戴德梁行礼仪培训规程文档格式.doc
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礼节:
人们在日常生活中,特别是在交际场合中相互问候,致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
2.1
构成礼节的基本要素
2.1.1
人体语言:
用身体来传递信息,寓意情感的形态。
特点:
共通性(吃、微笑、哭泣、掌声)、民族性、地域性、模糊性、职业性
2.1.2
语言:
特点,热情友好,要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度
2.1.3
交际时间:
时间在人际交际中具有如下寓意:
按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号;
如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位;
2.1.4
交际空间距离:
科学研究发现的距离:
亲密性(0.5米之内),个人距离(0.5——1.2米),社交距离(1.2——6米),公共距离:
(大于6米);
近体民族:
拉美、欧洲民族;
远体民族:
中国、北美民族
3.0
常用礼节
3.1
称呼礼
日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括一般习惯称呼和按职位称呼。
3.1.1
最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉宾客的姓名之后,“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用,如“王先生”、“张太太”、“李小姐”等,这能表示对他们熟悉和重视;
3.1.2
遇到有职位或职称的先生,可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等;
3.1.3
对于教会中的神职人员,可以称为“牧师先生”、“xxx神父”;
3.1.4
在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。
即使宾客离你距离较远,也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
3.2
问候礼
人与人见面时互相问候的一种礼节。
它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等
3.2.1
与宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;
一天中不同时间遇
见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”;
3.2.2
根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?
”或“需要我帮忙吗?
”;
3.3
应答礼
指同客人交谈时的礼节
3.3.1
解答客人问题时必须起立,站立姿势要好,背不能倚靠他物。
讲话语
气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人;
3.3.2
在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语。
3.4
迎送礼
指服务员迎送客人时的礼节
3.4.2
在迎送客人时,应主动迎上去,一手打开车门,一手遮挡车门框上沿,以防客人的头碰撞到车门框,(有两种客人不能遮挡的,一是信仰伊斯兰教的,二是信仰佛教的)对老人适当加以搀扶;
在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安?
”、“欢迎再次光临”等。
3.4.3
宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”,等等。
3.5
操作礼
指服务员在日常工作中的礼节
3.5.1
引导
A、为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;
B、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:
“请当心”;
C、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”“里边请”等礼貌用语;
D、为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
3.5.2
工作期间不准大声喧哗,不准哼小曲,保持工作地点的安静环境;
3.5.3
进办公室时要先敲门。
敲门时要注意不能猛敲,也不能相隔很长时间再敲。
要有节奏地轻敲。
轻敲一下如没人回答,稍隔片刻再缓敲两次,待同意后再轻轻开门进入。
3.6
握手礼
握手一般表示友好、祝贺、欢迎等,是人们在交往中最常见的一种礼节。
伸手顺序一般尊者为先,如欢迎客人时,主人先伸手;
年长年幼者,年长先伸手;
男女之间,女士先伸手;
上下级之间,上级先伸手。
行握手礼时,距离受礼者一步远,上身向前倾,两足立正,伸出右手,四指并齐,拇指张开朝上,向受礼者握手,礼毕即松开。
行握手礼时应注意以下几个问题:
3.6.1
同客人握手必须由客人先主动伸出手后,我们才伸手与之相握;
3.6.2
同男客人握手时,手握稍紧;
与女客握手时则须轻些;
3.6.3
握手时双目要注视对方的眼、鼻、口,微笑致意,说些问候及祝贺语,握手时切忌看着第三者,显得心不在焉;
3.6.4
不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。
若偶尔错误,则应重新握手;
3.6.5
和初次见面的女士、小姐,通常不握手,而行鞠躬礼;
3.6.6
如果手上有疾病,可向对方声明,请他原谅,不行握手礼。
3.6.7
握手十忌:
伸手不分先后;
心不在焉;
戴手套握手(特殊情况除外);
掌心向下;
用力过重过轻;
多次点头哈腰;
时间太长,一般为1至3秒;
左手握手;
滥用双手握手(老战友、老朋友,尊者除外);
交叉握手;
3.7
次序礼
3.7.1
坐
A、室内:
面对门为大;
B、座位:
多数国家以右为大;
3.7.2
行
A、右为大,左为小;
B、两人同行,右为尊;
C、三人并行,中为尊;
三人前后行,前者为尊;
3.7.3
上车
A、尊者从右门先上车,坐右位;
B、位低者绕车后从左门上,坐左位;
3.8
介绍礼
3.8.1
自我介绍,包括单位、姓名等;
3.8.2
介绍他人,尊者在后,把男士介绍给女士,把职务低者介绍给高者,谁为尊,谁就在等着消息。
3.8.3
当领导者很多时,把职务最高者介绍给大家,再介绍职务低的,都是平级,就从左到右。
3.9
名片礼节
3.9.1
备一个名片夹或名片盒,一般放在衣装兜里;
3.9.2
交换名片要站着,双手递接,自己的名字应对着对方,接过后要认真看,遇到不认识的字的时候,要当着客人的面问,请教,别人的名片要保存好;
3.9.3
不要把名片在手中把玩。
3.10
致意礼
点头致意是同级或平辈之间的礼节
4.0
礼貌定义
指人在待人接物方面的素质和能力。
4.1
讲究仪容仪表
4.2
举止大方得体
4.3
说话客气,不做任何越礼之事
4.4
让妇女儿童优先
4.5
遵守时约
4.6
尊重他人
4.7
动作雅观
4.7.1
“请”的体态
表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:
“请”。
若要示意的方位在左边,反之亦然
4.7.2
向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸直。
若所要指的方向在右方,反之亦然
4.7.3
低处取物的体态
当从低处取物品或拾起落在地上的东西时,弯腰翘臀很不雅观,尤其是女员工身着裙装或旗袍时。
规范的休态应是:
两脚一前一后稍分开,站停在要拿或捡的东西旁边,下蹲屈膝,一膝着地,同时用手拿取物品。
背不要弯,也不要低头,上身始终保持,显得端庄大方;
4.7.4
拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:
“您请坐”。
待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。
注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不要在地面上拖拉椅子;
4.7.5
回答客人询问的体态
有两种情况:
一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45°
或60°
,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10°
左右,微笑着聆听和回答客人的询问。
另一种是客人站着人,应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾,以示谦恭,其它要领同前;
4.7.6
请客人进电梯的体态
A、当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。
手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:
“电梯来了,请进”;
B、等客人全部进电梯,然后才站进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物;
C、等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦;
D、电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“**到了,请走好”;
4.8
称呼得当
4.9
尊重上司和同事
4.9.1
在各种场合见到上司或同事都要面带微笑,主动问好;
如不便打扰,可用手势或点头致意;
4.9.2
与高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候;
4.9.3
不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司;
4.9.4
受到上司批评,不应当众解释争辩,如其批评有误,可下来再告之;
对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳;
4.9.5
进入办公室或客人房间应先敲门,应允后再入;
敲门时,一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下,得到允许再推门进入;
4.9.6
会见上司时,一定要得到应允方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间及地点;
若上司正在开会,一定要通过服务员或秘书进行联络,切不可横闯直入;
4.9.7
进入上司办公室,必须得到允许方可就坐,上司不请坐,不要随便坐下,更不可翻动室内物品,瞟视文件等;
4.9.8
当高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身以示敬意。
4.10
乘电梯时注意
4.10.1
要按先出后入的次序进行;
4.10.2
在电梯内要面对电梯门而站;
4.10.3
禁止在电梯内抽烟、嬉闹;
4.10.4
按电梯时,一次轻触就可以,不要连续按键,不可用手上的物品直接触键;
4.10.5
遇见客人上下楼时,应主动上前问好并替其按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才能离去;
4.10.6
乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去,帽檐朝下放在左手臂上;
4.10.7
等候电梯时,若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反,要耐心等候,不要口出怨言。
5.0
仪容仪表
仪容仪表:
指人的外表和容
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