房屋保修部维修标准化流程 PPTPPT文件格式下载.ppt
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4、云上城某业主对收楼服务评价1分的原因是:
房屋的质量很差,验房时工作人员的服务也不好,如:
1、自己提出一些石板上有印迹,工作人员表示都是这样,没法更换,对此说法很不满意。
2、自家的门口走廊上方有6个接线盒,自己查看其它楼层要么是每家一个、每两家一个或是集中在走廊尽头,工作人员表示只是随机安装的,现在也无法移动,对此不满。
集中交付回访,集中交付维修,日常保修,工作毫无头绪,不知如何开展部门制度多如牛毛,看不清,理还乱经常被领导批评施工单位不听话品质检查很头疼工作很累,心很累,你会遇到以下烦恼吗?
维修服务满意度指标体系,知己知彼,百战百胜,好的第一印象,是客户满意的基础;
任何时候,无论多么微小的接触,都是一个形成印象的机会。
第一印象很重要,第一印象很重要,标兵,咱们的保修员,案例一金域缇香业主反映万科的工作人员服务很好,处理也很及时,但是施工单位的维修工人素质方面就不如万科的员工,表示龙头紧的这个问题,维修工人上门告知新的龙头都是这样的,用着用着就松了,自己认为也是小问题就没理会。
另外还反映了上次烟道返烟,维修工人把公卫的天花拆下来,有个孔没有封,结果用防水料补得卫生间到处很脏,自己喊了2次都没有人来打扫。
案例二白沙润园业主反映:
1.维修工人服务态度不是很好,效率一般。
自己打了好几次电话之后,工作人员才告诉怎样处理。
3.维修结束后,碎掉的玻璃,工作人员还放在阳台上,没有清理掉。
案例三金色领域业主对房屋维修工作不满意的原因是:
保修办的工作人员服务还可以,但是只负责联系施工单位,上门维修的工人服务态度很不好,例如厨房推拉门拆除的这项维修工作,上门拆门的工人嘟嘟囔囔的,不停地发牢骚,告知以后这门不能拆,弄得自己很尴尬,而且门框也没有打胶,影响不严重,自己只能将就使用。
保修员仪容仪表(好的第一印象,是客户满意的基础),满脸疲倦、无精打采,表情木讷、冷淡、哈欠连天,前不盖眉侧不盖耳后不盖领要常清洗、常梳理、无异味不染发、不卷发,头发,胡须天天刮脸要经常洗,无灰尘、污垢头部不佩带饰物,面容,常剪指甲、常洗手不佩带饰物(戒指限一个式样不夸张,其他饰物不允许),手部,保修员仪容仪表(好的第一印象,是客户满意的基础),着装,勤换衣服、勤洗澡衣物干净、无油污、平整、穿戴整齐身上无异味衣物破损、褶皱、敞胸、搭肩,工牌,进入小区必须佩带工牌工牌端正悬挂在左前胸工牌放在口袋、工具包或吊在胸前,保修员仪容仪表(好的第一印象,是客户满意的基础),22.10.5,15,第一步:
接听报修电话,电话铃响三声之内接起,邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话,标准接听语:
“您好!
*保修办XXX(接听人姓名),请问有什么可以帮到您?
”,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),22.10.5,16,第二步:
信息记录,详细准确记录电话内容,其中包括:
项目期数、楼栋房号、报修人姓名、手机号码、报修内容、以及注意聆听客户在报修过程中的情绪反应,是否很急迫的希望尽快维修、是否提到重复维修,以及其他相关信息,对重要信息应予以确认,以免延误维修,标准结束语:
“谢谢您的来电/建议,再见”。
且须后于对方挂电话。
维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),案例一:
金色领域某业主对房修服务评价一般的原因是:
业主表示报修后,工作人员联系不及时,都是自己催了很多次,工作人员才去维修。
案例二:
白沙润园某业主投诉,自己为了维修专门请假在家,但是等了大半天了,没有工程师上门,后来电话联系该工程师,他却回复说忘记了。
维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第三步:
联系客户,22.10.5,18,第三步:
联系客户,客户有具体时间要求的任务,按客户指定时间提前10分钟预约,客户无具体时间要求的任务,15分钟内完成预约,不能按客户要求上门的,应及时与客户电话沟通,协商具体上门时间,陈小姐(女士/先生):
您好!
我是*保修办的维修工程师,今天您报修“室内门锁有故障,无法关闭”,由我来负责为您服务,请问什么时候上门维修您较方便,面带微笑、礼貌用语、热情周到,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),客户已留钥匙、密码,养成做工作日记的好习惯,22.10.5,19,第四步:
保修员接单,接单人必须保证24小时电话畅通,现场保修员必须服从保修办调度,维修工作通知单姓名、日期填写完整、清晰。
维修过程妥善保存维修工作通知单,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),白单给保修员,红单工程师存档,当天接到的报修任务,须下班前派出,22.10.5,20,第四步:
保修员接单,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第四步:
保修员接单,22.10.5,21,第五步:
整装待发,对着镜子“笑一笑”,衣服、领带、工牌整理平整,工具材料准备齐(必备工具、材料、鞋套、维修成品保护用品),维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),22.10.5,22,第六步:
赶赴现场,行路步伐均匀(可快速),不宜跑步前进,与客户交流面带微笑、站姿规范、不随意打断,遇客户报修,礼貌热情、认真记录、及时转报,与客户同时进入门(厅、楼梯、电梯)时,应注意让客户先行,遇客户咨询,礼貌热情、驻足聆听、仔细解答,遇熟悉的客户主动问好,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),22.10.5,23,(注意事项),维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),礼貌用语、行为规范:
“您好、请、对不起、谢谢、再见”常挂嘴边,接受别人的帮助或称赞,及时致谢,自身原因给对方造成不便,诚意致歉,“不知道”或“不归我们管”,对客户需求漠视,第六步:
赶赴现场,22.10.5,24,第七步:
准时到达,信守承诺准时到(提前2-5分钟),敲门适度有礼貌,力度适中,按门铃或敲门三声,若没有应答,等候30秒钟再按门铃或敲门,等候20秒钟仍无应答,电话和客户沟通,沟通后,客户另约时间处理的,做详细记录,站立等候时应与入户门保持1米距离,精神饱满,挺胸、收腹,两腿直立,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),22.10.5,25,准时到达的禁止行为,在门口大喊大叫,敲了一次门,无人开门便离开,按门铃时,通过猫眼偷窥,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),等待时,在走廊走来走去、抽烟,22.10.5,26,第八步:
表明身份,双脚并拢、站直、面带微笑、注视客户,双手自然放在身前,身体稍向前倾,表明身份有必要,礼貌用语不可忘,先生/小姐,您好,我是保修办维修工程师XXX,请问您家是否报修了XXX问题吗?
Y,请问我可以进来吗?
维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),先生/小姐,您好,我是保修办保修员XXX,请问您家是否报修了XXX问题吗?
“我是搞维修的”,“保修办叫我来的”,案例一:
白沙润园某业主对房修服务评价一般的原因是:
维修人员上门时未穿鞋套、戴工牌,维修结束后还有水渍未清理掉。
案例二:
金域缇香某业主表示在维修过程中维修人员未带工牌、着工装、穿鞋套,也未讲解维修方案。
案例三:
云上城某业主表示工程师上门有穿鞋套、戴工牌、着工装,维修工人没有。
维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第九步:
穿鞋套不入户,22.10.5,28,在得到业主的许可后,说“谢谢”后方能进入业主家中,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第九步:
不穿鞋套不入户,22.10.5,29,不穿鞋套不入户(注意事项),装修好的房间:
直接进户、脱鞋入户、使用客户拖鞋(客户许可也不允许),维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),练习题一:
案例一:
金域缇香某业主对房修服务评价一般的原因是:
水龙头保养的问题,工作人员可以提前告诉业主处理的方法,认为维修内容很简单,只是用五金粉擦拭,若自己事先知道就不需要工作人员上门处理,自己就可以解决,会节省很多不必要的时间。
维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第十步:
查看现场,案例二:
白沙润园某业主对墙面不平整的这项维修工作评价一般的原因是:
装修的质量不好,墙刷了又开裂,自己那天不在昆明,工作人员到家里来,自己告知先不要维修,等自己先看看裂成什么情况,可是自己回来后,工作人员已经把墙给凿开了。
22.10.5,31,第十步:
查看现场,在客户带领下到达维修区域,紧急情况:
发生渗水、漏水、给排水、门窗不能正常开启、供电设施及线路出现故障等影响业主正常生活并须抢修的情况,责任工程师第一时间采取有效措施减少对业主生活的影响。
对不属保修责任范围的应向业主解释说明,主动检查,问题原因主动报,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),现场能确定维修方案的:
主动告知维修方案,维修时间,现场不能确定维修方案的:
解释原因、告知下一步安排及大概回复时间,第十步:
查看现场,维修流程十八步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第十一步:
成品保护,维修流程十八步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),案例一:
白沙润园某业主表示保护措施做的不太到位,如:
遮盖餐椅的布不足够;
木地板是用纸皮覆盖,维修结束后,地板缝隙留下很多灰尘、水泥等现已无法清理掉,对此不是很满意。
另外清洁阿姨用很湿的拖把清理木地板,不赞同这种做法,清洁工表示没关系、风大很容易干,认为其很不专业,木地板不应这样处理,希望我司后期要更全面考虑问题、做到位。
金域缇香某业主表示在维修结束后也未清理,是业主自己处理干净的。
云上城某业主表示维修门锁时保护措施做的不够好,认为工作人员维修动作粗鲁。
案例四:
白沙润园某业主反映:
客厅墙面修补是自己拿报纸垫着做的保护。
家中的胶凳丢失,被保洁阿姨拿走。
案例五:
金色领域某业主投诉维修后卫生清洁不彻底,导致她的脚被瓷片的碎渣子刺破,流血。
第十一步:
成品保护,第十一步:
成品保护,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第十一步:
成品保护,22.10.5,36,如因维修需要而临时搬离(或拆除)的业主家私、装修、家电、挂画、窗帘、花草等,需征得业主许可方可搬离或拆除。
保洁人员、维修工程师、施工单位三方在成品保护责任书签字确认成品保护实施到位后,方可进行维修。
成品保护、防尘、降噪,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第十一步:
成品保护,22.10.5,37,成品保护(练习题),维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),地板、射灯未做保护,背景板未做保护,吊顶灯位做保护,成品保护样本:
成品保护标准,维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),案例一:
报修后,等了好几个小时,工作人员才过来。
维修时间太长,等待了很久。
提出的玻璃、木地板等问题,整整修了25天。
金域缇香某业主建议后期报修后的维修过程,希望工作人员可以及时回复,不要等业主催促。
维修流程十九步(客户满意度是衡量工作好坏的唯一标准),第十二步:
维修实施,22.10.5,40,1、二天内仍不能确定方案的,应主动向业主
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