沟通的艺术PPT推荐.ppt
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听觉信息视觉信息非语言文字:
身体语言触觉、嗅觉、味觉等,整理课件,18,游戏活动:
传递信息,任务象限1:
在字母I上画一个点象限2:
在空白处写上abcde象限3:
在园子里,有一只公牛妈妈MB,还有一只公牛爸爸FB,还有一只公牛宝宝BB,谁不在那里?
请圈出来象限4:
请圈出与其他各字不是同类的字,整理课件,19,FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝,整理课件,20,FB公牛爸爸FB公牛妈妈BB公牛宝宝,整理课件,21,讨论:
为什么我们会出错?
含糊的指示时间压力没有听清没问明白根据以往的经验判断,整理课件,22,沟通媒体游戏:
身体语言沟通,传递概念:
幸福、忧愁、伟大、神奇、创新从一个到第六个:
组织层次,整理课件,23,沟通前的准备,全面了解沟通对象的个人情况了解沟通对象的情绪状态联系时间和地点沟通的困难程度和物质、心理准备,整理课件,24,开始沟通:
听和看的艺术,言为心声:
听听其言,观其行:
视路遥知马力,事久见人心:
沟通双方的关系、文化背景、年龄、性别特点等等,整理课件,25,听的艺术,言语表达:
用词弦外之音:
语调、语气、语速等倾听艺术,整理课件,26,倾听的重要性,沟通中,花费在倾听上的时间,要超出其他的沟通行为。
整理课件,27,倾听的障碍,观点不同偏见时间不足急于表达自己的观点环境的干扰,整理课件,28,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处,顾客说,“小姐,刚才你算错了50元”;
收银员小姐满脸不高兴:
“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。
”顾客说:
“那就谢谢你多给的50元了!
”人们说话不是没有想法的,总是在推理!
这里:
假设人是自私的!
整理课件,29,听力小测试2,张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他。
一天,张三的一位同事说,今天我要考考你,你听仔细了。
“某路公共汽车上有28人,到了某站,上了18人下了3人,到了下一站,上了5人下了20人;
到了下一站,上了16人,下了2人,又到了某站,上了4人,下了18人;
又到了某站,上了7人下了4人,又到了某站,上了2人下了5人,又到了某站,上了9人下了5人,又到了某站,上了6人下了10人。
”张三说:
“你这题目简直是侮辱我的智慧,车上还是28人嘛”同事说:
“不,不,我想问你,这趟车共停了几个站?
”张三傻了。
整理课件,30,自我中心的听,自身的立场、观点思考问题的惯性过去的知识和经验,整理课件,31,出发点的差异,整理课件,32,上司与下属沟通的需要,上司的期望是部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报,给予中层经理新的信息和工作指示从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果,进行工作评价汇报工作的中层经理的愿望是向上级描述自己的工作结果通过工作汇报得到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好坏的机会得到领导积极的工作评价,整理课件,33,汇报要点,精简:
重点在于工作成就禁忌:
渲染有针对性禁忌:
漫无边际从上司的角度来看问题尊重上司的评价,不要争论补充事实,整理课件,34,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,同情心地听,你的倾听属于什么水平?
整理课件,35,听的三大原则,耐心不要轻易打断对方的话记住,让对方谈话很重要学会克制自己,特别是想发表高见的时候关心带着真正的兴趣不要漫不经心地听让对方在你的脑子里占据最重要的位置不要假设明白对方的意思,整理课件,36,副言语的信息,副言语:
语音、语调、语气功能:
判断对方的情感:
友好敌对;
冷静激动;
热情冷淡;
诚恳虚伪;
谦虚傲慢;
同情讥笑;
急躁稳重;
耐心不耐心;
细心粗心判断对方的情绪、兴趣、能力:
内向外相;
健谈不健谈;
知识面宽窄;
思想敏捷、逻辑性强迟钝、语无伦次分辨方言,整理课件,37,表达的差异,整理课件,38,倾听的功能,善听有助于理解弦外之音善听可创造良好的交往气氛:
要保持洗耳恭听的姿态,及时问清你没有听懂的话;
不要轻易打断对方的谈话;
不要显得不耐烦或轻易下结论适度插话,巧妙地管理讲话者提供更多的信息例如:
表示称赞,如对,喔,真有意思,好极了等;
给以评价,如正是这样,有道理,有进步;
启发对方多说,如后来怎么样了?
能举个例吗?
你为什么这样想?
整理课件,39,倾听的功能(续),善听有助于了解交谈的情境。
对方的心态,为什么变成如此心态等等善听有助于缓解对方的激烈情绪。
如果别人找你是为了诉苦、发火、出气、提意见,当对方情绪激烈时,让他尽情发泄愤懑、耐心倾听有助于对方减弱火气,然后再商量解决办法。
如果反驳,只会火上浇油,激化矛盾,不利于解决问题,难以取得顾客的信任与尊重,整理课件,40,视觉与信息获得,两个人正谈话,如果一方用手摸摸后脖颈,或是抬手看表,动作虽然细小,但对方却感到你已经不想谈下去了,便会起身要走一位美国教授请中国留学生到他家里聚餐,居然一下子断定中国大陆的民用工业不好。
关水龙头、拧瓶盖,用力过大;
电器用过后,有拔下插头的习惯;
上下车,关车门很重韩国人不尊重女性:
美国人到韩国谈生意,发现韩国前来和他谈生意的先生们上卫生间小便时,都没有掀起马桶的坐垫,整理课件,41,沟通距离,整理课件,42,整理课件,43,空间距离与人际关系,0-0.5米:
亲密恋人、护理、抚慰(视觉、听觉、嗅觉、触觉一起起作用)0.5-1.25米:
朋友交往距离0.5-0.8,亲密朋友;
0.81.25,普通朋友1.25-3.50米:
社会交往关系公事公办、应酬或者初步了解,谈话内容不怕被别人听见,说话声音较大3.5-7.5米:
公共关系交往庆典、演讲,整理课件,44,男性,女性,左,右,前,后,男性前后空间距离较大女性左右空间距离较大,如何通过空间距离判断关系好坏?
整理课件,45,观察与寻找话题:
听视,从对方的服饰上找话题身份、地位、气质从对方的表情和姿势中找话题沉默、痛苦、叹息、高兴从对方的口音找话题口音、地理、文化、经历直接提问询问职业、工作、生活、单位等等,整理课件,46,身体语言与信息沟通,身体语言的种类身体语言传递的信息,整理课件,47,整理课件,48,整理课件,49,整理课件,50,整理课件,51,整理课件,52,身体语言的分类,头面部:
眼、脸、嘴、眉、头手势身体的姿态与动作,整理课件,53,头部动作,头部向上:
希望、谦逊、内疚或沉思头部向前:
倾听、期望或同情、关心头部向后:
惊奇、恐惧、退让或迟疑点头:
答应、同意、赞许,整理课件,54,手势,手心向上:
坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下:
否定、抑制、反对、轻视抬手:
请对方注意,自己要讲话了推手:
对抗、矛盾、抗拒或观点对立伸手:
想要什么东西摆手:
不同意、不欢迎、或快走,整理课件,55,身体的姿态和动作,比较复杂,以“双臂交叉抱在胸前”为例防御对方精神上的威胁双臂交叉,双手紧握:
防御和敌对双臂交叉,一只手握住另一只胳膊:
紧张期待的心情双手相握:
有防御性,但更隐蔽和微妙双臂交叉中:
泰然自若,冷静旁观,优越至上,整理课件,56,其他的体姿,静态姿势、动态姿势、双方接触姿势静态姿势:
坐姿:
半坐、微坐、满坐。
微坐表示谦恭谨慎,满坐表示自信或傲气;
身体向对方微前倾代表热情和倾听;
身体后仰表示若无其事;
双腿并拢表示谦虚,翘二郎腿与摇腿表示满不在于、大大咧咧;
站势端正代表尊敬,站势歪斜代表心不在焉;
侧转身表示嫌弃和轻蔑;
背朝人表示不懈理睬动态姿势:
鼓掌表示欢迎和赞同;
招手表示迎送;
摆头表示否认;
点头表示赞许;
摇头表示无可奈何;
低头表示沉思;
仰头表示张望;
耸肩表示无能为力;
身体不停晃动代表情绪激昂;
身体缺少动作代表说话平静,情绪平和双方接触姿势:
握手、拍肩膀、挽臂、拥抱,碰杯、抚摸、拉手等,整理课件,57,身体语言的信息整合,眉毛向上扬、头一摆:
表示难以置信,有些惊疑用手揉揉鼻子:
困惑不解,事情难办双手放在双腿上,掌心向上,手指交叉:
表示希望别人理解,给予支持用手拍拍前额:
表示健忘;
用力一拍,表示自我谴责,后悔不已耸耸肩膀,双手一摊:
无所谓,或无可奈何,没有办法的意思,整理课件,58,身体语言与其他信息的整合,某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言与有声语言相联系身体语言还要与交际场合、情景相联系,整理课件,59,不良的动作语言与信息,搔痒玩弄头发或猛扯头发当众梳头手指不停地敲玩弄、咬指甲脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安大哈欠嚼口香糖挤占他人的空间把笔弄得咔嗒响,整理课件,60,应答的艺术,陈述式应答:
传递信息解答式应答:
指令、说教式;
劝告、建议式;
解释、说明式强迫式应答:
居高临下式探究式应答快慰式应答:
积极回应,帮助消除疑虑,表示同情、安慰、支持、赞许、默认、同意、满意躲避式应答:
变换主题,转移或分散对方的注意力,或所问非所答,顾左右而言他批评式应答:
不赞成对方的说法,直接批判,包括责备、谴责、奚落、发难、刺人等否定式应答:
对对方的问题,直截了当地给以否定,如我不同意,这不可能等等,整理课件,61,积极交流的技巧,赞赏:
应该明确、具体,不要没有原则,将赞赏变成阿臾奉承幽默:
使交谈轻松愉快,妙趣横生;
用笑话进行侦查,试探对方的意图;
可以委婉地批评对方,不使别人生气。
今天多云转晴了!
难言之隐,一洗了之!
委婉:
含蓄、动听。
没有把意思直接点破,但给人留下情面,耐人寻味的思索寒暄:
多用于一般礼节性和非实质性的交往。
如你好吗?
近来工作忙吗?
吃过饭了没有?
整理课件,62,拒绝的艺术,替代式:
提出更重要的事情,予以拒绝发问式:
如果是你,这件事该怎样处理?
(己所不欲,勿施于人)模糊式:
伸缩性大,模糊不清的语言来应付比喻式:
举出别人遇到相似的问题是怎样处理的,讲清道理,使之受到启发转移式:
对方提出不合理的要求,可采取转移话题的方式给以回绝,整理课件,63,案例:
常见的沟通问题,不尊重和体谅对方听的不专心不看对象的单一的沟通方式态度不真诚没有澄清,整理课件,64,游戏:
撕纸,材料:
每人两张A4纸,废纸也可以第一阶段:
给每位学员一张A4纸指令:
大家闭上眼睛;
全过程不许问问题;
把纸对折;
再对折;
把右上角撕下来,转180度,把左上角也撕下来;
睁开眼睛,把纸打开第二阶段:
略,整理课件,65,第二阶段:
请一位学院上来,重复上述的指令,惟一不同的是:
这次学员们可以问问题,整理课件,66,PAC交流模型ParentAdultChildren,父母对孩子:
不平等、教训,成人对成人
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- 关 键 词:
- 沟通 艺术