集团公司日常接待工作方案、规范及流程(最终稿)Word文档下载推荐.doc
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(五) 遵章守制,廉洁办事。
接待工作必须要有章可循,努力做到接待规范化、操作标准化、服务程序化。
同时,尽可能轻车简从、简化礼仪,做到大气而不铺张、热情而不奢侈。
接待人员要把好廉洁自律关,遵守公司纪律和廉洁规定。
(六) 安全保密,内外有别。
要从交通安全、住宿环境、食品卫生、疾病防控、各类突发问题处理等入手,做好接待中的安全保障,确保万无一失。
同时,要严格执行保密纪律,做到内外有别,切实保守涉及政治、经济的秘密。
二、接待基本程序
接待操作程序是接待工作加强规范化、制度化建设的一项重要内容,它要求细化分解接待工作内容的每一个环节,明确承办事项和职责,消除工作中的随意性。
(一)接待总体工作流程
按照接待工作步骤,可大致分为四个大的环节:
接收信息、制定接待方案、实施接待、反馈总结。
了解客人需求
详查主宾简历
向领导预报
接待工作流程
接待信息
住宿安排
餐饮安排
考察安排
制定方案
抄送有关领导知晓
分管接待领异帘批
方案送市
方案通过
交通保障
落实准备工作
通知新闻单位
通报相关部门
制作、送达正式方案
接站准备
点位衔接
食宿准备
座谈会、会见准备
礼品准备
宴请准备
着装要求
分车名单
分房名单
其他准备
7
相
关
准
备
工
作
方案执行
填报接待任务怡况汇总表
(二)接待方案的拟定与报批
1.做好信息沟通。
一方面,准确了解客人情况;
另一方面,向有关领
导预报情况。
2.拟定接待方案。
包括:
客人抵达时间(方式>
考察点位、客人名
单、接待领导、行程
座谈会、会见、宴请、住宿、用餐、乘车等安排,
点位简介等。
3.报批接待方案。
按照程序审批接待方案。
接待方案一经审批,原则
上不再改变。
4.提前做好准备。
抓紧做好方案印制、领导通知、部门衔接、点位检查等准备工作。
(三)代表团接待工作流程1.来访代表团接待工作流程
2.代表团出访工作流程
(四)大型活动(会议)接待工作流程
1.明确任务内容。
认真研究其总体方案,研读领导批示件、部门的工作函,与牵头单位衔接,了解来宾信息。
2.组建接待机构。
根据工作需要,可酌情成立相关工作小组,划分工作任务,各工作组要详细您定工作方案和应急预案。
3.编制接待手册。
内容包含会务(活动)组织机构、任务分工、联系方式、日程安排、接机安排、外出考察及车辆安排、住宿餐饮安排、会见宴请安排、会议安排及座次表、会议服务须知、安全注意事项、工作流程、
公司简介、会议活动、迎(送)站安排等。
4.落实重点环节。
及时了解各工作组进展情况,依据《手册》进行工作督促和检查。
抓重点环节,突出领导会见、宴请等活动和领导交办事项。
5.整理活动资料。
及时归档资料,做好酒店退房,场地退场,接待费用结算,办公剩余物品退还等工作。
(五)接待本单位或外来办事人员的工作流程
形式
注意事项
接收
电话
(1) 与来电(函)单位人员确定接待具体时间;
(2) 电话交谈中,耍热悄并表示欢迎。
如无时间,一定耍表示尽快安排;
(3) 准确丫解情况,及时向公司领导汇报,确定接待时间;
(4) 时间确定P,要进行正式回S;
(5) 如木人直接来访,要及时向领导汇报。
如工作不便,一定要热情并做好解释工作。
來阐
来访
确定参与
人员
代表式
一般涉及部分丁.作,则安排相关领异或代表接待。
全体式
请示》1:
报事关全局事项,安排所有领导参加汇报会。
个别式
工作需要保密,则专题向涉及领导报告并安排个别接待。
接待活动
座谈
(1)根据来访主题介绍相关情况;
(2)对对方工作提出希望和要求。
资料
提供相关资料,并提醒注意资料使川范围和保密要求
走访
(1)熟悉存关工作点位;
(2)熟悉部门机构设置和人员情况
(六)常见接待活动工作流程
1.领导会见工作流程
2.交流座谈会工作流程
3.领导宴请工作流程
4.考察活动组织流程
5.酒店入住工作流程
二、日常接待注意事项
1.应立即招呼来访客人
大部分来客对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头
/J、/EAo
2.主动热情问候客人
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
3.陌生的客人光临时,务必问清其姓名及公司或单位名称。
通常可问:
请问贵姓?
请问您是哪家公司?
4.郑重接过对方的名片。
接名片时必须用双手以示尊重,接过来后不可不屑一顾,随手乱放,也不可拿在手中折叠玩弄。
接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、公司名称等。
如见到不易拼读的姓时,不要随便乱念,必须询问对方。
5.有客人未预约来访时,不要直接回答上司在或不在。
要婉转地询问对方来意卩请问您找他有什么事?
"
如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与上司见面。
6.判断来客的身份与种类,以便决定是否引见,何者优先等等。
要事先了解上司是愿意随时接待任何来客,还是喜欢视情况而定,一
般可以将来客分为几个种类:
(1)客户;
(2)工作上的伙伴,搭档;
(3)家属,亲戚;
(4)私人朋友;
(5)其他。
在没有预约的情况下,通常可按照以上顺序来决定何者为先。
如果来客非常重要,就不要私自挡驾。
7.谢绝会晤时要说明理由,并表示歉意。
但不要在没取得上司的同意以前就确认你另定的约会时间,最好告诉来客:
我能否给您回电话再确认约会时间?
但如果是前来无理取闹,胁迫上司的来客,则应断然挡驾。
8.未经上司同意,不要轻易引见来客。
即使是事先有预约的来客光临,也要先通报上司(用电话联系或亲自前去报告),等候指示。
倘若没有预约,即使是你认为上司肯定会接见的客人,也不可擅自引见。
9.如上司不在或一时联络不上,应该向重要来客说明原因,表示将主动联络或协助安排另一约会时间。
如果对方表示同意,应向对方探询其通讯地址以及联络时间。
10.让来客等候时要注意照料并表示歉意。
如果你手头一时放不下,或上司一时无法接待来客,你必须主动招呼客人,以免使其感觉受到冷落。
如果客人要提前来访,请其等候为合情合理。
请对方再适当的位置坐下,接待室平常要准备些报刊杂志,最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品,供来访客人阅读。
客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离,这样,在你离座时,使对方不会看到你办公桌上的文件。
、接待服务礼仪
(一)电话礼仪1.打电话
(1) 打电话前,应事先有所准备,查明对方号码,理清谈话思路,避免闲话连篇,占用电话和他人时间。
(2) 对方接机后,先确定电话是否正确您是****公司(单位)吗?
。
如果打错要讲"
对不起"
(3)得到对方确认后,接下来介绍自己:
我是**单位,然后说出你要找的人:
***同志(先生、小姐、*长)在吗?
如没有具体的人选:
我想找**处(部门)的负责人"
(4)要找的人来接机后,首先问候,再次作自我介绍,然后说明自己的意图。
(5)如果找的人不在,必要时可请对方转告事由,或请对方转告受话人回电话,并向对方复述自己的单位、姓名和电话号码。
(6)通话结束后,请说"
谢谢您"
、"
再见"
,然后再挂电话。
(7)有内线电话的应优先使用内线电话;
能用座机的,应尽量少用手机,以节省费用。
2.接电话
(1)电话铃响三声之前拿出听筒,第一句是您好,***集团(单位,语气亲切、大方。
(2)若是接转别人电话,则说声"
请稍候"
;
若是被找的人不在,则可以说"
如果方便的话,我可以转告"
(3)若是接转领导的重要电话,应专心听取对方的谈话,不清楚的地方立即请对方重复,待对方说完后将对方话中的要点再重复一遍,看有无出入,最后,填好电话记录单并及时向领导汇报。
(4)如对方提出要求,能肯定答复的马上答复,不能答复的要耐心解释,并请对方留电话,以便日后答复。
(5)结束时要讲一些热情、愉快的话语,如"
谢谢您来电"
等,并让对方先挂电话,确认已讲完。
3.手机接听模式:
在公共场所及办公地点最好将手机调至振动或静
音〃。
4.办公室职员常见电话礼仪
__打电话:
参照前面的电话礼仪。
根据办公室工作性质要求,经常拨打的电话大体分以下几类:
(1)向领导汇报事情。
要提前打好腹稿,最好把要点记到纸上,语言简洁,条理清楚。
(2)通知开会或外出考察等事情。
要强调几个要素:
时间、地点、人物、内容、注意事项等。
(3)请别人帮忙一定要真诚致谢,请教别人一定要虚心,注意自己的措辞和态度。
注意事项:
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