几种常见的顾客购买动机Word格式.doc
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对保健品类商品较感兴趣
★中年顾客
多属理智性购买,比较自信
讲究经济实用
对能改善家庭生活条件、节约家务劳动时间的产品感兴趣
★青年顾客
对消费时尚反应敏感,喜欢购买新颖时髦的产品
购买具有明显的冲动性
购买动机易受外部因素影响
购买能力强,不太考虑价格因素
是新产品的第一批购买者
•不同性别顾客购买心理
★男顾客
购买动机具有被动性
常为有目的购买和理智购买
比较自信,不喜欢导购员喋喋不休的介绍
选择商品以质量性能为主,价格因素作用相对较少
希望迅速成交,对等候缺乏耐心
★女顾客
购买动机具有主动性或灵活性
购买心理不稳定,易受外界因素影响
购买行为受情绪影响较大
比较愿意接受导购员的建议
选择商品比较注重外观,质量和价格
挑选商品十分细致
终端顾客的分类
1、内向型:
这类顾客生活比较封闭,和陌生人保持一定的距离.对于这一类顾客,促销人员给予他们的第一印象将直接影响着他们的购买决策,对这一类顾客要注意投其所好,则容易谈得投机,否则会较难接近.
2、随和型:
这一类顾客总体来看性格开朗,容易相处,内心防线较弱,表面上他们不喜欢当面拒绝别人,所以要有耐心地和他们沟通,同时促销员的幽默\风趣也会发挥意想不到的作用.
3、虚荣型:
这一类顾客在与人交往的时候喜欢表现自己,突出自己,不喜欢听别人劝说,任性且嫉妒心较重,在接触时首先要寻找对方熟悉并且感兴趣的话题.以建立沟通平台,并在沟通过程中不断推崇顾客.在整个推销过程中不要让其感觉你对他是强力引导,最好能有第三者同时推崇你的顾客,将容易令顾客心情愉快以作出购买决策.
4、好斗型:
这一类顾客好胜\顽固,对事物的判断比较专一,又喜欢将自己的想法强加于人,征服欲强,喜欢注意事物的细节.处理顾客关系时一定要做好心理准备,准备好被他步步紧逼,必要时丢点面子也许会使事情变得好办得多.同时必须准备足够的产品说明和权威证书等具有说服力的资料,将对促成交易有较大的帮助.
5、顽固型:
这类顾客多为老年顾客或者是在消费上具有特别偏好的顾客,他们往往被思想束缚,不愿意轻易接受改变消费习惯.对终端促销员的态度较冷淡.终端促销员不要试图在短时间改变顾客的消费习惯,否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理.主要通过己有的产品和权威证书等资料向顾客进行说明,成交机会相对较大.在沟通中只要顾客不表示拒绝就表示将有促成交易的机会.
6、怀疑型:
这类顾客对产品和终端促销员都会提出质疑.面对怀疑型的顾客,终端促销员良好的心态非常重要,一定不要因顾客影响自己的心态,一定要对产品充满信心,拥有自信.
7、沉默型:
他们在整个推销过程中表现冷漠,对终端促销员的推荐不感兴趣.必要时终端促销员可以提出一些问题刺激顾客的谈话欲望.产生沟通欲望后,即引其思维转变\转向我司产品,否则迅速调整,找出问题根源.
不同类型.不同对待
1、"
干吗老跟着我呀?
看看不行吗?
"
分析:
多属于理智型.多家品牌比较还未确定,一般喜欢有针对性地提问.
策略:
顺从顾客,表示歉意,而后表明我们的工作原则.
答句:
对不起,先生(小姐),我只是为了你有问题时会更方便的得到解答!
2、"
你不用给我介绍了,我自己随便看看!
多属于无确定需求者,只对自己特别感兴趣的问题(产品)才发问.
多用赞美话,使其产品兴趣之前先对我们产生好感.
你一定对产品比较了解,那我不打扰你了.你慢慢看,如你有什么问题,我很乐意为你服务."
3、如何接待万事通的顾客
多属炫耀加果断型,会把自己所懂得都表现出来.
满足对方虚荣心,抓住其购买心理,恰到好处地运用技巧和手段.
对,你了解的太透彻了!
4、如有顾客说其它卖场的导购服务态度不好时.
多属情感型.有意想买我们的产品,但心理有障碍.
鉴定顾客需求的最好时机.
真是对不起了,在此我先代表公司向你表示歉意,你上次有哪些问题没有给你解释清楚,我会尽全力给你解答."
5、己有意买我们的产品,但总在相互比较或犹豫时.
多属犹豫型消费.
运用临门一脚的技巧,双重肯定的反问句式,使顾客被我们的坚定所感染.
王小姐难道你不觉得A产品从款式、包装、功能、功效到质量,包括价格都是最适合你的需求的吗?
终端导购技巧
终端导购过程包括等待时机\初步接触\了解顾客需求\顾问式积极推介\解答疑难问题\建议购买\成交\送客..
1、接近顾客
1、等待时机
[记住]顾客会随时光临,我们要坚守自己的岗位.不论我们在待机时间里做什么准备工作,都只能算是销售行为的辅助工作,绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责---随时接待顾客.
2、初步接触
当顾客光临我们的货柜时.要主动打招呼,对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳.
你好,欢迎光临我们的产品柜."
欢迎光临,希望你能在这儿选到满意的产品."
请随便参观,如果有什么问题,我十分乐意为你解答."
[注意]掌握恰当的时间切入.这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验.
O长时间凝视某一商品时,表示他对此商品发生了极大的兴趣.
O反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料,表示他有深入了解的愿望.
O注视产品一段时间后,突然把头抬起来,面向终端促销人员方向张望时:
或在浏览过程中突然停下脚步,四处张望时,表示他需要咨询。
O顾客一走进产品卖区,就开始仔细浏览某一商品,表示他己有决心购买心目中的意向商品(品牌、功能),只是等待最后的确认。
出现上述情况时,我们要把握良机,在短时间内就要初步判断顾客类型与购买意向,以便决定采用哪一种方式更为自然、适当地接近他。
3、接近的方法
[记住]只要初步接触的时机恰当,销售工作就成功了一半。
[方法]当顾客正在凝神看某一产品时,这是最有效的接近时机。
O顾客无具体目标,仅是逛商场。
较合理的接近方法:
“你好,请问需要帮忙吗?
”
O当顾客在浏览某一商品不愿被别人打扰时,可能会说:
“我随便看看。
”我们可以用语句:
“你好,请随便看一下,有什么需要帮忙的,请随时吩咐。
O如果你正在帮助其他人,可用类似语句向一个正在等待的顾客打招呼
“很抱歉,请稍等一下,我这就为你做介绍。
”同时我们可以略微提高一些音量,以提高在场其他顾客的兴趣。
下面是其他较自然的接近法:
“你好,你面前的这款产品是滇虹药业推出的最新产品,若你有兴趣的话,我可以介绍一下。
4、了解顾客的需求
顾客购买心血来源于他们自己的想法,而非我们的想法,所以我们应该了解顾客为什么对我们产品产生需求。
我们要有礼貌地问,问的时候还要思考,在深入提问的同时,真正了解顾客的需求,可以:
O主动询问顾客希望购买什么样的产品,想把产品给怎么样人员用,为顾客推荐合适的产品
O向顾客说明(解释)他所关心的各项问题
O获得顾客充分信任,促使交易快速成交。
5、确认顾客需求的三个步骤
询问顾客的需求----深入提问顾客---重复顾客需求—确认了解到的情况是否正确。
在这里,我们需要具备三种重要的技能:
O提问题:
引导顾客充分表达他们自身的需求
例:
“你家都有些怎么人(老人、小孩)?
”“需要什么样功能功效的产品?
确认顾客的经济承受能力与产品需求,以便更准确地推荐不同的系列。
例“你家有两个老人,那就用清爽型洗发水吧?
进一步确认适合的款式和规格。
例“你家里有小孩子和老人,用750ml的怎么样?
可针对性地强调产品的差异性(滇虹药业生产的康王水是专业去屑产品),以及强调产品的功能特色(采用纯天然的草本精华生产工艺,没有任何负作用)。
O注意听:
千万不要自以为知道顾客想要什么,我们必须仔细听他们所讲的每一句话,而且要通过顾客的谈话判断他们最关心的问题。
O观察购买信号:
仔细观察顾客的表情,洞察他们心中的想法,找到顾客购买意愿产生的线索。
[记住]不要抢先告诉顾客他们需要什么,让他们先来告诉我们,而后根据他们的需要提出合理化建议,推介产品。
2展示商品阶段
顾问式积极推介
顾客对某产品产生购买欲望后,并不可能立即决定购买。
这时,我们要为顾客做产品说明。
推介产品时要针对顾客购买需求,采用“特性、优点和利益”的方法,充分展示最能满足和吸引顾客的方面。
。
O功能需求:
顾客比较注重产品的某一特性。
针对使用效果、功能需求进行推荐讲解。
[例如]如果家里有人一定要选用长效去屑的,比较能持久去屑。
O自豪感和声望要求:
因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买
[例如]“象你这么成功的人士,要用高档次的产品才能比较适合您,你可以了解一下我们的康王专业去屑产品系列。
”
推介产品的方法----特性、优点和利益
针对不同的顾客的购买动机,把最符合顾客要求的产品利益向顾客推介是十分重要的,为做到这一点,最有效的办法是利用特性、优点和利益。
即“因为。
,所以。
对你而言”标准句式的方法。
特性:
“因为。
”特性回答了“是什么?
具有什么特点?
优点:
“所以。
”解释了产品这个特性能做到什么。
利益:
“对你而言。
”利益的陈述是将不再为头屑而烦恼,告诉顾客产品将如何满足他们的需求。
举例
因为我们康王产品是中国驰名商标产品,且价格比药店专卖的产品要低廉,所以产品质量保质保量让你放心,且价格合理。
对你而言更经济更省心。
因为我们康王产品是纯天然草本配方,所以不会对你的头发没有任何伤害。
让你更放心。
我们应该切记
O切勿夸大其功能,否则会造成更多的麻烦。
O不要刻意炫耀,也不要用过多的专业术语和型号代码,这会令人生厌。
O不要向顾客提出不合理建议。
O在介绍产品功能、特点的同时,别忘了介绍整体企业、品牌形象:
全国知名企业,注重信誉和形象;
技术研发力量强,科技含量高,有品质保障(成就和荣誉);
售后服务网络建设完善,各项服务到位。
解答疑问
O顾客不清楚,需要进一步解释。
通过介绍事实或比喻,可使用实际展示等手段(如宣传资料、相关证书、获奖证明、材料对比演示讲解)使问题容易理解,消除顾客疑虑。
O顾客持反对意见
从根本上讲,有以下三种主要反对意见:
A由于对信息的需求而产生反对
“产品是不错,但不知道用过没有效果怎么办呢?
”这时我们要为顾客介绍更多关于产品和服务信息。
B价格上的争论
当顾客提出价格偏高时,往往在想象中就与类似的产品作对比,必须解释清楚我们的产品与其他产品之间的区别。
顾客说“你们的产品太贵了!
”我们可以用分解法“日化类产品最重要的就是功能功效,我们选用最好的原材料—纯天然的草本精华素,给你最有效洗护效果。
而且具有专业去屑产品的配方,这样分解下来,你的投入并不算高,而且为了安全有效,更是物有所值了。
C作为推迟作出购买决定借口的反对意见
顾客并未完全信服我们的介绍和解释,也许
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- 常见 顾客 购买 动机