CRM客户关系管理的培训教程1优质PPT.pptx
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CRM客户关系管理的培训教程1优质PPT.pptx
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,华为是一群从青纱帐里出来的土八路,还习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法。
还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理。
重复劳动、重叠的管理还十分多,这就是效率不高的根源。
任正非,人才、资金、技术都不是生死攸关的问题,这些都是可以引进来的,而管理与服务是不可照搬引进的,只有依靠全体员工共同努力去确认先进的管理与服务理论,并与自身的实践紧密结合起来,形成我们自己有效的管理与服务体系。
上海平安,上海平安对客服人员的着装、鞠躬引送客户到作业的标准均制定了严格的统一规定,保证服务的规范化。
坚持利用每天下班后的五分钟开展每日点评制度。
通过专题业务培训、礼仪培训、轮岗制度等措施,有效提高员工业务技能和综合素质,以“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上”为服务宗旨,将客户满意度作为工作目标,提供一流客户服务。
建立具有统一的品牌管理系统和服务界面的平安3A式服务,使客户无论何时(Anytime)、无论何地(Anywhere)、无论以何种方式(Anyway)都可享受到便捷、满意的服务,为遍及全国的平安客户提供专业、诚信、优质和人性化的满意服务。
公司先后建立、健全客户服务中心和理赔“绿色通道”,实行24小时接报案制度、全年无休定损查勘制度和车险特约服务站、网上定损等。
中国移动业务人员服务准则,客户永远是对的,不断提高服务意识不断提高服务技能,对待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心,嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少动作要快,用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心,客户办理业务时多说一句客户办完业务时多查一遍客户情绪激动时要多忍让客户需求不清楚时要多问客户办理业务手续不全时要多提醒客户办理业务不畅时要多想办法客户对所办理的业务不清楚时要多介绍,对待客户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动,客户关系管理涉及市场、销售和服务等多个方面,市场,销售,服务,互联网,电话、手机,拜访、座谈会等,吸引,服务,满意,关系,客户关系管理帮助我们通过服务吸引客户,满足客户,提升与客户的关系,为客户提供服务涉及到里里外外的人员,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客A,顾客B,顾客看不见,顾客可看见,服务过程,客户关系管理对我们的要求,程序层面,个人层面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,时限向客户提供服务,你的时限标准是什么?
这个过程应该花费多长时间?
整个过程中,是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?
及时就意味着迅速高效吗?
是否有时服务提供得太匆忙、太迅速,以至于客户感觉太草率?
流程如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?
你如何控制商品或服务提供到客户的流程?
你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?
关于以上问题的可测指标有哪些?
适应性系统的适宜程度或灵活程度如何?
这一弹性能否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整?
客户认为其便利程度如何?
为使客户服务工作更加轻松和容易,应采取什么措施?
服务系统是不是围绕客户需求设计出来的?
预见性对客户的需求是如何预测的?
如何在客户尚未提醒之时,抢先一步,向他们提供所需服务?
当你和你的服务团队预测准确时,你是如何知道的?
表明你的服务提供系统准确预测的指标是什么?
程序层面
(1),程序层面
(2),客户反馈如何了解客户的想法?
客户反馈系统如何用于提高服务质量?
如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?
关于有效客户反馈系统的可观测的指标有哪些?
你如何知道这个系统运行正常?
信息沟通如果服务系统内部以及你和客户之间不能进行有效和有效率的信息沟通。
那么服务提供系统就不能正常运作。
你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?
当沟通受阻时,你如何知道?
你知道时是不是为时太晚了?
能反映服务活动中有效沟通的可测量的标准有哪些?
组织和监管有效率的服务程序需要组织,同样,组织需要监管。
在服务工作中谁在做什么工作?
你和服务人员是如何组织的?
你理想中的组织框架是什么样的?
应该如何监管?
能表现出所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什么?
仪表顾客对一定的顾客服务活动所作出的积极或消极的反应,很大程度上受他或她所看到的影响。
视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要感觉。
当顾客接触你的服务人员或服务人员去接触顾客时,你希望顾客看到什么?
你希望服务人员表现如何?
服务人员应该营造什么情绪、气氛或形象?
符合仪表要求的外在指标是什么?
关注关注是指满足顾客独特的需要和需求。
这种关注或关心是敏感的。
它认同顾客个性,从而以一种特殊、独特的方式对待每一位顾客。
你的全体服务人员以何种方式表示关注?
他们如何才能使顾客感觉受到特别优待?
哪些不同的顾客群需要保持不断变化的敏感关注?
为满足这些独特的需要,你的服务人员能做些什么?
得体得体不仅包括如何发出信息,还包括语言的选择运用。
某些语言会把顾客赶跑,因此,注意避免使用这样的语言。
在不同的环境中,说哪些话比较合适?
在与顾客打交道的过程中,哪些话是总要说的?
应该怎样称呼顾客?
应该在什么时候称呼顾客名字,频率是多少?
态度我们不能直接看到服务人员的态度,所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。
从这个意义上说,态度是随处可见的,展露无遗的服务团队的微笑、眼神接触、姿态以及手势和其他肢体语言是什么样的?
你如何描述服务提供时理想的身体语言?
如何描述你希望服务团队传递的理想的语气和语调?
当它们得以贯彻时,你如何知道?
有哪些观测指标?
个人层面
(1),指导顾客服务人员如何帮助顾客?
他们如何指导顾客作出购买决定,以及为顾客提出劝告和提供建议?
为顾客提供帮助的过程中,应该配备什么资源?
服务人员需要具备什么知识水平才能够提供正确的指导你如何知道他们的知识水平已经达到标准?
如何衡量这个标准?
销售技巧无论是销售产品或销售服务,销售都是服务不可分割的一部分。
服务的功能是培育、推进和积累销售。
因此,服务人员的销售技巧在多大程度上受到重视?
你提供的服务所需要的销售技巧包括哪些内容?
有效销售的可观测或可衡量的指标是什么?
你的销售标准是什么?
礼貌地解决问题应该如何处理顾客不满?
如何使顾客转怒为喜?
如何对待粗鲁、难以应付的顾客?
顾客总是对的么?
如果是的,你在保持这个标准上能做到什么程度?
应该由谁负责处理顾客的不满与问题?
个人层面
(2),培训内容,客户关系管理简介,流程认知,流程实施关键点举例,为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内涵与理解客户关系管理涉及各个层面客户关系管理对我们的要求,市场开发流程客户关系维系流程客户关系中止流程客户信息管理流程客户投诉管理流程,客户代表/经理应做的事情四种客户关系市场开发的OKCT四步法客户、竞争者、自身分析与客户策略客户服务策略确定执行中障碍与对策简要说明,市场开发流程,市场开发计划,识别销售机会,新客户增长率,新客户吞吐量占比,洽谈与签订合同,市场研究分析,确定市场策略和开发计划,识别销售机会,客户接触准备,拜访潜在客户,提出需求,组织能力评审,意向确认,表达意向,能力评审,作业合同洽谈,作业合同签订,需求确认,生产运营流程,关注点:
市场开发策略与计划销售机会识别准备接触与谈判,客户关系维系流程,市场开发计划,识别销售机会,服务质量评价,客户忠诚度,洽谈与签订合同,客户交互活动评价,客户作业合同监控与跟踪,客户投诉管理流程,监控和进行客户交互活动,获知合同执行情况,客户满意度测量与分析,提出投诉,进行客户交互活动,进行客户交互活动,合同执行和服务质量监督,合同执行,提供服务,客户满意度,确定客户关系策略与计划,进行客户交互活动,客户关系中止流程,中止合作关系,客户信息管理流程,关注点:
客户关系策略卓越运营优质服务,客户关系中止流程,原因分析,确定改进计划,实施与改进,客户关系中止原因分析,中止合作关系,制定客户挽留计划和改进计划,本公司原因,相关方原因,非可控制或非可影响的原因,实施客户挽留计划和改进计划,实施客户挽留计划和改进计划,实施客户挽留计划和改进计划,对相关方进行公关等,与客户进行沟通,跟踪与完善,关注点:
原因分析挽留与改进计划,客户信息管理流程,客户信息统一管理,客户信息分析定期报告,客户信息定期分析,信息提供及时性,客户信息管理平台,建立新客户档案,进行客户交互活动的信息
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