导游资格考试《导游服务技能》第五章总结Word格式.doc

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69.旅游故障处理的基本原则（掌握）：

损失最小化原则；

确保旅游日程原则；

按规章办事原则。

70.旅游故障处理的基本要求（掌握）：

1）沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；

2）拟定、实施处理方案；

3）善后处理；

4）记录、总结。

71.旅游活动日程和内容变更的处理方法（掌握）：

（一）旅游者要求变更计划行程

处理方法：

导游员原则上应按合同执行，做好解释工作，若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织好旅游活动。

（二）客观原因（如天灾、自然灾害、交通问题等）需要变更日期和内容

导游员可采取一般的应变措施包括1）制定应变计划并报告旅行社2）做好旅游者的工作3）适当地给予物质补偿。

72.掌握接团过程中的漏接故障的处理与预防方法（掌握）：

处理：

1）诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解2）导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解

预防：

1）认真阅读接待计划；

2）核实交通工具到达的准确时间；

3）提前抵达接站地点；

4）做好联络工作，及时和领队、全陪或旅游者保持联络，掌握旅游团（者）抵达情况。

73.掌握误机（车、船）故障的处理与预防方法（掌握）：

误机（车、船）故障：

是指旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留的现象。

（一）故障发生前的应急处理

（二）故障发生后的善后处理1）导游员应立刻向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2）导游员和旅行社应尽快与航空公司（车站、码头）联系，争取让旅游团乘最近班次的交通工具离开本站，以减少滞留时间，降低对后续行程的负面影响。

必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机（车、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜。

4）一旦落实新的航班（车次、船次），要及时通知下一站接待社。

5）向旅游（团）者赔礼道歉，争取旅游者的谅解。

6）如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训。

责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。

如交通工具没有落实，带团期间要随时和旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；

临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。

不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；

安排充裕的时间去机场、车站、码头，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：

乘国内航班，提前1．5小时到机场，乘火车，提前1小时到车站，乘国际航班出境的应提前2小时。

74.旅游者丢失证件、钱物的预防与处理方法（掌握）：

1）多做提醒工作2）导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队或全陪收取，用毕立即如数归还。

3）每次旅游者下车后，导游员要提醒司机清车、关闭锁好车窗。

丢失证件的处理：

1）入境旅游过程中丢失证件2）出境旅游过程中3）国内旅游丢失身份证

丢失钱物的处理：

1）旅游者丢失钱财物品，导游员要详细了解，积极帮助寻找2）如果贵重物品被盗，属治安事件，导游员要立即报警。

75.行李破损和遗失的处理方法（掌握）：

（一）行李破损的处理。

1）在机场发现行李破损（去机场的行李查询处填写《行李运输事故记录》）2）在酒店发现行李破损（追究行李员的责任）3）行李破损赔偿（一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔）

（二）行李遗失的处理。

1）在机场中遗失行李（带失主到机场失物登记处办理丢失和认领手续、在旅游中导游员与机场保持联系，询问行李寻找进展、如行李确实丢失，失主可向航空公司索赔）2）在旅行过程中遗失行李（团内寻找、酒店内寻找、当地寻找、上一站寻找）

76.旅游者走失的处理与预防方法（掌握）：

走失的处理：

（一）游览活动中走失（了解情况，迅速寻找；

向有关部门报告；

与饭店取得联系；

向旅行社报告；

做好善后工作；

写出事故报告。

）

（二）自由活动时走失（立即报告旅行社；

视具体情况作为治安事故或其他事故处理）

走失的预防：

做好提醒工作；

作好各项活动安排的预报；

时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数；

地陪、全陪和领队密切配合，全陪做好断后工作；

导游员要在语言讲解上下工夫，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。

77.旅游者患病的处理与预防（掌握）：

认真分析旅游团人员情况，根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动；

制订计划，安排活动日程要留有余地，做到劳逸结合；

提醒旅游者注意饮食卫生，不买小贩食品，不喝生水和不洁饮料；

注意收听天气预报，及时提醒增减衣服、带雨具，气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。

旅游者患一般疾病的处理：

1）劝其及早就医并多休息。

2）关心旅游者病情。

如果旅游者留在饭店休息，导游要表示关心，并安排好用餐，必要时通知饭店为其提供送餐服务。

3）如果需要就医，应向旅游者讲清相关费用由患者自理。

4）严禁导游擅自给患者用药。

旅游者突患重病的处理：

导游员应采取措施就地抢救，应要求领队或者患者亲友在场，并详细记录患者患病前后症状及治疗情况，还需随时向地接社和组团社通报情况。

78.旅游者死亡的处理（掌握）：

导游员应视为重大故障，必须立即向地接社和组团社报告，并按指示，配合公安、民政等部门做好具体的善后工作。

79.旅游安全事故的处理与预防方法（掌握）：

交通事故处理：

1）立即组织抢救。

110或者120。

2）保护现场，立刻报案。

3）迅速向旅行社汇报。

4）做好全团旅游者的安抚工作。

继续组织安排好参观浏览活动。

5）写出书面报告。

治安事故处理：

1）保护旅游者的人身财物安全；

2）立即报警；

3）及时向领导汇报；

4）安定旅游者的情绪；

5）写出书面报告；

6）协助领导做好善后工作

治安事故的预防：

1）提醒旅游者不要让陌生人进入房间；

2）贵重物品保护好；

3）证件和贵重物品不要遗留在车上；

4）始终和旅游者在一起，时刻观察；

5）不要停车让无关人员上车。

火灾事故的预防：

1）熟悉酒店楼层情况2）牢记119，掌握领队和旅游者所住房间的号。

火灾事故的处理：

1）报警；

2）迅速通知领队与旅游团3）配合酒店，听从统一指挥4）引导大家自救5）协助处理善后

食物中毒的预防：

1）提醒旅游者到指定餐厅用餐2）提醒不要在小摊上购买食物和饮料3）用餐发现问题，及时更换，要求道歉4）食用海鲜水产等，提醒旅游者注意节制。

食物中毒的处理：

设法催吐，喝水加速排泄，送医院，报告旅行社。

80.旅游交通故障的处理与预防（掌握）：

航空、铁路等交通运输部门造成的交通故障：

一般属于突发性故障，导游员首先向机场和车站了解情况，告知旅游者，向旅行社通报，可让旅游者在候机楼范围内自由活动；

火车晚点，继续在车站等车或者安排其他旅游活动。

道路交通拥堵造成的交通故障：

（一）在城市间移动过程中堵车，通知下一站地陪，向旅游者说明情况，在车内组织娱乐。

（二）前往景点观光途中堵车，地陪应及时报告地接社，必要时告之餐厅和目的地景点工作人员，在车内组织活动。

（三）送团去机场途中堵车，时间紧急时，要立即与航空公司和旅游社通报情况协商应急方案，提醒司机注意安全。

（四）在市内观光堵车，导游员可与司机协商改变路线，调整行程安排。

车辆机械故障造成的交通故障：

汽车抛锚，导游员应立即与地接社取得联系，尽快换车，同时道歉；

如果在郊区景点发生故障，导游员可以安排旅游者下车，在安全地带活动；

如果在高速公路发生抛锚，不可让旅游者下车。

交通事故造成的旅游交通故障：

预防措施：

1）安排观光线路要考虑当地交通路况，参考司机建议，合理规避风险2）上团前，提醒车队和司机车辆检查3）车辆第一排座位尽量不要安排旅游者就座，可做导游工作席用4）上团前，向司机通报行程。

81.自然灾害的处理与预防方法（掌握）：

导游员接团前要根据不同季节不同地区的具体情况，做好应对当地高发自然灾害的思想准备，要把应急措施和有效求救方法告知旅游者。

1）突出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事2）采取适当的应对措施以尽量减少损失3）情况稳定后，立即分头搜寻、召集旅行者，集合大家4）出现伤者，立即110、120和地接社求救5）灾后，认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查，积极协助处理善后

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