【5A文】 保安服务方案Word格式文档下载.docx
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2)评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。
3)在我们的日常运作中,减低或消除环境的及节约能源。
4)提供培训及支援等方式,加强各阶层员工的环保意识。
公司质量方针和环境方针
公司的质量方针是:
持续改进并提供超越客户期望的服务!
5)遵守全部有关的环保法律及条例。
6)评估业务活动对环境的影响及不断的监察和改善我们的表现。
7)在我们的日常运作中,减低或消除环境的及节约能源。
8)提供培训及支援等方式,加强各阶层员工的环保意识。
公司质量方针和环境方针,强调以客户为关注中心,不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求,而且强调在向客户提供物业管理服务过程中“真诚” 、
“服务”的意识,体现在管理区域内人文、环境等多方面满足客户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。
“超越客户希望” 将公司的宏观质量目标和环境目标定在一个高的水准,确定公司全体员工努力的方向,且随着物业管理行业整体管理质量的提高而提高,是一个动态的宏观目标。
公司必须不断适应物业管理外界环境和客户,不断了解客户变化了的、新的需求,持续改进服务工作质量,动态地致力于达到“超越客户期望服务”的境地。
二、保安礼仪工作标准
1.0适用范围
适用于保安员在工作环境中。
2.0仪容仪表:
2.1着装:
2.1.1工服洁净、完整、无污迹、无破损、无补丁。
2.1.2下班不穿工服。
2.1.3工牌佩戴在左胸前,端正且干净。
2.1.4穿与制服颜色相衬的皮鞋,皮鞋应保持光亮,不穿拖鞋、不赤脚。
2.2发型:
2.2.1头发整洁、清爽。
2.2.2不梳剪怪异发型,不染黑色外的颜色。
2.2.3头发长度合适,不盖过耳朵、不盖过眼睛。
2.3其他:
2.3.1面部干净清爽、不油腻不留胡须。
2.3.2指甲修剪整齐。
2.3.3身体清洁无异味。
2.3.4口齿清新
3.0仪态举止:
3.1站姿:
3.1.1上体自然挺胸,不东倒西歪、前倾后仰、不靠背、不伸懒腰、驼背、耸肩、不低头。
3.1.2两脚自然站立,不拨弄工作无关的事情。
3.1.3双手自然下垂,不叉腰、不插入口袋、不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。
3.2坐姿:
3.2.1上身自然端坐,不东倒西歪,不趴在桌子上(记录时除外),不打瞌睡。
3.2.2两脚自然放下,不翘二郎腿,不把腿放在桌子上。
3.2.3双手摆放自然,不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。
3.3走姿:
3.3.1上身正直自然行走,不横冲直撞,不低头行走,不左右摆动。
3.3.2双臂自然摆动,不当众抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不做工作无关的事。
3.3.3礼让客人,不从两客人中间穿行。
3.4举止:
3.4.1用右手为客人指引方向,不用手指或物品为客人指示方向或指向客人。
3.4.2不随地吐痰、乱扔杂物、不哼歌曲、吹口哨、不大声说话喊叫。
3.4.3不当众化妆或整理衣物,不朝客人咳嗽、打喷嚏,不当众剔牙。
3.4.4对讲机不用工作无关的事情。
3.4.5及时与客人用规范语言(或点头示意)打招呼。
3.4.6不当客人的面做与工作无关的事情。
4.0表情:
4.1遇见客人时,保持微笑表情,体现亲和力。
4.2精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
4.3与客人交谈时应全神贯注,双眼不时注意对方表示尊重,不东张西望,心不在焉,不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、吐舌及故意的眨眼。
5.0言谈:
5.1言谈:
5.1.1声音自然柔和亲切,不装腔作势,使用礼貌语言。
5.1.2声调有高有低,适合交谈内容的需要,声量要让对方听得清楚。
5.1.3不讲粗话,不使用蔑视和侮辱性的语言,不模仿他人说话。
5.1.4不讲过份玩笑,不以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,不和客人吵架。
5.2日常用语:
5.2.1多讲敬语,凡事‘请字’当头。
如:
“您好” (或早上好、晚上好、下午好、节日好等)、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“再见”。
5.2.2尊称客人如:
“先生”或“小姐” ,称呼第三者时应说:
“那位先生”或“那位小姐”。
5.2.3主动热情打招呼。
如说:
“您好”(早上好、中午好、、、)“有什么事儿可以帮到您?
”
5.2.4任何时候不讲“喂、、、”,“你干什么的?
”,“这是我们公司规定的”。
5.2.5不能处理的问题不讲“不知道”、“我不清楚”、“这不是我的事”,要讲“请让我请示我们经理,看是否能帮助您解决(我会把您的意见及时完整的向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您)。
6.0工作纪律:
6.1不得睡岗,不得擅离岗位。
6.2上班不得干与工作无关的事(比如吸烟、吃零食、嘻笑打闹、聊天、看书报、听广播)。
三、保安员门岗服务
1.0目的:
通过对辖区大门进出(人员、车辆、物资)的控制,确保辖区的安全。
2.0适用范围:
各门岗(大堂岗)保安执勤人员。
3.0职责:
3.1熟悉本辖区人员情况(识别客户姓名占总客户的95%以上)。
3.2维护大门内外环境卫生和秩序。
3.3严格执行物品搬迁及出入管理制度(客户搬家时100%完备相关手续)。
3.4树立良好窗口形象,展示企业风采。
(姿态良好,使用规范语言)。
4.0保安员形象:
4.1通常情况下,以站姿在门岗外当值,也可以在岗位职责内以走姿当值。
4.2可以因工作改变姿态,但工作完成后要及时恢复规定姿态。
4.3因个人原因离开岗位时,经值班班长同意后,可以用对讲机寻求巡逻岗同事暂时代替当值,但代替时间不超过十分钟,并参照《保安员交接班作业指导书》办理交接手续。
4.4保持警觉心态,亲和表情。
4.5对进出人员及时识别出客户与来访者。
4.6对公司人员出入辖区凭公司胸牌出入,遇公司领导或有工作证的公司职员前来本辖区时,应立即立正敬礼,并热情接待回答询问。
4.7对话时要面带微笑,直视对方,以示尊重,同时听清楚、问清楚、记清楚,以便及时向有关人员传达清楚的原则。
5.0客户服务:
5.1识别客户需要,及时予以援助。
当发现年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的出现在视线范围以内时,主动上前,面带微笑,说“您好,让我帮您吧”等文明用语,并及时帮助开启门锁,送至电梯。
或者及时呼叫巡逻岗予以协助,当客户说“谢谢”时,应说“不用谢,是我应该做的” 。
5.2熟悉辖区基本情况,包括:
姓名、楼、座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常规出入时间等,特别是客户的姓名、脾性。
5.3见到客户时,主动点头微笑以示友好,并说“您好!
”
5.4其他人员出入辖区凭《临时人员出入证》出入辖区。
5.5外来人员为辖区作业人员时,应当引导其到服务处办理相关手续。
5.5.1对外来人员(客户亲友、各类访客、装修作业人员、职员亲友等)出入辖区时,应当办理来访登记手续,但不得扣押他人《居民身份证》等法规禁止扣押的证件。
5.5.2外来人员凭有效证件出入辖区,如询问外来人员或要求他们出示证件时,应当使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”等文明用语,并双手接递证件。
5.5.3如遇不登记强行进入的,按《常见公共秩序作业指导书》处理。
5.5.4当客户带有亲友或访客时,确认后可以不予登记,但应当做好值班记录,对尾随跟进的可疑人员,应当有礼貌的请客户再次确认。
5.5.5难以识别客户与外来人员时,要礼貌的主动询问:
“请问,您是...?
”若
报称住户后仍无法认定的,可以先放其进入,“住户”离开门岗(大堂)后,要及时请求巡逻队员跟进,并在《值班记录表》上做好记录,如为外来人员则按
5.5.1点处理。
5.5.6外来执行公务人员进入时,除法规规定外,仍按5.5.1点处理。
6.0物资出入辖区时的控制:
6.1当客户搬出或有搬入时,应当请其到服务处办妥相关手续。
6.2客户搬家或搬出大件物品(贵重物品)时,应当确认搬出相关手续(《放行条》完备);
对搬出情况作好登记。
6.3对虽持有住户、租户签名的《放行条》持单人有明显疑点或出门物资较贵重时,必须与住户、租户联系,经确认后方可放行。
6.4施工单位持材料、工具或其他物资出入小区时,应填写《建筑装修材料(工具)出入登记表》,经逐一清点验证后放行。
6.5严禁防盗栏、防盗窗、空调架、塑钢、合金门窗等未经服务处许可放入。
四、巡逻岗服务
明确保安员巡逻时的内容、方法和服务时需要注意的事项,防范各类不安全事件的发生,确保本辖区的安全。
2.0范围:
适用于巡逻岗服务。
3.0保安员形象
3.1用规定的站姿和走姿执勤。
3.2可因工作需要改变规定姿态,工作完成后须及时恢复规定姿态。
3.3保持警觉心态,但遇见客户又要体现出亲和表情。
3.4对视线范围内的人员及时识别出客户与来访者。
3.5对话时面带微笑称呼对方,并直视对方以示尊重。
4.0按《辖区巡逻方案》进行巡逻:
4.1定线巡逻:
即在一定区域和一定时间里,按预定路线有规则的来回巡视。
4.2乱线巡逻:
即在一定区域和一定时间里按任务要求,任意往返、曲折巡行。
4.3混线巡逻:
即在定线巡逻中添加混线巡逻不让犯罪分子掌握巡逻的规律。
5.0保安员的职责:
5.1熟习管辖区的设施设备。
5.2按规定线路、时间巡查,检查发现并排除安全隐患。
5.3维护辖区内的治安和公共秩序。
5.4熟悉各执勤岗的职责任务,协助各个岗位处理紧急情况。
6.0公共场所的巡逻:
6.1巡逻时检查住户室外防盗门窗是否关好、完好无损,如有异常情况应及时通
知服务处联系业主。
6.2遇见客户时要面带微笑与对方打招呼:
“您好!
”,并判断其是否需要协助或需提示事项。
必要时给予协助或提示。
6.3巡逻队员应针对要害部位、薄弱环节重点巡视;
对守卫、防范措施不全的部位可以自己设置一些简单暗记,以利于发现异常情况。
6.4在辖区内发现外来人员时,应当不卑不亢、有礼有节的上前询问:
“您好,请问您找那里”。
(在没有封闭的小区楼外发现的外来人员,可免予询问)并按如下方法处理:
6.4.1若为访客或客户邀请的服务提供商,在楼内发现的,应当令其到客户门口取得客户的确认(有大堂岗登记制度的可例外);
在楼外发现的,要引领其到大堂岗,没有大堂岗的,要引领其到客户所在楼梯口,并用对讲系统取得客户的确认,无法得到客户确认的要加强关注。
6.4.
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