OK超市营运管理手册一Word文件下载.doc

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二、目的

本手册全面系统地介绍了营运部的工作，有助于管理人员迅速建立超市营运概念

三、益处

更快地掌握营运部的工作内容、要点及卖场销售工作的流程、规范，提高销售业绩减少损耗，有效的管理店面。

四、树立服务第一的理念

本手册自始至终贯彻“全体人员均应树立强烈的服务、销售观念”，这一理念至关重要，因为：

◆零售业本身就是服务业，只有服务才有销售，只有更好的服务，才有更高的销售。

◆有了销售才有公司的发展和壮大。

◆有了公司的发展壮大，也才有**同仁自己的职业发展和契机，每位员工，上至店长，下至普通一员，都应“一切从顾客出发，顾客是我们真正的朋友”,把顾客的每一个询问都当作一个为顾客提供良好服务的机会；

一个介绍产品的机会；

一个增加销售的机会。

假如今天，你作为顾客来到**超市购物：

◆你想知道哪里卖洗发水，理货员冷冷一句“不知道”，你心里是什么感受？

◆你精心选了一车商品，去结账，却有某一商品无条码不能结账，要么等待要么放弃，这时你心情如何？

◆你买了一包食品，回家后发现不新鲜，甚至变质过期，你能不抱怨吗？

◆当你进入卖场时，地面脏乱，商品摆放象垃圾堆，你的心情会是愉快的吗？

别忘记，您所做一点一滴都是**超市的服务，**超市的形象。

请为我们的顾客做好服务,

从打开本手册的第一页开始。

第二章岗位职责

一、岗位体系

营运部岗位体系如下（参考）：

店长

生鲜课

百货课

食品课

客服课

促销员

员工

防损部

肃窃员

稽核员

防损员

电脑室

收货课（各课长组成）

收货员

服务台

收银员

总部信息配送部

总部营运部

店间巡回出纳

总部财务部

店长、各课核心工作目标说明：

1．店长：

全面负责门店人员、商品、设备、财务管理，对门店销售、毛利、损耗等相关指标负责。

2．客服课：

顾客服务课，负责迎宾、咨询、存包、收银服务工作。

3．防损部：

安全保障课，负责人员、商品、设备的安全以及突发事件的处理。

4．食品课：

销售管理课，负责食品类、粮油类商品、人员、设备的管理。

5．生鲜课：

销售管理课，负责生鲜类商品、人员、设备的管理。

6．百货课：

销售管理课，负责百货、洗化类商品、人员、设备的管理。

7．收货课：

货品验收课，负责所有商品和设备的质量、数量验收工作，不专门设人，由防损部和各营运课长组成。

8．电脑室：

负责门店数据维护、传输、打印价签等工作。

二、各岗位职责

1、营运部店长岗位职责

直属上级：

营运部经理

岗位职责：

（1）严格管理员工的工作纪律，提高工作效率；

（2）负责卖场的商品陈列和促销的实施，达到预期销售目标；

（3）负责商品的续订货和库存的管理；

（4）控制门店的损耗；

（5）组织实施盘点。

主要工作：

（1）促进课销售业绩，并将异常情况反馈营运部经理；

（2）检查卖场各课补货、理货、排面情况；

（3）检查各课商品库存，确保正常周转量和存放安全；

（4）制定培训计划，加强对新员工及在职员工的培训；

（5）严格控管本课人事成本及费用；

（6）负责课长、领班的排班和业绩考核；

（7）激励士气，提高工作效率，提高生产力；

（8）传达执行公司政策及公司安排的工作；

（9）负责与其他门店的沟通协调工作；

（10）负责店内轮值班，并在值班簿内登记报告。

辅助工作：

（1）负责卖场各区域的清洁卫生；

（2）加强对促销人员的管理；

（3）协调各课人力调配；

（4）加强防损、防盗意识；

（5）加强对设备的维护。

2、营运部课长岗位职责

店长

适用范围：

营运部各课课长

1．确保门店的续订货，保证卖场的正常销售；

2．维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本课的销售目标；

3．做好员工的排班和绩效考核；

4．控制损耗，加强防火、防盗、防工伤的管理工作；

5．做好本课清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。

1．合理安排员工排班，监督员工的着装、考勤，提高工作效率；

2．检查商品的价格标示和各种POP牌，落实员工三级数量帐；

3．优先保证端架和促销区的陈列，创造最大销售额；

4．安排员工补货，保证陈列丰满、整齐、及时、不堵通道；

5．定时安排员工收回零星物品，修复破损商品；

6．加强对促销人员的管理；

7．每天阅读报表，做好商品的续订货，及时解决负库存，对商品滞销提出合理的解决措施；

8．负责库存区的整洁，码放整齐、清楚便于补货和盘点；

9．负责与其他课的沟通、协调工作，传达公司有关政策及课经理的要求。

1．负责本课工作区域商品、库存区和货架的清洁卫生；

2．加强防损、防盗意识；

3．做好顾客服务工作。

生鲜课长岗位职责：

1．保证生鲜食品的品质良好，包装完好；

2．保证人员、销售区域、设备、操作间、冷库等区域的清洁卫生达标；

3．指导对冷库、冷柜和其它设备的正确使用和合理保养；

4．安全操作，安全用电、煤气；

5．订货合理、及时，补货及时，排面美观丰满；

6．控制损耗和库存量，提高销售业绩；

7．组织实施盘点，并做盘点分析；

8．调查市场、了解竞争对手，及时调整商品结构与品项。

1．合理安排人力，做好排班表，人员考勤，着装，卫生清洁的检查；

2．每日验货、收货；

3．商品的补货、理货、缺货检查；

4．商品品质、包装的检查；

5．破包装、零星物品的及时回收和检查；

6．负责商品订货及库存控制；

7．有效控制损耗做好损耗品的每日登记；

8．设备清洁卫生的检查；

9．确保各种用具的归位；

10．冷库、冷柜温度的控制；

11．确保专业设备的安全操作，确保工作环境及员工的个人安全。

1．市调的安排；

2．资料的整理分析；

3．保证包装区域工作正常进行；

4．落实各种事故防范措施，加强员工安全操作的意识。

C、员工岗位职责

直属课：

营运部各课

各课课长

食品区、百货区的理货员

1．保障库存商品销售供应，及时清理端架、堆头和货架并补充货源

2．保持销售区域的卫生（包括货架、商品）

3．保持通道的顺畅，无空卡板、垃圾

4．按要求码放排面，做到排面整齐美观，货架丰满

5．及时收回零星物品和处理破包装商品

6．保证销售区域的每一种商品都有正确的条形码和正确的价格卡

7．整理库存区，做到商品清楚，码放安全，规律有序

8．先进先出，并检查保质期

9．事先整理好退货物品，办好退货手续

10．微笑服务，礼貌用语

主要工作

一、补货

1．补货时必须检查商品有无条码

2．检查价格卡是否正确，包括ＤＭ（促销）商品的价格检查

3．商品与价格卡要一一对应

4．补完货要把卡板送回，空纸皮送到指定的清理点

5．新商品须在到货当日上架，所有库存商品必须标明商品编码、商品名及收货日期

6．必须做到及时补货，不得出现在有库存的情况下有空货架的现象

7．补货要做到先进先出

8．检查库存商品的包装是否正确

9．补货作业期间，不能影响通道顺畅

二、理货

1．检查商品有无条形码

2．货物正面面向顾客，整齐靠外边线码放

3．货品与价格卡一一对应

4．不补货时，通道上不能堆放库存

5．不允许随意更改排面

6．破损／拆包货品及时处理

三、促进销售，控制损耗

1.依照公司要求填写“三级数量帐记录”，每日定期准确计算库存量、销售量、进货量

2.及时回收零星商品

3.落实岗位责任，减少损耗

四、价签／条码

1．按照规范要求打印价格卡和条形码

2．价格卡必须放在排面的最左端，缺损的价格卡须即时补上

3．剩余的条形码及价格卡要收集统一销毁

4．条形码应贴在适当的位置

五、清洁

1．通道要无空卡板、无废纸皮及打碎的物品残留

2．货架上无灰尘、无油污

3．样品干净，货品无灰尘

六、整库／库存／盘点

1．库房保持清洁，库存商品必须有库存单

2．所有库存要封箱

3．库存商品码放有规律、清楚、安全

4．盘点时保证盘点的结果正确

辅助工作

一、服务

1．耐心礼貌解答顾客询问

2．补货理货时不可打扰顾客挑选商品

3．及时平息及调解一些顾客纠纷

4．制止顾客各种违反店规的行为：

拆包、进入仓库等

5．对不能解决的问题，及时请求帮助或向课长汇报

二、器材管理

1．卖场铝梯不用时要放在指定位置

2．封箱胶、打包带等物品要放在指定位置

3．理货员随身携带：

笔１支、戒刀１把、手套一副、封箱胶、便签若干

4．各种货架的配件要及时收回材料库，不能放在货架的底下或其它地方

三、市调

1．按公司要求、课长安排的时间和内容做市调

2．市调资料要真实、准确、及时、有针对性

四、工作日志

1．条理清楚，字迹工整

2．每日晚班结束时写

3．交待未完成的工作内容，早班员工须落实工作日志所列事项

生鲜员工岗位职责

营运部

生鲜课课长

生鲜课的组员

岗位职责

１．保证补货及时，排面美观丰满

２．保证品质优良，包装良好，并合理的使用耗材

３．操作间、售卖区及冷库、冷柜等地方的清洁卫生

４．保证零星商品的及时回收和破包装的修复

５．个人卫生要达标

６．安全使用电源、水源、煤气源

主要工作

1．随时注意销售情况，及时补货

2．补货时注意包装、品质良好

3．补货必须先进先出

1．随时整理商品排面

2．破包装要及时修复处理

3．生鲜零星商品必须即时送回，检查质量良好后再归位

4．品货不良的商品要收回处理，不允许出售过保质期的商品及劣质、变质产品

三、包装

1．正确使用耗材和包装设备

2．价签要贴牢，贴平

3．包装时要注意商品的品质及卫生

四、清洁

1．保持地板、工作台的清洁卫生

2．及时清掉垃圾及腐烂商品

3．保持各种用具、刀具、设备的清