与患者共同创造价值服务营销之医患沟通Word格式.docx
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Page1任何沟通活动如广告、促销,一对一营销、展览等都是为了一个目的,就是在患者头脑中输入信息,以便影响此后的购买决策Page2根据马斯洛需求层次原理,人们的基本物质需求是一种原发性需求,这类需求人们易产生共性,而人们对精神文化消费的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成较大的需求弹性。
@#@同时对服务的需求与对有形产品的需求在一定组织及总金额支出中相互牵制,也是形成需求弹性大的原因之一。
@#@同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化科技发展的日新月异等对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。
@#@需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。
@#@Page3服务营销观念是以服务为导向,企业营销的是服务,服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。
@#@售后服务也不是成本消耗部门,企业的产品在经过每一个部门都被赋予了新的增值。
@#@在服务营销观念下,企业关心的不仅是产品是否成功售出,更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。
@#@因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门,以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。
@#@同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。
@#@从服务营销观念理解,用户购买了你的产品,你的营销工作仅仅是开始而不是结束。
@#@对用户而言,产品的价值体现在服务期内能否满足用户的需求。
@#@例如,一个移动通信用户选择了你的网络,购买了你的手机和SIM卡,显然买方与卖方的交易并没有结束,真正的交易在今后该用户长期使用你提供的网络通信服务并按时缴纳通信费,手机和SIM卡只是你向用户提供电信服务的媒介。
@#@同样,生产空调产品的企业,当用户购买了你的空调时也可看作营销工作的开始,因为用户买空调器不是最终目的,而是买由你提供的室内温度自动控制服务,只是用户已为这种服务预支了今后若干时间的服务费而已。
@#@在这里,空调器也只是你向用户提供室内温度自动控制服务的媒介。
@#@显然,这种观念与传统的市场营销观念有质的不同。
@#@你将不再认为售后服务是成本中心,是不产生利润的。
@#@实际上这种观念给用户留下的体验是完全不同的,这将使企业与用户建立长久的、良好的客户关系,为企业积累宝贵的用户资源。
@#@Page4碗柜理论降低顾客成本:
@#@产品价格、使用成本、精力体力降低客成本:
@#@品价格、使用成本、精力体力顾产消除客不(顾满25)
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- 患者 共同 创造 价值 服务 营销 沟通