景区管理制度汇编Word文件下载.docx

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4景区管理处工作职责 29

5资源保护处工作职责 31

6安全保卫处工作职责 31

7综合管理处工作职责 33

第三章度假区行政工作管理制度 33

1会议管理制度 33

2文件管理制度 34

3考勤管理制度 37

4印鉴管理制度 38

5档案管理制度 39

6保密制度 40

7文印室管理制度 43

8景区值班制度 43

9公务车辆管理规定 43

10职工礼仪守则 45

11现金管理制度 43

12票据管理制度 50

13借款制度 51

14报销及物品申购程序 51

15阳光采购工作管理 52

16福州市鼓岭旅游度假区条例（草案） 55

第四章度假区安全保卫管理制度 60

1总则 60

2景区治安管理规定 60

3景区保安人员的管理 63

4保安执勤制度 66

5保安巡逻制度 67

第五章其他管理制度 68

1景区环境卫生管理制度 68

2景区讲解员岗位制度 70

3景区统计制度 66

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第一章度假区游客服务管理制度

1总则

1.1为加强度假区的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进度假区的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本景区的实际，制定本制度。

1.2度假区是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的景区。

1.3度假区的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐度假区，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

1.4度假区所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大度假区的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

1.5度假区应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。

1.6度假区应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；

取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

1.7旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

1.8旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯

1.11度假区管理机构应当按照各自职责加强对旅游市场的管理，依法对旅游经营者、从业人员的经营活动和旅游服务质量进行监督检查。

1.12度假区对导游人员及景区内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。

1.13景区的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

2度假区活动策划管理制度

2.1总则

2.1.1通过度假区活动的策划，确保景区活动有序进行，并最终满足游客需求。

2.1.2本制度适用于度假区活动的策划管理。

2.2度假区策划人员的素质要求

2.2.1熟悉度假区经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。

2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。

2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。

2.3活动策划的基本要求

2.3.1密切结合度假区特点，不脱离度假区的主题。

2.3.2主题鲜明，专项性强，区别于度假区常规活动内容。

2.3.3活动操作性强，有关部门易于执行。

2.3.4易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。

2.3.5活动费用的经济性。

2.4工作程序

2.4.1年度活动计划的制定

2.4.1.1旅游文化处根据旅游市场情况、市场变化趋势及景区的实际，每年12月制定度假区下年度的《年度活动计划》。

2.4.1.2办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。

2.4.1.3《年度活动计划》是度假区活动及活动策划的指导性文件。

2.4.2重大活动策划

2.4.2.1重大活动策划应在正式活动前3个月完成。

2.4.2.2重大活动策划步骤：

ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析景区现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的景区进行实地考察；

ｂ.集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；

ｃ.根据度假区自身特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；

ｄ.各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性

分析。

2.4.2.3制定活动方案

ａ.旅游文化处根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括：

——活动简介；

——活动名称、时间、地点；

——责任分工；

——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。

ｂ.《重大活动方案》应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。

ｃ.景区办公室召开《重大活动方案》评审会议，填写评审纪要，并归档。

ｄ.《重大活动方案》经度假区主要负责人最后审批，办公室发文，并由旅游文化处指导组织实施。

2.4.2.4重大活动的评审

ａ.办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。

ｂ.办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。

2.4.2.5重大活动策划的审查

ａ.重大活动结束后，由旅游文化处对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。

ｂ.检查工作标准如下：

——活动的新颖性、有效性；

——主题的知识性、趣味性；

——游客的参与性；

——客流量的变化趋势；

——不足及需改进之处。

2.4.3一般活动的策划

2.4.3.1旅游文化处根据实际情况制定一般活动方案，提交度假区主要负责人审批。

2.4.3.2经审批后的活动策划，由办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。

2.4.3.3活动结束后，办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。

3游客接待管理制度

3.1总则

3.1.1度假区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。

3.1.2游客接待服务包括：

检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。

4.2问讯服务

3.2.1度假区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。

3.2.2咨询人员应经过充分的培训，熟悉度假区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。

3.2.3咨询人员应掌握的知识至少应包括：

3.2.3.1度假区的基本情况；

32.3.2度假区的主要活动及时间；

3.2.3.3度假区内的服务，餐饮、购物的有关信息；

3.2.3.4度假区周边情况、酒店及入住标准等。

3.2.4问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。

3.2.5问讯处应有明显标志，并有专人值班。

3.3游客物品保管

3.3.1在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。

3.3.2应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。

3.3.3根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。

3.3.4对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。

3.4导游服务

3.4.1导游服务的对象：

3.4.1.1散客；

34.1.2旅游团队；

3.4.1.3贵宾。

3.4.2导游服务的联络方式：

3.4.2.1散客的导游服务直接在检票口联络提供；

3.4.2.2旅游团队的导游服务应进行需求评审。

3.4.3应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。

3.4.4贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。

3.5散客接待

3.5.1售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供门票服务及其他票务服务。

3.5.2导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。

3.5.3旅游文化处按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。

3.5.4景区管理处做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。

3.5.5景区各岗位职工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。

4游客物品保管规定

4.1总则

为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。

4.2工作职责

4.2.1旅游文化处为游客提供行李寄存服务。

4.2.2景区管理处为游客提供车辆停放看管服务

4.3工作程序

4.3.1游客行李寄存

4.3.1.1行李保管间设于景区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由旅游文化处工作人员负责管理。

4.3.1.2行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。

4.3.1.3游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。

4.3.1.4行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。

4.3.1.5游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。

4.3.1.6游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。

4.3.2停车场管理

4.3.2.1停车场应设于景区附近，并设有明显的通用标识，由景区管理处负责管理。

4.3.2.2车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。

4.3.2.3停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。

4.3.2.4停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。

巡视检查的内容包括：

车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。

4.3.2.5如发现车辆损坏、丢失，应立即报景区管理处及时处理。

5票务工作管理制度

5.1总则

5.1.1景区应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。

5.1.2旅游文化处负责景区门票和景区内演出活动门票的售票工作及景区的入园检票工作。

5.2领票

根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的职工到财务管理部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。

5.3售票

5.3.1售票员按景区有关票务的规定向游客出售景区的门票及其他项目的演出票。

5.3.2售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。

5.3.3售票员交接班时