321服务类题库值班员值站_精品文档Word文档格式.doc
- 文档编号:13139013
- 上传时间:2022-10-06
- 格式:DOC
- 页数:11
- 大小:65.50KB
321服务类题库值班员值站_精品文档Word文档格式.doc
《321服务类题库值班员值站_精品文档Word文档格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《321服务类题库值班员值站_精品文档Word文档格式.doc(11页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
7.(初)在向乘客做手势指引时,应五指并拢,以手臂弯曲程度表示远近,掌心斜向上,身体向前微弓。
8.(初)服务工作中对讲机的拿法是左手拿对讲机,自然的放于腹前。
9.(初)设置办公区和票亭空调,夏季不低于26摄氏度,冬天不高于20摄氏度。
10.(初)拾遗物品由车站当班值班站长与拾获人共同清点拾遗物品后,在《拾遗物品登记簿》上登记,贵重物品(如珠宝、首饰、手机、手提电脑、照相机等)需拍照登记。
11.(中)充值员11点午休,午休前10分钟,行车值班员应播放广播提示乘客充值业务即将暂停。
12.(中)中午11点30分充值员到岗前5分钟,行车值班员应播放广播,提示乘客充值业务即将恢复。
13.(中)末班车结束前5分钟,行值进行相关广播,客值关闭所有进站闸机并停止售票。
14.(中)故障初期,列车比图定点延误在5分钟之内,不对外发布晚点信息;
延误5—10分钟,对外发布列车稍有延误的信息;
延误在10分钟及以上,对外发布列车延误较长的信息。
15.(中)故障后期,列车运行间隔比图定间隔不大于5分钟,不对外发布晚点信息;
大于5—10分钟,对外发布列车稍有延误的信息;
大于10分钟及以上,对外发布列车延误较长的信息。
16.(中)车站根据OCC发布的延误信息,在延误列车前次的正常载客列车离开本站后方可开始延误信息播报。
17.(中)相关车站根据OCC发布的延误信息,预计晚点在10分钟及以内的,每2分钟播报一次稍有延误的信息。
18.(中)相关车站根据OCC发布的延误信息,预计晚点在10分钟及以上的,每2分钟向乘客更新一次预计列车到达车站的点。
19.(中)受影响线路根据OCC发布的延误信息,预计晚点在10分钟及以上的,每2分钟向乘客更新一次延误信息。
20.(中)发生TVM、GATE大规模故障时,应在站厅每隔3分钟播放一次相应的故障广播。
21.(初)乘客携带的物品重量不得超过20公斤,长、宽、高之和不得超过1.8米,体积不得大于0.15立方米。
22.(初)若遇乘客雨伞借用超期或(且)雨伞轻微损坏,应从方便乘客的角度由值班站长灵活处理,不得私自截留乘客押金。
23.(初)乘客到票亭还伞时,售检票员应对雨伞借用单日期和雨伞情况进行核对,核对无误后退还乘客30元押金。
24.(初)志愿者上岗前必须签订志愿者承诺书方可上岗。
25.(初)售检票员出售车票时应按"
一收、二唱、三操作、四找零"
的程序。
26.(初)售票员应优先处理付费区内乘客,并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。
27.(初)TVM前排队超过8人,并维持3分钟以上,当班售检票员应立即向值班站长汇报,值班站长须及时开窗人工售票。
28.(中)行车值班员岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控。
29.(中)客运值班员应在首班载客列车到站前15分钟开启AFC设备(除闸机外),首班载客列车到站前10分钟开启闸机。
30.(初)乘客在车站的投诉,应由站长或值班站长按照:
易人、易地、易性的原则处理。
31.(初)在顾客投诉处理中应把握四项原则,即理解、克制、真诚、快捷的原则。
32.(中)服务质量要素中的可靠性,指员工可靠、准确地执行所承诺服务的能力。
33.(中)服务质量要素中的响应性,指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
34.(中)服务质量要素中的移情性,指员工给予顾客关心和提供个性化的服务。
35.(中)服务质量要素中的有形性,指服务企业有形的设施、设备和人员外表等。
36.(中)服务质量要素中的保证性,是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。
37.(中)服务的特性之一,是服务质量只有一部分可以由服务提供者评定,其余要通过顾客的体验和感受进行评价。
38.(中)服务的特性之一,就是服务和有形的产品相比较,服务是无形的。
39.(中)服务特性中的不可分离性,是指服务的生产和消费几乎同时发生。
40.(中)服务的特性之一,就是顾客也参与了服务的过程。
41.(中)当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的不满意。
42.(中)当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的满意。
43.(中)当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的惊喜。
二、选择题
1.(初)以下哪项不是通用服务标准中对女员工佩戴饰物规定可允许范围:
(D)
A.女员工穿着制服时,只能佩带式样简洁大方的项链(不可露出制服)
B.戒指(只可带一枚简单的)
C.耳钉(无坠,只可在耳垂上带一付)
D.饰品和款式夸张的项链、戒指
2.(初)男员工上班时要穿工作鞋和(C)色袜子。
A.红 B.白 C.深 D.灰
3.(初)女员工上班时要穿工作鞋和(B)色袜子。
A.白色或肉色 B.深色或肉色 C.蓝色或白色 D.红色或白色
4.(初)下列词中不属于十字文明用语的是(D)。
A.谢谢 B.请 C.对不起 D.多多关照
5.(初)十字文明服务用语为:
(A)
A.您好、请、谢谢、对不起、再见
B.您好、请、谢谢、不客气、再见
C.您好、请、谢谢、对不起、走好
D.您好、好、谢谢、对不起、再见
6.(初)收到残币或假币时,应说:
A.对不起,请换一张钞票 B.换一张
C.钱有问题 D.直接还给乘客
7.(初)乘客询问地铁XX站的票价时,应说:
A.搞不清楚 B.你问其他人吧
C.应该是XX元吧 D.您到XX站需X元
8.(中)以下(D)不属于失物认领程序。
A.由认领人提供失物特征,车站初步确认在所有失物(包括失物招领处)中是否有相符物品。
B.如有则请认领人提供两项以上最能表现失物特征的证明,如相符则请认领人到失物所在站办理认领手续。
C.认领人必须凭本人身份证或有效证件办理领取手续,并留下有效联系电话号码,车站需当场拨打验证领取人所留电话号码。
D.认领人领取失物后必须以信件、锦旗或者现金的方式予以答谢。
9.(初)乘客携带的物品重量不得超过(),长、宽、高之和不得超过(),体积不得大于()。
A.20公斤,1.8米,0.15立方米
B.20公斤,1.5米,0.15立方米
C.18公斤,1.8米,0.15立方米
D.20公斤,1.8米,0.06立方米
10.(初)售检票员出售车票时应按"
一收、二唱、三(D)、四找零"
A.询问 B.请示 C.告知 D.操作
11.(高)在客流高峰期,由(D)下令开窗售票或者在已开窗售票情况下根据车站实际需要加开窗口售票。
A.客运值班员 B.行车值班员 C.售检票员 D.值班站长
12.(初)当车站每台TVM前购票排队乘客达()人且持续()分钟以上。
当班售检票员应立即向值班站长汇报客流高峰时段出现。
A.8人,3分钟 B.6人,5分钟
C.6人,3分钟 D.8人,5分钟
13.(中)行车值班员在首班载客列车到站前(C)分钟打开照明开关。
A.5 B.10 C.15 D.20
14.(中)以下(D)是行车值班员班中坐姿所禁止的。
A.上身正直,眼睛平视,面带笑容。
B.椅背正对桌子(控制台),与之平行。
C.接打电话,应左手持话筒,右手进行操作(拨号、记录等)。
D.斜坐在桌子上操作。
15.(中)(B)岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控
A.值班站长 B.行车值班员
C.客运值班员 D.站台安全员
16.(高)值班站长于首班载客列车到站前(B)分钟确认站台安全员到岗,负责完成开启出入口、电扶梯、残疾人电梯等工作。
17.(初)参加礼仪操的人员可以是值班站长、值班员、备班人员和(B)
A.志愿者 B.售检票员 C.保洁员 D.保安
18.(初)车站每次参加礼仪操人员不得少于(C)人,遇突发情况除外。
A.3 B.4 C.5 D.6
19.(初)(D)可以成为领操员。
A.值班站长 B.值班员 C.售检票员 D.以上都可以
20.(初)领操员对参加礼仪操员工的仪容仪表、着装发型和个人卫生方面的违规行为(D)。
A.负有全部责任 B.负有一定责任
C.不负责任 D.负有连带责任
21.(初)在顾客投诉处理中应把握四项原则,即(C)的原则。
A.拖延、克制、沟通、妥协 B.倾听、交流、辩解、快捷
C.理解、克制、真诚、快捷 D.解释、申诉、交流、沟通
22.(中)故障初期,列车比图定点延误在(A)分钟之内,不对外发布晚点信息。
A.5 B.3 C.1 D.10
23.(中)故障后期,列车运行间隔比图定间隔大(D),对外发布列车延误较长的信息。
A.5分钟 B.3分钟 C.5—10分钟 D.10分钟及以上
24.(中)相关车站根据OCC发布的延误信息,预计晚点在10分钟及以内的,每(C)分钟播报一次稍有延误的信息。
A.5 B.3 C.2 D.1
25.(中)发生TVM、GATE大规模故障时,应在站厅每隔(B)分钟播放一次相应的故障广播。
26.(中)根据《乘客服务标准》,以下(D)种情况不需要车站播放退票广播。
A.本站清客 B.OCC发布列车延误超过20分钟
C.本站AFC设备故障D.列车延误在3分钟内
27.(中)服务企业有形的设施设备和人员外表,属于服务质量要素中的(A)。
A.有形性 B.移情性 C.响应性 D.可靠性
28.(中)当顾客对服务的期望等于实际的感知时,表现为对服务质量的(B)。
A.惊喜 B.满意 C.极度不满 D.不满
29.(中)当顾客对服务的期望高于实际的感知时,表现为对服务质量的(D)。
30.(中)当顾客对服务的期望低于实际的感知时,表现为对服务质量的(A)。
31.(中)服务质量要素中的(D)是指员工可靠、准确执行所承诺服务的能力。
32.(中)服务质量要素中的(B)是指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 321 服务 题库 值班员 精品 文档