公务礼仪知识讲稿_精品文档文档格式.doc
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二是自律的原则,就是在交往过程中要克己、慎重,自我对照、自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大;
三是适度的原则,适度得体,掌握分寸;
四是真诚的原则,诚心诚意、以诚待人,不逢场作戏、言行不一。
一、见面
问候(您好!
),欢迎(欢迎来到南通大学!
),自我介绍(我是南通大学**部门),任务(很高兴成为您的联络员)。
二、握手
1、握手的顺序。
在上下级之间,应先上级伸出手后,下级才能接握;
在长幼之间,应长辈先伸手后,晚辈才能接握;
在男女之间,应女方先伸手后,男方才能接握;
迎接时,主人先伸手表示欢迎,送别时,客人先伸手,表示送到此地为止。
伸手的距离一般为一米多一点。
2、握手的姿式。
一般地,握手的两个人手掌相握呈垂直状态,表示平等而自然的关系,这是最稳妥的握手方式。
如要表示谦虚或恭敬,则可掌心向上同他人握手。
而如果是伸出双手去捧接,就更是谦恭备至了。
但切切不可掌心向下握住对方的手,这通常是傲慢无礼的表示。
握手时应伸出右手,决不能伸左手与人相握。
3、握手的力度。
一般情况相互间握下即可。
如果是热烈握手,可以使劲摇晃几下,这是十分友好的表示。
4、握手的时间。
通常以三至五秒为宜,除非关系亲近的人可以长时间握手外,一般都是握一下即可。
握手时应两眼注视对方的眼睛,表示诚意。
三、介绍
介绍就基本方式而言可分为:
为他人作介绍,被人介绍和自我介绍三种。
1、当你要将某人介绍给别人时,按礼宾顺序应该是:
向年长者引见年轻者,不论男女都是按这样的顺序作介绍;
向女士引见男士,向职位高的引见职位低的人,同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。
在向他人介绍某人时,不可用手指指指点点,而应有礼貌地以手掌示意。
会议集体介绍由职位大到小。
2、当你自己被介绍给他人时,你应该面对着对方,显示出想结识对方的诚意。
等介绍完毕后,可以握一握手并说"
你好!
"
幸会!
久仰!
等客气话表示友好。
如果你是一位男士,被介绍给一位女士,你应该主动点头并稍稍欠身,然后等候对方的反应。
按一般规矩,男的不用先伸手,如果对方不伸手也就罢了。
如果对方伸出手来,男的便应立即伸手轻轻一握。
如果你是一位女士,被介绍给一位男士时,一般来说,女的微笑点头也就是合乎礼貌了。
如你愿意和对方握手,则可以先伸出手来。
3、当你想同某人结识,却又一时没有找到合适的介绍人时,那么不妨可以作自我介绍。
作自我介绍时,可主动打招呼说声"
来引起对方的注意,然后说出自己的姓名、身份。
也可一边伸手跟对方握手,一边作自我介绍。
四、名片
公务人员在工作中使用名片,是职业的需要,它可以帮助公众认识和了解你;
也可以使你掌握公众的有关信息。
公务人员面对众多的公众,借助名片,可以建立起一个广泛的公众联络网,便于工作的展开。
1、当我们向他人递送自己的名片时,应说"
请多多指教"
,同时身体微微前倾,低头示意,最好是用双手呈上名片,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。
请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。
如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。
2、接受他人的名片时,也应恭敬。
当对方说"
时,可礼貌地应答一句"
不敢当"
或"
随时请教"
。
接过名片,一定要看一遍,绝对不可不看一眼就收藏起来,这样会使人感到你欠诚意。
看不清的地方应及时请教。
看过名片后,应将名片放好,不要随意乱置,以免使人感到不快。
五、交谈
1、交谈时的态度。
交谈时尊重对方、谦虚礼让。
善于理解对方,然后因势利导地谈论话题。
对别人的谈话,我们应当认真倾听,并鼓励引导对方阐明自己的思想。
正确的意见,应表示赞同;
不同的看法,若无原则性问题,不妨可以姑且听之,不必细究;
若是事关原则,可以婉转相告,表述自己的看法,但不要得理不让人,使别人难堪。
要避免一切直接触犯他人感情的话。
在自己的言谈中,要避免一切独断自是的言论。
2、交谈中的形体动作。
两人交谈时,最好目光交流持同一水平,这既又是相互尊重。
说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方,这些都会引起对方的不快。
谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。
但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。
3、注视的部位。
允话注视的常规部位有:
①双眼。
注视对方双眼,表示自己重视对方,但时间不要太久。
②额头。
注视对方额头,表示严肃、认真、公事公办。
③眼部—唇部。
注视这一区域,表示礼貌、尊重对方。
④眼部—胸部。
注视这一区域,多用于关系密切的男女之间,表示亲近、友善。
⑤任意部位。
对他人身上的某一部位随意一瞥,多用于在公共场合注视陌生人,最好慎用。
六、乘车。
乘车礼节应遵循"
客人为尊、长者为尊"
的原则。
1、车内的座位,后排的位置应当让尊长坐(后排二人坐,右边为尊;
三人坐中间为尊,右边次之,左边再次),晚辈或地位较低者,坐在司机边上的座位。
现在私家车已逐渐增多,如果乘的是私家车,情形就正好相反,如果是主人亲自开车,则应把司机边上的位置让给尊长,其余的人坐在后排。
2、上车时,应让车子开到客人跟前,请客人从右侧上,帮助客人打开车门,然后站在客人身后等候客人上车,若客人中有长辈,还应扶持其先上。
自己左侧上车。
遇到客人先上车了,坐在主人位子上时则不必请客人挪动位置。
下车时,则应先下,然后帮助客人打开车门,等侯客人下车。
吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶,都应以前排右坐为尊,后排右侧次之,后排左侧为末席。
上车时,后排位低者先上车,前排尊者后上。
下车时前排客人先下,后排客人再下车。
七、引导
1、在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
引导时要尽可能走在宾客左侧前方,整个身体半转向宾客方向,保持两三步的距离,遇到上下楼梯,拐弯、进门时,要伸出左手示意,并提示请客人上楼、进门等。
2、在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;
若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
3、在电梯的引导方法。
乘电梯应先进后出。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
4、客厅里的引导方法。
当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
八、访问
出入房间的礼貌:
进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。
进入后,回手关门,不能大力、粗暴。
进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看住机会。
而且要说:
对不起,打断您们的谈话"
递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;
至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
九、电话
打电话的礼节可以归纳为“礼貌简洁明了”这六个字。
使用电话交谈时,要注意语言简洁和明了。
电话用语要言简意赅,将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。
在办公室打电话,要照顾到其它电话的进出,不可过久占线。
拨通电话后,应当先自报一下家门和证实一下对方的身份。
电话通话期间,语言要简洁明了,事情说完,道一声"
再见"
,便及时地挂上电话。
打电话的时间,要考虑到对方是否方便。
最好在早上八时后及晚上十时前,午间一、二点钟时最好也不要打电话,特别是年长者,通常都有午休的习惯。
接电话。
当听到电话声响起时,拿起听筒,若对方没有发话,你也可先自报一下家门:
您好!
这儿是╳╳部门"
,让对方明了你的身份。
作为接话人,通话过程中,要仔细聆听对方的讲话,并及时作答,给对方以积极的反馈。
重要内容最好向对方复述一遍,以免遗漏或记错。
通话结束时,尊重对方,作为接话人,一般来说,应等对方先挂上了电话后再放下话筒。
十、座席
圆桌型。
这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌。
这种布置使与会者同领导一起围坐,不但清除了不平等的感觉,而且与会者能清楚地看到其他人的目光、表情,有利于相互交换意见。
这种形式较适合10-20人左右的会议。
主人和来宾应相对而坐,来宾席应完排在朝南或朝门口的方向。
长桌型。
长桌型会议席安排突出了与会者的身份,表现出最高领导者的权威性。
方桌型会议的座席安排体现了主人与业宾平等相处。
教室型。
这是最常采用的形式,主席台与听众相对,主席台的座次按人员的职务、社会地位排列。
主席台的座位以第一排中间为上。
这种形式较适合于与会人数较多,不需讨论、交流意见,只以传达指示为目的的大型会议。
座席安排遵循“前、中、右”原则,即有若干排的前排为上,同一排的中间为大,两者间以右为尊。
图例1图例2
主席台
观众
观众
1
3
4
2
5
十一、送别
表示感谢,祝福一路顺风(乘飞机忌讳!
)、一切顺利、身体愉快!
欢迎下次再来!
道别!
与客人告别后,应当先后退两三步,再转身离去。
退步时脚轻擦地面,步幅要小,先转身后转头。
十二、拒绝
拒绝,与公众交往,难免会发生一些矛盾,有时会碰到一些不合理的要求,需要我们说"
不"
字。
为此我们要讲究一些拒绝的技巧,做到婉拒他人而又不失礼貌。
"
先肯定再否定"
当对方提出的问题所需要你明确地表示"
否定"
的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。
"
让我考虑一下"
拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。
这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确实是经过慎重考虑才作出了回答。
十三、道歉
由于我们工
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