事件管理程序Word格式.doc
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事件管理程序Word格式.doc
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一、服务台人员
服务台人员:
负责接收所有的事件,对事件进行初步的处理,并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。
职能:
①在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告;
②完整记录所有接收的事件信息,包括:
记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等;
③为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性;
④尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件;
⑤如果服务台不能解决事件,应当将事件分配给最合适的一线支持小组或来处理;
⑥检查事件记录的处理进度,保持与用户的联系,适时通知事件处理进展;
⑦在事件处理过程中,催办事件处理进度
⑧与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈,关闭事件。
二、一线支持人员
一线支持人员:
负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析,提出解决方案以尽快恢复服务,并在必要时提供现场支持。
职能:
①决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
②必要时提供现场支持
③根据优先级提供有效的解决方案
④更新事件解决信息,已解决的事件转回服务台,由服务台关闭事件
⑤如果一线不能解决这个事件,应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处理
三、二线支持人员
二线支持人员:
负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研,找出解决方案并尽快恢复服务。
①进行事件的深入调查研究
②根据经验和专业技能,决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
③必要时引入供应商的支持
④及时提供有效解决方案
⑤与其他二线小组合作,确定解决方案
⑥已解决的事件转回服务台,由服务台关闭事件
四、三线支持人员
①从研发的角度进行事件的研究
②根据经验和专业技能,决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动,如发布临时补丁等
③及时提供有效解决方案
④已解决的事件转回服务台,由服务台关闭事件
五、事件经理
事件经理:
负责事件解决过程中的协调和监控,以及事件升级的判断以及具体执行。
①负责对重大、紧急事件的解决协调资源,保证故障的最终排除
②当事件优先级为高或者事件将超过规定的时限,负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源,促进各类角色小组(如一线支持、二线支持)快速恢复正常服务
③确保和问题管理流程经理的有效合作
④确保正确和广泛地收集和分析事件数据,发现IT和业务相关的问题
六、流程负责人
流程负责人:
事件管理流程负责人从宏观上监控流程,确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。
当流程不能够适应长期发展需要时,流程负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进,从而实现可持续提高。
①确定管理流程的衡量指标
②确保事件流程能够取得管理层的参与和支持
③确保事件流程符合企业实际状况和公司IT发展战略
④总体上管理和监控流程,建立事件流程实施、评估和持续优化机制
⑤确保事件流程实用、有效、正确地执行,当流程不能够适应公司的情况时,必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色),从而实现可持续提高
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