汽车销售实务-项目5 汽车销售流程与技巧PPT资料.pptx
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掌握汽车销售顾问电话接待、展厅接待的礼仪、流程和技巧;
掌握不同类型客户的需求特点和购买动机;
掌握来店客户需求分析的操作流程和技巧运用;
掌握产品介绍流程、六方位绕车法、FAB车辆介绍方法及其他车辆介绍技巧;
掌握试乘试驾流程、试乘试驾前准备及试乘试驾的服务要点和演示技巧;
掌握异议处理的原则、步骤和方法;
掌握报价内容、议价技巧、成交时机和成交信号的把握以及促进成交的方法;
掌握新车交付流程、交车前准备、交车服务内容和注意事项;
掌握售后跟踪服务的流程、交车后回访方法及客户维系方法;
掌握处理客户抱怨与投诉的流程。
学习领域三汽车销售流程与技巧,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,需要理解并学会运用以下知识:
1、掌握整车销售的八大流程;
2、掌握售前准备的四个方面内容;
3、掌握电话接待、展厅接待的礼仪、流程和技巧;
4、掌握需求分析环节的规范流程和技巧,判断客户的需求特点和购买动机;
5、掌握产品介绍流程、六方位绕车法、FAB车辆介绍方法及其他车辆介绍技巧;
6、掌握试乘试驾环节中按流程规范进行服务的要点和演示技巧;
7、掌握异议处理的步骤和方法;
8、掌握报价内容、议价技巧、成交时机和成交信号的把握以及促进成交的方法;
9、掌握新车交付环节中按流程规范进行服务的内容和注意事项;
10、掌握售后跟踪服务环节按流程进行交车后回访方法及客户维系方法;
11、掌握处理客户抱怨与投诉的流程。
项目五汽车销售流程与技巧,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,有一位穿着得体的成功男士走到某高档汽车专卖店,打算为自己换一辆更高档的轿车,当他走进店门时看见一些人正在闲谈,他们服装不统一,不知道哪位是汽车销售顾问,正在他无所适从时,有一位梳着披肩发的女销售顾问起身接待这位客户,而其余的销售顾问仍然在旁边有说有笑地谈论着。
这位客户觉得很奇怪,别人都说这个品牌的车不错,是高档次的车,但来到专卖店,怎么感觉不像是卖高档车的地方呢?
此时这位客户在心里就打了退堂鼓,感觉得回去好好斟酌一下,再做决定。
于是无论销售顾问说什么他却没听进去,匆忙地离开了这家专卖店。
任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,本任务将售前准备工作从专业知识储备、汽车服务礼仪训练、展厅展车准备及寻找潜在客户四个方面进行讲述,旨在使学习者能够运用所学知识训练汽车销售顾问的形象礼仪和服务礼仪,掌握寻找潜在客户的方法和技巧,不仅为成为一名合格的销售顾问做好准备,也为成功销售车辆的第一步做好准备。
任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,专业的个人形象:
仪态礼仪:
手势,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,专业的个人形象:
鞠躬,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,专业的个人形象:
握手,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,专业的个人形象:
交递名片,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,任务5.1售前准备,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,客户王先生来到某汽车4S店看车,当天下着小雪,王先生把车停在4S店停车场后跑步冲进店里,门口接待员小李正在玩手机没有问候王先生,也没有其他销售顾问招呼他。
王先生独自看车5分钟后小李才反应过来,找出工号牌戴上。
小李引导王先生坐在堆满了资料和饮料空杯的桌旁,看车时王先生发现装早餐的垃圾袋还在桌上没有清理。
不到10分钟,王先生离开了该4S店。
为什么王先生会离开该4S店?
在客户接待过程中应该注意哪些要点?
任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,汽车销售顾问在展厅中要热情而周到地接待客户,不仅要熟悉汽车销售接待流程,而又要练就大方、得体、自然地接待客户的能力,要以良好的形象和全面而丰富的专业知识介绍自己和企业的信息,消除客户先入为主的负面、消极情绪,在客户心目中树立良好的形象,从而接近客户,拉近与客户的距离,赢得客户的信任,引起客户对产品的注意和兴趣,使客户获得愉快而满意的购买经历。
通过本任务旨在使学习者能够运用所学知识训练汽车销售顾问电话接待、展厅接待的礼仪、流程和技巧。
任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,客户接待的目的营造一种宽松、舒适、融治的氛围,使客户愿意在展厅自行观看或在销售顾问帮助下了解东风雪铁龙品牌的产品和服务。
迅速同客户建立信任,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,目的/内容/小结,任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,客户接待的内容电话接听温馨接待,依依送别,接听电话的注意事项电话接听流程,热情迎接第一印象客户类型分析客户类型应对正面赞美客户以亲和力建造信任询问用户的喜好,提供相应的饮料,力争留下客户的联系方式将客户送到停车场感谢客户光临,并诚邀下,次再度光临清理洽谈桌和展车,小结,懂得正确接待客户懂得客户类型分析能够给客户留下良好,的第一印象能够同客户建立信任留下客户联系方式,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,电话接待,任务5.2客户接待,接听电话,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,电话接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,电话接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,温馨接待,热情迎接迎至(快步)展厅门口亲切招呼(正常化、家常化、亲切化、诚恳化、本地化)全员主动问候客户(2米以内)能圆满回答客户的疑问和要求,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,第一印象良好的第一印象是赢得客户信任的开始第一次留下的印象将直接影响以后的印象有利于营造积极的交流氛围,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,),正面赞美客户(破冰根据客户的:
职业习惯兴趣爱好穿着打扮等方面给予客户积极评价,迅速拉近客户的距离,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,以亲和力建造信任以亲和力是建造信任的关键技巧主动问候感谢客户来店称呼客户尊称营造舒适氛围减轻客户压力,温馨接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,询问用户的喜好,提供相应的免费饮料(3种以上供选择),温馨接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,温馨接待,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,适时留下客户的联系方式,用于完善来店(电)客户登记表清理洽谈桌和展车将客户送至展厅门口感谢客户光临,诚邀下次再度光临,并给出邀请理由,依依送别,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,依依送别补充填写来电(店)客户登记表,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,小结,任务5.2客户接待,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,小结懂得正确接待客户懂得客户类型分析及应对能够给客户留下良好的第一印象通过接待同客户建立积极的信任留下客户完整的联系方式,销售准备,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,报价成交,新车交付,客户跟踪,任务5.2客户接待,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,小王是某外资企业的一名普通员工,他想买一辆汽车上下班代步使用。
当他来到4S店看车时,他不清楚他应该选择什么车型和配置。
销售顾问张东接待了他,张东通过与小王的交流了解到他的用车需求,于是给小王推荐一款家用轿车,购车后小王感到非常满意。
想一想,张东是怎样了解到小王的用车需求的?
任务5.3需求分析,重庆广播电视大学重庆工商职业学院,重庆大学出版社,需求分析是汽车销售中的重要环节,汽车销售顾问要深入地了解客户真正的购买需要与动机;
要善于与客户沟通,通过观察与分析,发现客户需求、开发客户需求、满足客户需求,并强化客户需求;
通过热情、周到、细致的服务,与客户建立良好的关系,促使客户将购买需求转化为积极的购买动机,从而付诸购买行为。
本任务通过对需求分析的目的、流程、内容和技巧的阐述,旨在
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