毕业论文：昆明市星巴克顾客满意度提升策略Word下载.docx

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2014年12月23日

云南师范大学文理学院

本科生毕业论文原创性声明

本人郑重声明：

所呈交的毕业论文，是本人在指导教师的指导下独立研究、撰写的成果。

论文中引用他人的文献、数据、图件、资料，均已在论文中加以说明，除此之外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。

对本文研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示了谢意。

本声明的法律结果由本人承担。

毕业论文作者签名:

昆明市星巴克顾客满意度提升策略

［摘要］21世纪，顾客是上帝，对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。

随着市场竞争的加剧,同行业的竞争对手越来越多，客户的选择空间也随之越来越大，企业竞争的关键就是要比较哪家企业更能够让客户满意，哪家企业能更快、更准的洞察消费者的需求，并在满足消费者现期需求的同时，持续观测和发展顾客新的需求，只有能让客户满意的企业才能在激烈的竞争中获得长期的、起决定作用的优势，才能最终赢得市场。

本文就顾客满意度的概念及影响因素和价值做了系列阐述，且以昆明市星巴克店来具体展开调查，使用调查问卷的方式，了解顾客对昆明市星巴克店的反馈，并针对消费者的反馈提出了相应的提升策略，以期对昆明市星巴克的发展有所助益。

［关键词］顾客满意度；

星巴克

StrategiestoEnhanceCustomerSatisfactionStarbucksinKunmingCity

Abstract:

Intwenty-firstcentary,thecustomerisGod,tocustomersatisfaction,attention,isinthemanagementofmarketingactivities,servicemeasures,measuresareinisclosetotheneedsofcustomersforthepurpose,changesinproductoriented,marketorientedtocustomeroriented.Withtheaggravationofthemarketcompetition,thesameindustrycompetitionismoreandmore,thechoicespaceofcustomersbecomesmoreandmorebig,thekeyofenterprisecompetitionistocoparewhatcompaniesaremoreabletoletcustomersatisfaction,whichenterprisescanbefasterandmoreaccurateinsightintoconsumerdemand,andtomeettheconsumerdemandinthecurrentatthesametime,theneedsofthenewcontinuousobservationandofcustomer,onlycanletcustomersatisfactionenterprisestoobtainlong-term,playadecisiveroleinthefiercecompetition,inordertoultimatelywinthemarket.Inthispaper,theconceptandinfluencecustomersatisfactionfactorsandvaluedoaseriesofelaborate,andtakingkunmingcityStarbucksshoptothespecificinvestigation,usingthequestionnaire,understandcustomerfeedbackonkunmingStarbucksstore,andforconsumerfeedbackandputforwardthecorrespondingliftingstrategy,soastooffersomehelptothedevelopmentofKunmingcityStarbucks.

Keywords:

customersatisfaction;

Starbucks

引言 1

一、 顾客满意度理论概述 1

（一） 顾客满意度的概念 1

（二） 顾客满意度的影响因素 1

（三） 顾客满意度的价值 1

二、 昆明市的星巴克发展概况 2

（一） 星巴克的创立和发展 2

（二） 星巴克在中国的发展 3

（三） 昆明市星巴克发展状况 3

三、 昆明市星巴克客户满意度分析 4

（一） 昆明市星巴克客户满意度调查方案说明 4

（二） 昆明市星巴克客户满意度调查数据分析 4

（三） 昆明市星巴克客户满意度评价 7

四、 昆明市星巴克客户满意度提升策略 9

（一） 利用有效机制合理调整价格 9

（二） 创造顾客满意的消费环境 9

（三） 以顾客为尊革新观念完整地体现客户满意理念 9

（四） 提供令顾客满意的服务获取“顾客满意的价值” 10

（五） 认真倾听顾客意见建立分析反馈系统 10

结语 10

参考文献 11

致谢语 12

附录 13

昆明市星巴克客户满意度提升策略

引言

经济不断发展的同时饮食习惯也在改变，喝咖啡逐渐成为社交活动之一。

越来越多人喜欢上星巴克，它的“绿色美人鱼"

logo成为了咖啡文化的象征。

星巴克在昆明也掀起了咖啡风潮，相继开起了一家家店。

顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前言的话题，另外一些同行业的竞争越来越激烈，因此只有能够让客户满意的企业才能在激烈的竞争中获得长期的生存。

本文通过对顾客满意度等概念分析，运用笔者设计的问卷调查数据对昆明市星巴克店的客户满意度进行调查研究，得出笔者对昆明市星巴克店的评价和提议，从而提出相应的顾客满意度提升策略，给昆明市星巴克店提供借鉴。

一、顾客满意度理论概述

（-）顾客满意度的概念

奥里佛认为：

“客户满意是消费者的实际反应，它是判断一件产品或服务本身或特性的尺度，或者说，它反映了消费者的一次消费经历的愉快水平。

”

亨利.阿赛尔认为：

“客户满意取决于商品的实际消费效果和消费者预期的对比，当商品的实际效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，就会导致客户不满意。

”总的来说,客户满意其实是一种心理活动，是客户的需求被满足后所形成的一种愉悦感或状态。

（二）顾客满意度的影响因素

顾客购买商品全过程时所付出的成本和所收获的价值的比例会影响顾客的满意度。

现实中顾客是通过价值与成本的货币表现形式即价格去间接感受到的，并不是直接就接触到价值和成本，然而影响顾客满意度的因素主要是商品质量、商品服务、商品品牌、企业形象、企业的营销策略及价格这五方面。

（三）顾客满意度的价值

客户满意度的价值主要以下几个：

1.客户满意是企业取得长期成功的必要条件

美国客户事务办公室（U.S.OfficeofConsumerAffairs）的调查数据显示：

通常每个满意的客户都会把它的满意购买经历传递给至少12个人以上，并会有超过10个人去光临。

平均每个不满意顾客会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿购买。

客户满意不仅可以节省企业维系老顾客的成本，还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。

2.客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段。

随着市场竞争的加剧，同行业的竞争对手越来越多，客户的选择空间也随之越来越大，企业竞争的关键就是要比较哪家企业更能够让客户满意哪家企业能更快、更准的洞察消费者的需求，并在满足消费者现期需求的同时，持续观测和发现顾客新的需求，企业要想在激烈的竞争中获得长期的、起决定作用的优势，最终赢得市场就提供能让顾客满意的服务。

客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌或者服务，不为其他品牌所动摇，这对企业来说是非常理想的。

在完全竞争的市场环境下，没有哪一家企业可以在客户不满意的状态下得到发展，哪怕是国际知名品牌星巴克也一样。

二、昆明市的星巴克发展概况

（-）星巴克的创立和发展

星巴克（Starbucks）于1971年在美国西雅图历史悠久的派克市场成立，以经营优质咖啡豆为主。

在最初的十多年间，星巴克的三位创始人——杰瑞.鲍德温，戈登.鲍克和杰夫.西格，怀着对咖啡的一种传教士般的热枕，始终秉承着要西雅图有最好咖啡的理想，经营着星巴克。

1982年，霍华德.舒尔茨加入了星巴克，并担任市场和零售营运总监，现任星巴克总裁兼董事会主席。

星巴克变成今天我们看到的样子，正是源于霍华德.舒尔茨的“咖啡体验”灵感。

笔者认为，所谓的咖啡体验就是以咖啡作为桥梁和纽带，传递人们之间的感情和传播思想的过程，是咖啡的精神和灵魂。

1987年，霍华德.舒尔茨收购了星巴克，新的星巴克和新的营销策划理念诞生了，既销售整颗的咖啡豆，也能让顾客落座饮用浓缩咖啡，此后这就作为星巴克的独特营销模式固定了下来。

芝加哥、洛杉矶、旧金山等城市，这样的星巴克相继开店，克服了重重困难，最终获得了当地人的赞许和认可。

1992年在纽约纳斯达克的成功上市，将企业引领到发展的快车道。

有了坚实的财务基础,星巴克进入了迅速扩张的阶段。

不仅在全美引起风潮，更是将触角伸向海外。

于是我们又制定了更大的目标“要打造全球最受瞩目、最受尊重的咖啡品牌”。

（二） 星巴克在中国的发展

中国既是一个有着悠久茶文化的国度，又是一个拥有着巨大市场潜力的国家。

在星巴克如火如茶的发展过程中，中国市场的进入是必然的，同时也面临着机遇与挑战并存的局面。

1999年1月，星巴克在中国大陆开设了第一家门店，这家店坐落在北京的国际贸易中心。

在随后的几年间，星巴克的门店在上海、深圳、广州、南京、宁波、苏州、无锡等城市相继设立。

2005年，星巴克开始在大连、沈阳、成都开设门店，标志着东北和西部市场的开辟。

截止到2013年底，星巴克在中国共开设了900多家门店。

2010年在中国正式推出9款茶饮料，其中包括3款中式茶，此举使中国消费者心中的星巴克体验进一步加深，变得更具特色。

为进一步完善星巴克产品，2012年在中国推出星巴克黄金烘焙咖啡——轻度烘培咖啡系列。

星巴克不单纯追求财务上的盈利，更将出售高品质的咖啡产品视作企业存在的根本，同时，星巴克还履行着一个大企业应负有的社会责任，在中国，启用“共爱地球”全球责任平台。

（三） 昆明市星巴克发展状况

自从昆明2011年5月18日在顺城开出第一家店后，星巴克在昆明的布局一直保持加速状态，同年的6月份同样位于五华区中央商务区的柏联店和金鹰店也陆续开业，三店都位于五华区，一直以来三家店的生意都很火吸引了很多消费者。

由于中央商务区人源比较集中，消费者相对较多，仅有的三家店面根本无法满足消费者,接着相继开出了长水国际机场店、正义坊店、嘉年华店、南亚风情店、白塔路店、美辰店，百大新天地店、欣都龙