宁波4s店顾客满意度研究毕业论文.docx

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宁波4s店顾客满意度研究毕业论文

毕业设计（论文）

设计（论文）题目：

宁波汽车4S店售后服务满意度研究

毕业论文（设计）原创性声明

本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。

据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。

对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。

作者签名：

日期：

毕业论文（设计）授权使用说明

本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。

有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。

学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。

保密的论文（设计）在解密后适用本规定。

作者签名：

指导教师签名：

日期：

日期：

注意事项

1.设计（论文）的内容包括：

1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作）

2）原创性声明

3）中文摘要（300字左右）、关键词

4）外文摘要、关键词

5）目次页（附件不统一编入）

6）论文主体部分：

引言（或绪论）、正文、结论

7）参考文献

8）致谢

9）附录（对论文支持必要时）

2.论文字数要求：

理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。

3.附件包括：

任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。

4.文字、图表要求：

1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写

2）工程设计类题目的图纸，要求部分用尺规绘制，部分用计算机绘制，所有图纸应符合国家技术标准规范。

图表整洁，布局合理，文字注释必须使用工程字书写，不准用徒手画

3）毕业论文须用A4单面打印，论文50页以上的双面打印

4）图表应绘制于无格子的页面上

5）软件工程类课题应有程序清单，并提供电子文档

5.装订顺序

1）设计（论文）

2）附件：

按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）次序装订

3）其它

摘要

本文以顾客满意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务满意度的现状，并与其他地区的售后服务（主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。

最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。

为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

关键词：

售后服务；满意度；顾客满意度

ABSTRACT

Inthispaper,customerSatisfactionasthecore,tofullyunderstandtheNingboregion4SShopServiceSatisfaction,vehicleStatus,andwithotherregionsoftheService（mainlywiththedifferencesbetweenthevariouscompetitors,customerSatisfaction）arecompared,thenmarketresearchanalysisoftheNingboAuto4SShoptheproblemsintheafter-SalesServiceandcustomerServicethattheyreceivetheSatisfactionofconditions.Finally,marketresearchquestionnaireanalysisSystemandinaccordancewiththeinformationanddatatodevelopareasonableServiceSatisfactionresearchandpromotetheprogram.ForbusinessdevelopmentpracticalmarketingStrategiesbasedonthetrueandbettermeetcustomerneeds,enhancethecompany’scorecompetitiveness.

KeyWords:

ServiceSatisfaction；Customer；Satisfaction

目录

1绪论1

1.1历史背景与意义1

1.2研究的基本内容1

1.3研究方法2

2顾客满意度概述3

2.1顾客满意度概述3

2.1.1顾客满意度的含义3

2.1.2顾客满意度的基本特性4

2.1.3顾客满意度的竞争优势4

2.2顾客满意度的国内外相关研究综述6

2.2.1国外的相关研究6

2.2.2国内的相关研究8

3宁波汽车4s店的现状及存在的问题10

3.1宁波汽车4s店的现状10

3.1.1宁波汽车4s店的概述10

3.1.2汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析11

3.1.3宁波4s店售后服务渠道分析11

3.2宁波汽车4s店存在的问题12

3.2.1服务人员的问题12

3.2.2服务种类单一13

3.2.3具体操作中的问题14

3.2.4服务流程问题14

4宁波汽车4s店满意度调研15

4.1调研背景15

4.2调研目的与地区16

4.2.1调研目的16

4.2.2调研地区16

4.3调研方案设计16

4.3.1调研人群17

4.3.2调研方式17

4.3.3调研问卷设计17

4.4调研数据分析18

5提升宁波汽车4s店满意度的措施22

5.1提高服务人员的综合素质22

5.2极力满足顾客的需求22

5.3加强顾客关系管理23

5.4完善服务流程中的各个部门23

5.5建立完善的信息反馈系统25

5.6通过增加新的服务来吸引顾客的眼球25

总结26

致谢27

参考文献28

附录30

1绪论

1.1历史背景与意义

现在，美国等发达国家把顾客满意度指数作为衡量经济增长质量的一个客观经济指标。

但中国的顾客满意度指数体系尚未建立，只有部分地区和行业的一些企业已建立顾客满意度指数体系。

但很多企业在进行各自的顾客满意度测评的过程中，对顾客满意度的经济价值没有量化分析，不理解也没有充分利用顾客满意度所包含的有关信息。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。

汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制。

经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务。

每季度，每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。

如果多次达不到厂家的标准。

厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。

除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务人手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程。

从而提高与客户的关系等。

因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

人们相信一旦服务搞好，获得满意的客户很容易带动周围的朋友购买，而满意了服务质量的客户很容易就会变成忠诚客户，这种良性循环就是经销商所追求的最好状态。

本文的意义在于通过对调查问卷的统计和分析，了解顾客对宁波4S店的满意度的实际状况，主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

最后根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究方案

1.2研究的基本内容

本文通过查询相关资料及文献，全面了解国内外及宁波地区的汽车4S店售后服务及其满意度现状。

主要是与各个竞争对手顾客满意度之间的差别，为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。

然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务满意度状况。

最后对市场调研问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的售后服务满意度研究及推进方案。

而全文是通过以下两个问题来展开的：

什么样的服务是能使用户满意的服务呢？

怎么样才能提供使用户满意的服务呢？

1.3研究方法

（l）文献法:

通过对相关文献的搜集、鉴别、整理和分析形成对事实科学认识的方法。

（2）调查法：

通过采用问卷调查、市场调研等方法从各方面收集宁波汽车4S店的顾客满意度数据，通过对收集到的资料进行科学的分析处理进而得到结论。

（3）图表法：

通过运用图示或表格进行说明的方法对各种因素进行比较分析。

（4）统计法：

运用这一方法对顾客满意度进行分析，并揭示其中的相互关系、变化规律和发展趋势以了解顾客满意度的实际状况，找出需要改进的方面。

（5）对比分析法：

通过对宁波4S店与各个竞争对手的对比，找出它的不足之处，并借鉴其它品牌的长处，为提高它的顾客满意度提供建设性的意见。

2顾客满意度概述

2.1顾客满意度概述

2.1.1顾客满意度的含义

顾客满意英文简称“CS”（CustomerSatisfaction），CS作为一种全新的经营哲学，是在信息技术飞速发展、知识经济即将来临、顾客需求日益个性化，市场竞争日益加剧，变化越来越快的背景下，在CI（CorporateIdentity）的基础上发展起来的经营理念。

美国西北大学著名教授Kotler认为:

满意是一个人所感觉的程度，源自其对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较。

在2000年ISO9000中，顾客满意被定义为:

顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

其中，某一事项是指在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。

吕阳伟在雪铁龙汽车顾客满意及测算及对比分析研究中认为：

顾客满意度（CustomerSatisfactionIndex）是顾客满意水平的量化，对顾客满意作出的定量描述。

它可以定义为顾客或用户接受产品和服务的实际感受值与期望值比较的实际程度。

顾客满意度是衡量一个企业产品质量、服务质量以及管理水平的重要指标。

奥利弗Oliver、Tse和Wilton认为顾客满意是顾客得到的与所期望的之间的一种评价。

这些定义的重点在于满意前的经历，而不在于满意本身。

综上所述，我认为顾客满意度是指顾客通过对接受产品质量和服务的实际感受值与期望值的对比来衡量一个企业产品、服务的质量。

而它能否满意，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较后的体验。

通常会有以上三种结果:

结果

表达式

所要采取的措施

不满意

可感知结果-期望值<0

对顾客的抱怨采取积极措施给予妥善解决，就有可能使顾客的不满意转化为满意直至成为忠诚的顾客

满意

可感知结果-期望值=0

顾客能感到满意，只要保持住就好

高度满意

可感知结果-期望值>0

顾客就会感到特别满意直至产生忠诚

2.1.2顾客满意度的基本特性

（1）主观性

顾客的满意度是建立在其对产品或服务的体验之上，感受的对象是客观的，而结论是主观的101。

顾客满意的程度与顾客自身的特征如年龄、知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有一定的联系，还与媒体宣传等有关。

（2）层次性

美国著名心理学家马斯洛提出的需