酒店运作管理方案Word文件下载.doc
- 文档编号:13158906
- 上传时间:2022-10-07
- 格式:DOC
- 页数:4
- 大小:21.50KB
酒店运作管理方案Word文件下载.doc
《酒店运作管理方案Word文件下载.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店运作管理方案Word文件下载.doc(4页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
2.服务第一:
我们以最优质的服务赢得顾客。
汇庭是宾客的“家外之家”,我们都是温馨家庭的代表,肩负和承担着为宾客创造满意、舒适的责任,同时代表着“家外之家”的形象,因而我们每一位员工都要具备仪表得体,聪明、机智并面带微笑,敏捷、有礼貌、高效率这些条件,只有这样,你才能赢得客人。
如果你的行为不文雅、不敏捷、办事效率低,不能令人愉快,那么客人就会远离这一“家外之家”,我们也就不能立足,因此,能否做到殷勤待客是酒店成败的关键。
如果我们拥有了客人的挚爱,真正成为他们四处奔忙的“家外之家”,他们就会把我们酒店当作他们的憩息之地,并且还会向其他人介绍,使我们拥有更多的客人。
因此,友好、礼貌、热情是我们的宗旨,也是我们永远成功的必备条件,我们每一位员工都应铭记在心。
二、管理原则
1.统一指挥原则:
每一位员工只接受一位直接上级领导,只向直接上级汇报工作。
2.分工负责原则:
每一位员工按照分工,对自己分担的业务负全面责任。
3.命令服从原则:
每一位员工对自己直接上级的工作命令必须绝对服从。
4.友好协作原则:
在不影响本部门正常运作前提下,酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。
5.奖优罚劣原则:
每一位员工的成绩都将受到表彰或奖励,过失者将受到相应的惩罚。
6.强化管理原则:
酒店对各级管理人员实行强化管理,对管理工作取得成绩者,酌情表彰;
对管理工作出现混乱或过失者,将直接追究管理人员的责任。
三、员工守则
1、总则
(1)爱店如家,忠于职守,努力学习,遵章守纪,听从调动,严守机密。
(2)团结协作,艰苦奋斗,开拓创新,努力把汇庭快捷酒店建设成为高收益的品牌连锁。
2、忠于职守
(1)员工必须严格遵守工作时间,不迟到、早退,不无故缺勤,不私自调换班次,下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
(2)讲究职业道德,履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。
(3)各级管理人员必须严格管理并督导所属员工遵章守纪,时刻保持良好的工作状态。
3、服从上级
员工应服从上级工作分配,执行工作指令。
如有问题应向直接上级汇报请示。
4、仪表仪容
(1)员工必须保持个人清洁
(2)男员工头发不过衣领,发角不过耳,不蓄胡子,不烫发。
女员工应保持淡雅清妆,长发应束好,不烫怪发染发,不浓妆艳抹、涂指甲油。
(3)工作时间内除结婚戒指外不得佩戴任何饰物.
(4)皮鞋应保持清洁光亮。
(5)按规定着装,并保持整洁、挺刮。
5、证件及名牌
(1)酒店发给员工的工作名牌在工作时间内必须按规定的标准佩戴。
(2)酒店管理人员有权检查员工名牌。
(3)员工遗失名牌应及时报告并补办。
6、考勤
(1)员工必须执行上班签到、下班签离制度。
员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。
(2)严禁代人、托人签到、签离。
7、工作制服
(1)酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量,员工工作时间内必须按规定着装,并要注意爱护,不得擅自修改。
(2)工作服应定期更换洗涤.
(3)工作服非因公不得穿出酒店。
(4)工作服如遗失或无故损坏者应酌情赔偿。
员工变动岗位工种,必须更换相应的工作服后上岗。
8、人事资料
(1)员工应如实填报个人履历及自然情况,如有变更,应及时通知。
(2)如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任应由其个人承担。
9、店外兼职
未经酒店批准,员工不得在店外兼职。
10、拾遗
员工拾到任何财物,应立即报告。
11、上下班
员工上下班或进出店必须从员工专用通道、专用电梯进出;
未经批准,不得乘坐客梯和穿越客用公共区。
每个员工均有自己的工作区域,未经部门经理批准,不得到其他工作区域。
12、会见亲友
员工当班不得会见亲友。
如有特殊情况,经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
13、电话
酒店电话仅供客人和工作使用,严禁员工私用。
特殊或紧急情况确需使用时,必须事先征得部门经理同意方可使用,若员工私自使用,将有相应的处罚。
14、保密
员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息。
15、小费和礼品
员工不得收取客人小费和礼品,更不得公开或暗示索要。
如客人主动给予时,先要婉言谢绝,说明情况;
如客人坚持确不能谢绝时,先应礼貌收下,事后应立即向上级报告并上交登记。
16、、员工宿舍
酒店对经经理批准的员工安排宿舍。
员工在员工宿舍休息、留宿,必须事先告知经理,执行员工宿舍有关安全、卫生条例,爱护公物,讲究公共道德,严禁带他人留宿。
四、安全规则
确保宾客和酒店员工的生命财产安全,防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生,是每个员工应尽的义务。
1、安全守则
(1)严格遵守酒店和各部门制订的各项安全与卫生制度,认真执行安全与卫生操作规程,正确使用酒店规定的防护用品和工具。
(2)熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责,做到未经安全培训不得上岗。
认真贯彻执行“谁主管谁负责,谁在岗谁负责,谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
(3)员工上下班前应认真检查岗位水电气设备、设施,及时上交或妥善保管现金和票证,关好门窗,消除隐患。
对个人不能解决的异常,必须及时报告上级或保安部。
(4)严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店,发现以上物品要立即报告上级或保安部。
(5)严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。
(6)酒店财物未经总经理批准不得私自处理或变相处理。
(7)员工上下班应注意治安和交通安全,尽可能避免事故的发生。
(8)未经有关部门批准,员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。
(9)员工应学会使用各类灭火器材、设备;
熟悉紧急出口和通道,严禁擅自动用、安装电器设备和电源,严禁擅自动用或挪动酒店消防设施、设备和器材。
(10)遵守吸烟规定,严禁随意乱扔烟头、火柴棒。
(11)员工如发现有异常的人或事,要立即报告上级或保安部并协
助处理;
有责任和义务配合保安部以及国家公安、安全部门
对安全问题实行调查。
2、防火及意外事故
(1)发生火情,无论大小,员工必须做到:
a.立即拨打电话“9”通知总机,电话报警应讲清火警的具体地点,燃烧物品,火势大小,报警人姓名和部门。
b.根据火势情况,迅速利用适当的灭火器材进行扑救。
c.呼唤附近同事援助。
d.关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。
e.接到疏散通知后,应协助并引导客人由安全通道疏散,但切勿使用电梯。
f.听从消防人员和有关领导的指挥。
(2)发生意外伤病或死亡事故时,应注意保护现场,马上报告上级并通知酒店医疗中心和保安部,协助做好抢救和善后工作。
五、环境保护与能源节约
地球是人类赖以生存的空间。
环境保护与节约能源是每个员工的利益和责任:
1.保护环境卫生,不要乱扔物品;
不要随地吐痰;
提倡戒烟,不要在非吸烟区吸烟。
2.尽可能减少使用塑料包装物,防止白色污染。
3.保护绿色植物。
4.保护水源,节约用水。
5.节约用电,下班后应关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。
6.节约办公用品,如笔、纸等,提倡废物利用。
7.注意可再生资源物品回收,应将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后,由有关部门统一回收处理。
(一)以效益为目标,
人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心
1、渠道拓宽按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标。
这样,一是划分渠道科学,二为分解指标合理,三能激励大家的工作责任心和促销的主动性,四可逐步再次减员增效,五则明显促进了销售业绩的提升。
2、窗口形象前台礼仪礼貌及形象其一,合理销控房间,保证酒店利益最大化。
其二,完善工作流程,确立各种检查制度。
加强主管的现场督导。
通过增加主管去前台的站台时间,及时解决了客人的各种疑难问题,并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。
加强主管和领班的双检查工作。
3、投诉处理售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。
本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉。
(二)抓好安保工作
(三)以精干为原则,抓好人事工作
(四)部门培训
1.合作:
团队精神,部门之间、上下级之间、同事之间的合作及与客人和社会各界的合作。
2.开拓:
敢为天下先,创造性的工作。
3.高效:
以高度的责任感在最短的时间内最好地完成一切工作。
奖励制度:
经营创收
管理创利
服务创优
安全创稳定
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 运作 管理 方案