秘书实务_课件_PPT10信访工作和客户服务PPT文档格式.ppt
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县级以上人民政府信访工作机构是本级人民政府负责信访工作的行政机构,履行下列职责:
1受理、交办、转送信访人提出的信访事项;
2承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项;
3协调处理重要信访事项;
4督促检查信访事项的处理;
5研究、分析信访情况,开展调查研究,及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议;
6对本级人民政府其他工作部门和下级人民政府信访工作机构的信访工作进行指导。
四、信访工作的原则,信访条例规定:
信访工作应当在各级人民政府领导下,坚持属地管理、分级负责,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。
第二节信访工作程序,信访条例规定:
对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项,应当听取信访人陈述事实和理由;
必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况;
需要进一步核实有关情况的,可以向其他组织和人员调查。
对重大、复杂、疑难的信访事项,可以举行听证。
听证应当公开举行,通过质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。
一、处理来信的工作程序和要求,处理来信的基本要求是:
及时拆封、详细阅读、认真登记、准确交办、妥善处理。
处理来信的基本工作程序是:
拆封,阅读,登记,处理,催办,回告,审结,复信,归档。
(一)拆封当日来信,当日拆封。
及时、完整。
(二)阅读认真细致准确地领会信意,根据来信反映的问题,提出拟办意见。
(三)登记在来信登记卡或来信登记簿上按照项目要求填写来信的基本情况。
表9-1来信登记簿收到日期:
年月日字号:
(四)处理,1.呈阅对反映政策性、普遍性、倾向性问题的重要来信上访材料,应及时呈报有关领导阅批。
呈阅签或称“要信(访)请示”、“要信(访)呈批表、”“来信(访)摘要”、“信访简报”或专题报告等形式,连同原信和上访材料一同呈送。
表9-2信访呈批摘报单,2.交办,凡上级组织或领导人阅批的重要信访文书,信访部门都可以将领导批示的复印件转交有关主管部门调查核实和处理,并限期汇报对信访事件的处理结果。
表9-3信访处理单收到日期:
3转办,一般的信访,按照“属地管理、分级负责,谁主管、谁负责”的原则,就信件来源(行政归属地)及其反映内容,准确、及时地将信访材料转交有关地区、部门或单位处理,并责成有关责任人答复信访者。
表9-4信访事项转(交)办单信访分类:
普信要信市长信箱登记编号:
根据信访条例规定需注意的几种情况:
对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理决定的情况重大、紧急的检举、揭发材料行政机关工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的信访工作的秘密,(五)催办,对本地区、本系统的信访工作和交办到各地、各部门处理的信访文书,应及时或定期进行督促和检查,对检查的时间、方式、要求、方法作出规定,并要求按期结案、上报。
催办方式:
一是发函催办;
二是电话催办;
三是会议催办。
表9-5信访催办单收到日期:
(六)回告,各承办单位对于领导人批办后直接办理的信访事项应在30日内办理完毕,并视情况将办理结果答复信访人。
情况复杂时,可适当延长时限;
对交办的信访事项,应当自收到之日起90日内办结,并将办理结果报告交办单位,不能按期办结的,应向交办单位说明情况。
对转办的信访事项,应当自收到之日起90日内办结,并视情况向转办单位回复办理结果。
表9-6交(转)办回告函字第号,:
你处年月日交办的来信(访)件有关的问题,经调查,现作如下处理:
1、2、3、4、此复。
附:
关于的处理决定件部门(盖章)年月日,(七)审结对承办单位上报信访问题处理结果的回告材料,原交办单位要认真审查,及时结案,写出上报结案材料,签署结案意见。
结案标准是:
事实清楚,证据确凿,结论正确,处理符合政策,手续完备。
(八)复信对信访的处理结果,应分别情况,给信访人书面复信或口头答复。
复信时要注意:
严格掌握政策界限,讲究礼貌和方法,内外有别,保守机密,格式规范。
复信的形式有告知性、交代性、询问性、劝阻性、解答性、鼓励性、感谢性等。
表9-7(单位名称)简便复信笺信复字()第号:
来信收悉,信中关于问题:
一、已转请单位处理。
二、已转至参考。
三、正在处理之中,请耐心等待。
此复。
信访办公室年月日,(九)归档,各级信访部门在信访工作中形成的,属于立卷归档范围的文件、材料(包括来信来访登记卡片和簿册、接访记录、案件处理调查报告、处理结果记载、统计报表等)、人民来信,均应按性质分类整理,按来信人立户,按时间顺序排列编号,分年组卷,统一保管,以利检索使用。
二、接待来访的程序和要求,接待来访的基本要求是:
热情接待,认真听记,准确解答,恰当处理,耐心教育,维护信访秩序。
受理人民来访的基本程序是:
接待,登记,接谈,处理,立案和回访。
(一)接待态度热情,以礼相待。
(二)登记认真填写来访登记卡,内容主要包括:
姓名、性别、年龄、职业、住址(或工作单位)、来访次数以及反映的主要问题(包括请求、事实、理由)等。
表9-8群众来访登记卡,(三)接谈集中注意力,头脑清醒,反应灵敏,态度谦和.一听、二问、三记、四分析.,(四)处理1直接解答2电话联系3出具便函4立案交办5直接查办,(五)回访,回访,即拜访来访者。
回访的过程,就是调查研究,解决问题,了结案件的过程。
三、对特殊信访事项的处理1,1联名信或集体上访联名信,是指由五人或五人以上共同签署姓名反映同一问题的来信。
它一般是反映署名人共同关心或与他们切身利益密切相关的问题。
三、对特殊信访事项的处理2,2匿名信匿名信,是指不署名或不署真名的群众来信。
其内容以揭发、检举为多。
3危急来信来访危急来信来访是指在来信来访中流露危险情况和反映紧急情况的来信来访。
第二节企业客户服务,案例导入张小姐是某中型美容院总经理的秘书,一日上班时有顾客陈小姐向她投诉,反映为其安排的美容师李某专业技术手法差,如不为其调换美容师,她将不再来店消费。
张秘书首先稳住了这位顾客,热情接待了她,很客气地请陈小姐坐下,然后耐心地倾听陈小姐的抱怨,对其不满深表同情。
慢慢的,陈小姐也被张秘书的诚恳打动了,态度渐渐变得友善。
之后,张秘书答应为其更换美容师,然后根据美容院的规定,让另一位美容师为其做了一次免费护理,而且还要求原来的美容师李某在以后的工作中,每当遇到这位顾客时,都要主动与之热情地打招呼,从而迅速、有效地解决了这一投诉,留住了老顾客。
一、客户服务的基本要素,
(一)客户1客户的含义客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。
企业的客户指的是企业提供服务的所有对象,包括股东、董事、员工、合作者、顾客、社区居民、政府官员、供应商等。
2如何识别客户,根据客户的来源,可以将客户分为:
(1)外部客户
(2)内部客户(3)合作伙伴客户,3客户类型,实际的客户和潜在的客户。
(1)忠诚的客户
(2)目的明确的客户(3)偶然路过的客户(4)他人陪伴的客户(5)寻求信息的客户,
(二)服务,1服务及客户服务的含义服务是指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。
客户服务是指在合适的时间和地点,以合适的方式和价格,为合适的客户提供合适的产品和服务,满足客户合适的需求,使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。
2客户服务的特征,
(1)利他性
(2)交易性(3)无形性(4)不发生所有权的变化。
3客户服务的类型,按照服务的性质可将服务划分以下四类:
(1)流通服务
(2)生产生活服务(3)精神和素质服务(4)公共服务,4寻找合适的客户,
(1)吸引合适的客户
(2)剔除不合适的客户(3)通过价格筛选合适的客户(4)为合适的客户提供超值服务,5客户服务新理念,树立全员营销,全员客服之理念。
努力完善客户服务项目。
服务要面向所有类型的客户。
提供主动、全过程的客户服务。
简化服务流程,提高办事效率。
硬件服务和软件服务相结合。
(三)了解客户的需求,1客户对服务的期望与感知2客户需要的是什么
(1)关注客户的需求贴心负责的服务。
共同参与的决策。
真诚合作的伙伴。
个性化的服务。
(2)为客户提供需要,为客户提供尽可能准确、可靠、无差错的服务。
为客户提供他们需要的产品知识。
为客户提供细致、周到、礼貌的服务。
为客户提供物美价廉的商品。
为客户提供超值的个性化服务。
(四)秘书在客户服务中的工作,1建立重要客户信息档案并根据信息与客户联络感情
(1)建立重要客户的信息档案
(2)定期召开客户座谈会或联谊会(3)在客户遇到困难或麻烦时积极给予帮助(4)及时与客户沟通,2秘书与客户达到良好沟通的必备条件,
(1)了解产品
(2)了解产品的使用方法(3)了解产品带给客户的利益,3秘书与客户沟通的方法,
(1)热情欢迎
(2)微笑待客(3)愉快的声音(4)积极的身体语言(5)得体的书面语言,二、客户服务程序,
(一)各种客户服务的方式1面对面的服务2邮政服务
(1)电话服务
(2)传真服务(3)信函服务,3快递服务4电子服务
(1)网上服务
(2)电邮服务,
(二)客户服务程序,1客户服务活动
(1)购买前的客户服务
(2)购买中的客户服务(3)购买后的客户服务,2客户服务程序,
(1)填写订货单
(2)开出收据(3)抵押品(4)签订售后服务协议(5)商品运送(6)售后服务,3投诉程序,文秘人员要重视对投诉者的接待服务工作,工作中应注意以下四点:
热情接待;
耐心聆听;
诚恳答复;
以礼相送。
思考题,1信访工作有何重要意义和作用?
2简述处理来信和接待来访的基本程序。
3客户服务的基本类型有哪些?
客户服务程序包括哪些内容?
4某企业下岗职工五十余人就养老保险等事项进行上访,他们到信访办后,全部拥进办公室,且言行激烈,你作为信访机关工作人员,应当如何处置?
5经理正在开会,有一位客户因为商品质量问题要求找经理谈,当秘书告诉他经理正在开会后,他仍坚持要见经理,秘书应怎样处理?
案例分析1,1一天,乡政府秘书小刘正在值班,突然来了一位上访者,此人姓朱,是大河村的农民。
据朱某反映,其邻居横行霸道,最近在他屋门前砌起一堵围墙,影响了他家人的出入,经村干部调解无法解决,要求乡政府出面处理。
小刘听罢,义愤填膺,感到这家邻居也太霸道了,光天化日之下,竟敢挡住别人家的去路。
一种见义勇为的冲动感油然而生。
于是,他随口答复说:
“他不讲理,你把他的围墙推倒不行?
怕什么?
”,案例分析2,朱某听秘书如此“答复”,以为得到了乡政府的支持,不禁神气百倍,回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。
对方不服,也拉另外一帮人马,砸了朱家的门窗,最后双方大动干戈,两败俱伤。
村干部在处理此事时,朱某振振有词地说:
“是乡政府刘秘书叫我
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