT格式课件下载.ppt
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您好!
民航快递!
工号*很高兴为您服务!
遇客户表扬时:
不用谢,这是我们应该做的。
遇客户致歉时:
没关系,请不要介意。
结束语:
请问还有什么可以帮您?
感谢您的来电,再见!
电话礼仪概述,02,礼貌用语、服务禁用语,服务禁用语,一直喂或不出声:
直呼对方,喂、喂、喂、怎么不说话呢?
喂,再不说话我就挂断了。
责问、反问客户:
为什么?
说什么?
你到底想查什么?
你听不听我说?
刚才不是跟你说了,怎么还不清楚。
态度厌烦:
不行,这是规定;
你问我,我问谁;
没法查,我没办法;
你不要说话,听我说完;
要我说多少遍你才明白啊。
你到底明不明白我在说什么;
我讲了半天,你怎么还不明白。
推诿客户:
我不清楚,我不知道;
这不是我办理的;
你自己先查清楚;
这不是我的错,我帮不了。
你去投诉啊,随便投诉哪都行;
你找领导去;
要投诉你就去投诉吧,我还不怕你。
电话礼仪概述,02,接听电话的原则,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的步骤,报名称:
热情、声音饱合情、动、言的一致脸上要显的明快表情丰富(情)行动要迅速干净利索(动)说话要有精神悦耳动听(言)聆听:
将全部注意力集中到顾客身上站在顾客的立场上,表示对顾客的理解不仅要听讲话的内容,还要注意顾客的表情和声调,理解顾客的需要和担心不要立刻对事情做出判定,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的步骤,确认:
对记录的内容进行确认采用开放式问法进行确认:
请问您寄的是什么物品?
采用封闭式问法进行确认:
请问您寄的物品是模具吗?
记录:
何人何事联系方式答复:
我们的行动结束:
表示谢意:
表示谢意或期待客户下一次致电挂机礼仪:
由客户先挂机,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的注意事项,代接电话的要点,接听电话的要点,莫透露行踪:
陈小姐暂时离开,请问您有什么可以帮到您?
如果客户不愿意说,可让客户留下联系方式,稍后回复。
莫随意透露姓名:
公司有两位陈小姐,请问您知道她的全名吗?
莫随意透露私人电话:
张小姐不在,请您留下联系电话,稍后由她回复您,如果确定张小姐大概什么时候回来,也可建议对方稍后来电。
莫轻意作出承诺:
没问题,我们将在48小时之内回复您。
认真做好记录使用礼貌语言、语速不宜过快。
讲电话时要简洁、明了。
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
应避免使用专业术语或缩略语。
打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。
接听电话的服务礼仪,03,接听电话的服务规范,接听电话的服务礼仪,03,接听电话的服务规范,接听电话的服务礼仪,03,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的步骤,拨打电话的注意事项,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的注意事项,合适的表达,不合适的表达,拨打电话的服务礼仪,04,拨打电话的服务规范,微笑不花一分钱,却能给您带来巨大的好处,它只要瞬间但留给人的记忆却是永远的;
没有微笑,您就不会这样富有和强大;
微笑能给家庭带来幸福,能给生意带来好运,能给您带来友谊;
微笑会使疲倦者感到愉悦;
使失意者感到欢快;
使悲哀者感到温暖;
它是疾病的最好药方;
微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走;
微笑会使对方富有,但不会使您变穷;
微笑是无价之宝;
有人过于劳累,发不出微笑;
把您的微笑献给他们,那是他们的需要。
微笑,祝您成功!
Classisover!
Thanks!
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