400工作大纲Word文档下载推荐.docx
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(一)物业公共区域报修
(二)用户自用部位报修
(三)其他有偿维
三、投诉处理板块
(一)服务质量投诉
(二)建筑工程质量投诉
(三)维修投诉
(四)配套设施投诉
(五)小区环境投诉
(六)其他投诉(非以上7种类型)
四、客户回访板块
(一)投诉回访
(二)维修回访
(三)增值服务回访
(四)重点客户回访
(五)其他需要回访
五、社区增值服务板块
社区增值服务现主要为中介等服务,还再进一步发展扩大中。
六、家政保洁服务板块
家政保洁服务现主要开展以下10项业务:
(一)家庭开荒清洁
(二)单位开荒清洁
(三)地毯清洗
(四)地毯保养
(五)地板打蜡保洁
(六)真皮,布艺沙发的清洁与保养
(七)家具保养
(八)玻璃清洁
(九)承接办公区域清洁
(十)石材地面结晶
七、信息收集板块
信息收集包含多方面信息,大致分为十一类:
(一)客户信息
(二)项目信息
(三)销售政策信息
(四)品牌社区活动信息
(五)业务办理步骤流程信息
(六)产权办理进程信息
(七)物业管理
(八)投诉处理政策
(九)相关政策法规
(十)基本建筑知识
(十一)客户有可能咨询到的其他信息
第三章呼叫中心业务操作流程规范
一、咨询解答流程
(一)范围
本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400服务热线平台接听到的所有咨询类来电,包括物业服务咨询、项目咨询、社区文化、品牌活动咨询、各类电话咨询转接和生活便利咨询。
(二)控制目标与关键绩效指标
1、控制目标
规范咨询解答流程,坐席客服专员按照流程标准接听和解答各类咨询,明确解答原则,使客户的问题得到及时准确的结果。
2、关键绩效指标
数量
质量
时效
风险
每月呼叫中心接到的咨询数量
解答是否准确;
客户的满意率;
处理记录是否完整;
回复的及时率
解答与现行政策等不符而引起的不满、投诉
(三)主要涉及岗位
1、流程所有者:
西安曲江大明宫物业管理有限公司呼叫中心
2、相关岗位:
热线坐席、信息来源部门
(四)主要控制点
1、记录咨询内容
坐席人员接到客户咨询问题后,记录客户的基本信息(包括客户姓名、联系方式、所属项目、房号等)及时间、咨询问题等相关信息。
2、解答时效判断
判断资料库是否储存此类问题统一答复语,如果有则按统一答语即时答复;
如无则应告知客户已做登记,咨询相关部门后尽快给予回复;
具体回复时间视问题复杂程度分为10分钟内、20分钟内、30分钟内及一个工作日内、两个工作日内和三个工作日内;
最晚回复不得超过三个工作日。
3、征求专业意见
对于涉及历史遗留问题或暂无明确结论的问题,不要急于答复,应及时向相关部门及相关负责人了解情况,根据公司政策编制统一说辞,经主管领导批准后存储到数据库,按数据库中的统一说辞答复客户。
4、记录归档
客户对答复满意的,完成《客户咨询登记表》并归档。
《客户咨询登记表》详见附件部分。
5、流程图
步骤
说明
负责人
输出
坐席人员接到客户来电咨询后,详细记录客户的基本信息(包括客户姓名、联系方式、所属项目、房号等)及时间、咨询问题等相关信息。
坐席人员
《客户咨询登记表》
2、时效判断
1资料库是否储存此类问题统一答复语,如果有则按统一答语即时答复;
2如无则应告知客户已做登记,咨询相关部门后尽快给予回复。
及时向相关部门及相关负责人了解情况。
4、出具意见
根据公司政策编制统一说辞,经主管领导批准后存储到数据库,按数据库中的统一说辞答复客户。
坐席人员/主管
此类问题统一说辞
5、记录归档
客户对答复满意的,应及时记录并归档。
6、流程示意图
(五)咨询类解答工作原则
1、各部门、各项目与质量控制部设置专人负责信息的对接,确保信息能够及时更新录入。
(1)各项目如有业主信息变更、业务类型变更、收费信息变更、社区文化活动或其他与呼叫中心业务相关的信息变更,应在信息发生或变更时3个工作日内书面通知呼叫中心相关负责人。
(2)各项目、市场经营部、家政保洁部应指派专人负责与呼叫中心负责人进行信息对接。
(3)因信息对接不及时造成的呼叫中心工作业务延误,为公司声誉及业务造成损失将追究相关人员责任。
2、其他外部信息、行业信息则由质量控制部负责收集,相关部门予以协助。
3、热线工作人员应当及时对信息内容进行编辑并录入数据库中,同时不断提高对信息的熟知程度。
4、在受理客户咨询过程中,应当注意信息答复的完整性、准确性和关联性,关注信息的更新频率和信息内容的缺陷,及时对数据库更新,避免向客户发布错误信息。
5、热线工作人员应当充分利用客户信息,定期对客户咨询内容进行分类统计,分析当前各类客户的关注重点和真实服务需求,并反馈至相关部门,为公司各项业务的决策提供支持。
二、报修服务流程
本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400热线接到的所有报修。
包括物业公共区域报修、用户自用部位报修和其他有偿维修。
1、控制目标:
规范报修处理流程,将报修分类,按照分类标准处理和转发,明确报修处理责任和原则,做好跟踪监督回访工作,使报修得到及时有效的处理。
提升公司品牌形象,提高客户满意度。
2、关键绩效指标:
数量
质量
时效
风险
每月呼叫中心接到的报修数量
1、是否有效处理;
2、客户的满意率;
3、报修处理记录是否完整。
1、回访的及时性;
2、解决问题的及时率。
1、报修的转发是否及时(未及时转发造成的投诉);
2、监督回访是否及时(缺乏监督造成的维修长时间未有效解决)。
热线坐席、呼叫中心主管、质量控制部部长、相关主管部门负责人、法务顾问。
1、记录报修内容
坐席客服专员接到客户报修后,按《客户报修登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、报修时间、报修内容等。
2、有效性判断
报修是否在物业管理范围内及自用部位报修物业是否有能力维修等。
3、监督处理情况及客户满意度的跟踪回访
跟踪维修进程、处理结果,填写回访记录;
如果客户不满意处理结果的,进入再次处理阶段
4、流程图
步骤
说明
输出
1按《客户报修登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、报修时间、报修内容等;
2坐席在接到客户报修时,及时填写《客户报修登记表》。
《客户报修登记表》
1对物业管理范围及能力范围内的报修进行详细登记,及时派发相关处理人;
2对物业管理范围及能力范围外的报修应与客户进行沟通解释,取得客户的认同理解;
引导客户向相关部门报修。
派发记录
3、记录归档
客户对维修结果满意的,坐席人员应及时记录并归档。
《客户报修登记表》回访部分
4、统计分析
呼叫中心应定期对当期报修情况进行统计分析,将统计分析结果发送至相关部门和公司相关领导。
统计分析文件
5、流程示意图
三、投诉处理流程
本流程适用于西安曲江大明宫物业管理有限公司400热线接听到的所有投诉。
包括服务质量投诉、建筑工程质量投诉、装修工程质量投诉、维修投诉、历史遗留问题投诉、配套设施投诉、小区环境投诉和其他投诉。
规范客户投诉处理流程,将投诉分级归类,按照分类标准处理和转发投诉,明确投诉处理责任和原则,做好跟踪监督回访工作,使投诉得到及时有效的处理。
数量
质量
时效
风险
每月呼叫中心接到的投诉数量
1是否有效处理;
2客户的满意率;
3案例是否有代表性;
4投诉处理档案文件是否完整。
1回复的及时率;
2回访的及时性;
3解决问题的及时率。
投诉的转发是否及时(未及时转发造成的二次投诉);
监督回访是否及时(缺乏监督造成的投诉长时间未有效解决)。
1、记录投诉内容
坐席客服专员接到客户投诉后,按《客户投诉登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉有效性判断
对有效投诉进行详细登记,及时派发相关处理人;
无效投诉应与客户进行沟通解释,取得客户的认同理解;
非公司能力范围的投诉,引导客户向相关部门申诉(投诉有效性判断参照公司投诉机制)。
跟踪处理进程、处理结果和回访记录录入《客户投诉登记表》回访部分,《客户投诉登记表》详见附件部分;
如果客户不满意处理结果的,进入再次处理阶段。
1按《客户投诉登记表》要求记录必要的相关信息如客户房号、投诉时间、投诉内容等;
2坐席在接到客户投诉时,及时填写《客户投诉登记表》。
《客户投诉登记表》
1对有效投诉进行详细登记,及时派发相关处理人;
2无效投诉应与客户进行沟通解释,取得客户的认同理解;
3非公司能力范围的投诉,引导客户向相关部门申诉。
3、是否有统一说辞
1对无效投诉,应判断是否有相应的统一说辞;
2有相应说辞的应及时与客户沟通解释,取得客户的理解。
4、分析研究
对没有相应说辞的无效投诉进行分析研究。
坐席人员/主管/相关部门
5、出具意见
相关部门应协助呼叫中心分析研究,并出具专业意见。
法务顾问/相关部门
6、制定统一说辞
6.1坐席人员根据相关部门出具的专业意见、公司政策、客观实际制定统一说辞。
6.2经主管领导批准后存储到数据库,按数据库中的统一说辞回复客户。
统一说辞
7、记录归档
客户对答复满意的,坐席人员应及时记录并归档。
8、统计分析
呼叫中心应定期对当期投诉情况进行统计分析,将统计分析结果发送至相关部门和公司相关领导。
(五)主要涉及文档/信息流程
文档名称
编制部门/人员
主要内容
提交部门/人员
提交时限/频率
1、《客户投诉登记表》
首问责任人
统一格式的客户投诉登记表。
呼叫中心/坐席人员
接到投诉立即派发转交,当日完成。
2、客户投诉处理方案
相关部门完成方案初定
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