客舱服务技能与训练期末考试题A卷参考答案Word格式.doc
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1、正班包机
2、检查员点评乘务员自我讲评
3、有声服务语言无声服务语言
4、先女士后男士先长后幼
5、海关边检检疫
6、固体材料类油脂类电器类
7、120
8、红色黄色
9、3
10、呼吸循环
三、名词解释题(每题4分,共20分)
1.广义的客舱服务:
以客舱为服务场所,以个人影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
2.飞行实施阶段:
是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段,是乘务员为旅客服务的主要过程,直接体现公司服务质量的好坏和服务水平的高低。
3.任务书:
全称《乘务飞行任务书》,内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班情况以及人员变更情况等。
4.客舱安全管理:
是指在航空器内部,驾驶惨、客舱及货舱内,涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特殊的安全管理。
5.快速释压:
是指迅速失去客舱压力,可能是由于密封金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引起的,在极端情况下,可以归类为爆炸性释压。
四、简答题(每题5分,共20分)
1.客舱服务技能的特殊性体现在:
安全责任重大;
服务环境特殊;
技术性强,服务内容繁
杂;
个性呵护明显;
对服务人员的综合素质要求高。
2.乘务员帮助乘客消除紧张的情绪:
首先让其选择最舒适的姿势坐下,为其调整座椅靠背,以便其放松全身紧张的肌肉,让其慢慢做深呼吸,为其播放舒缓的音乐,可以跟其聊一些轻松开心的话题,避免提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。
3.不能安排在出口座位的旅客:
缺乏阅读能力和理解印刷图片形式能力的旅客;
不能将信息口头传达给其他人的旅客;
不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客;
视觉不佳的旅客;
缺乏听觉能力的旅客;
不满15周岁的旅客。
4.紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则:
听从机长指挥;
迅速正确的判断;
准备处置的措施;
随机应变;
沉着冷静;
维持秩序;
团结协作。
五、案例分析:
略
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