医护人员服务礼仪训练课程方案Word下载.doc
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医护人员服务礼仪训练课程方案Word下载.doc
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一、培训对象基本资料:
1、参加人数:
2、学历结构:
3、职务结构:
4、部门结构:
5、男女比例:
6、年龄结构:
二、培训目的:
三、期望本次培训解决哪些具体问题:
四、员工精神面貌、观念、态度、进取心,责任心等情况如何:
五、员工面临最大的难题及存在的问题:
六、本次培训对象曾受过哪些专业培训,情况如何(简要说明):
七、医院状况介绍:
如:
公司简介、产品基本情况、市场状况、公司规模、竞争产品、公司目标与发展规划
第一部分:
医护人员服务礼仪培训基本情况
【课程主题】:
《医护服务礼仪培训》
【课程对象】:
医生、护士、导医、行政等人员
【课程时间】:
共2天(12小时)
【课程人数】:
为达到较好的培训效果,每批培训人数建议在30-50人左右
第二部分:
培训内容纲要
医护人员工作中常见问题:
1、微笑服务,面部表情不丰富
2、举止不标准、不规范
3、语言不规范、处理顾客的沟通技巧不够
4、形象不专业
培训目的:
1、本课程为以服务素质、仪容仪表、礼仪规范、表达沟通能力为主的专业训练课程,现场讲解、训练、示范、考核结合,通过半天专业航空式训练后,学员能快速提升自身形象气质,言语形体规范,整体达到标准专业化团队!
2、促进贵医院优质文明服务水平的提高,树医院文明规范服务形象,提升医护人员、行政人员的整体素质和服务质量,有效提升医院的社会形象,促进各项业务发展。
课程收益:
1、使学员了解如何塑造与医院品牌风格相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象
2、掌握通用礼仪并熟练运用,提高工作中的个人魅力与沟通技巧
3、全面提升员工的职业素质(观念、态度、能力)
4、掌握基本的礼仪规范,适应日常医护工作场合的礼仪要求。
《医护人员服务礼仪培训》课程大纲:
第一部分、医护人员职业心态与服务意识(10%)
一、服务经济时代到来引发的思考
1.
服务是当今经济的关键要素
2.
服务业决定国家竞争力
3.
四种人CAI/人才坐标的启示
4.
我的职业价值–护士工作人员的角色认知
二、每个人都有选择态度的自由--开心、积极工作的益处
1.心态决定生命的品质
a)
我们做的是有价值得工作
b)
享受服务的乐趣
积极的心态
不同的角度换来不同的结果(医院经典服务案例分析)
怎样变成积极的心态
三、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1.
终端服务惹的祸–医院是如何失去顾客
2.
客户是什么?
--你和医院的船
3.
其实你不懂我的心--新体验经济时代下的医护服务模式
医护人员的外在形象塑造(30%)
1、形象仪表与成功
a)形象修炼的重要性
b)给客户正面的瞬间感受
2、职业仪容与服饰规范
a)男士仪容要求
b)女士仪容要求
c)避免口腔及身体异味
d)职业着装的基本原则
e)女士着裙装的五大禁忌
f)服务人员的饰品选择与搭配
g)穿着禁忌及着装误区点评
第三部分、医护人员服务接待礼仪(25%)
1、基本接待礼仪
a)掌握基本接待礼节
b)言行举止礼仪规范
c)管理好自己的形象:
第一眼印象=第一印象=首轮效应
;
30秒决定来宾对你的印象!
!
d)称呼礼仪
e)引导礼仪
f)接待技巧:
接待顾客=心(意愿)×
技(言词)×
体(态度)
2、形体训练
a)站姿规范要领
站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位;
b)坐姿规范要领
坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿(倾听和谈吐);
c)走姿规范要领
走的路线、走的方位、走的感受、带客引领;
d)行礼规范要领
行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令;
e)手势指引及递送要领
怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕;
为顾客指引方向
【现场模拟演练】:
接待病人
1、
前台接待时
2、
在客人前面引路的方法训练
3、
通过走廊时
4、
上下楼梯时
5、
出入电梯时
6、
引入接待室或会议室的方法
3、接待礼仪微笑服务训练
笑容:
*笑——世界性语言:
保持微笑、善于微笑
·
微笑的内涵:
微笑是自信的表现,微笑是礼仪之花,微笑是友好的表现,微笑是健康的反映
航空小姐微笑训练法
微笑口型训练法(1度、2度、3度、4度、5度微笑训练法)
*眼神
印度诗人泰戈尔曾说过“学会了运用眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的”。
在人与人的交流中,目光的交流总是处于最重要的地位,人们总是首先通过目光来直接传递信息,人们最先注意到的也是眼睛,并从那里扑捉到最直接的信息。
在不同的场合要学会运用不同的眼神。
眼神——表情中的主导者:
注视部位、注视角度。
问候、引导、倾听、致意应与对方目光进行交流。
眼轮肌扩展法
眼神训练法
第四部分:
医护沟通礼仪训练(20%)
电话接听训练
增加好印象的电话礼节
电话应对礼仪
打电话的礼仪(流程分析)
接电话的礼仪(流程分析)
手机礼仪
2、医患关系处理:
患者不满抱怨投诉处理
患者抱怨投诉心理分析
a)产生不满、抱怨、投诉的三大原因
b)患者抱怨产生的过程
c)患者抱怨投诉类型分析
d)患者抱怨投诉的心理分析
e)患者抱怨投诉目的与动机
患者抱怨投诉的处理技巧
a)处理投诉的要诀:
先处理感情,再处理事情
b)5种错误处理患者抱怨的方式
c)影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素
d)患者抱怨及投诉处理的六步骤
e)患者抱怨投诉处理技巧:
三明治法则+提问技巧
f)患者抱怨投诉处理细节
h)针对两种患者投诉心理的处理技巧
第五部分、综合情景演练与考核(15%)
接待礼仪:
迎接、待客、咨询、送客
送客礼仪:
场景1:
场景2:
行为举止仪态:
打招呼礼仪、前厅接待服务仪态
工作中突发事件处理:
课程总结:
学员分享:
讲师点评:
培训相关说明:
1、请提前二周以上通知我方培训具体时间,以便我方安排合适的培训师;
2、场地需要适当宽敞,以便培训时做模拟和示范之用;
3、需配备投影设备增强视觉效果;
4、需配备无线麦克风(注:
我方可提供);
5、会场座椅要求可以挪动,用于学员分组。
河南省水电二局医院
中山大学附属第三医院
潍坊人民医院礼仪培训
常老师其他部分服务案例:
“喜尔斯代驾”公司服务礼仪培训
中粮集团vip服务团队训练一
大连造船厂职业礼仪培训
广州地铁五号线服务礼仪训练
中粮集团vip服务团队训练二
山东福田礼仪训练
潍坊人民医院服务礼仪训练
南方航空礼仪训练
东风日产服务礼仪训练
营口市站前区金牛山大街东14号 0417-2912066
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