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第七章 酒店特色服务理念-91
(激情迎客、自我介绍、菜肴解说、感动顾客、热情送客)
第八章 酒店奖惩制度-95
第1部分 前厅奖惩制度---95
第2部分 厨房工作纪律规范---97
第九章 酒店人事行政后勤管理制度-98
第1部分 人事行政制度---99第2部分 后勤管理制度--100
第十章 酒店日常维保103
(大理石、木质面、皮革、不锈钢、地毯、灯饰、桌椅沙发)
第3页
第一章 企业文化及管理理念
— 企业价值观
1、对顾客,时时刻刻为顾客着想、让顾客满意;
成为对顾客有价值的企业。
2、对社会,步步为营走入社会、融入社会;
成为对社会有贡献的企业。
3、对员工,真心实意培育员工、关爱员工;
成为让员工有价值感归属感的企业。
二 企业经营宗旨
一流品质 诚实守信 奉献经营 为大众服务
三 企业精神
坚持品质 追求完美
回应市场 积极创新
讲究诚信 崇尚品德
坦诚沟通 携手创业
注重学习 不断奋进
奖励成就 表彰杰出
四 企业口号
双手改变命运、努力超越自我
(我承诺用热心、细心、永恒心积极努力工作,为你们创造施展才华的舞台,树立巧厨品牌;
用爱心、细心、包容心关爱大家)。
五企业责任
菜肴
我承诺用心做好每道菜,
留住我们的客人(带领团队创造佳绩)。
做对社会有贡献的人……
服务
我承诺用热心、细心的服务,
感动我们的客人(带领团队创造佳绩)。
第4页
管理
“五多”
多观察-- 发现问题的能力。
多思考-- 解决问题的好方法。
多规范-- 制定规则、有效培训。
多检查-- 强势监督与检查。
多记录-- 记录错误、避免再犯。
“三接近”
餐前与员工最近。
餐中与客人最近。
餐尾与设施设备最近。
六 企业组织结构
酒店总经理
办公室主任
营销总监
前厅经理
厨师长
厨部助理
人事
助理
维修
组长
安保
队长
客户
经理
区域主管
菜系组长
区域领班
菜系技师
区域服务员
菜系技工
管理指挥垂直三原则
1、一个上级原则。
2、绝对服从的原则;
下级服从上级。
3、逐级原则(只可越级检查;
不可越级指挥,只可越级申诉不可越级汇报)。
第5页
第二章 酒店员工礼仪
第一节 日常礼貌礼节
1、员工一旦出现在客用区域,应一直保持精神饱满、面带微笑、动作干练的职业形象。
2、员工见了客人在三米之内微笑,一米之内问好,问好时要求面带微笑;
目光注视着客人身体微向前倾声音亲切;
音调以客人听见为标准。
3、客人与你在说话时应该全神贯注,用心倾听,眼望对方,与客人目光相对时应保持微笑;
不得面无表情长时间盯着他人看;
不得东张西望心不在焉。
4、在工作期间必须使用普通话与客人或同事交谈、忌用方言。
5、再回答客人问题时要举止大方、面带微笑、保持一米距离,声音以客人听见为标准;
保持耐心、不得烦躁。
6、在服务过程中要使用礼貌用语;
如:
您好、请、对不起、谢谢等。
7、称呼客人时如果知道客人的姓氏及职务,直接称呼其姓氏或职务;
李总、张科长等;
拉近与顾客的距离。
8、服务员在打电话时如有客人走近应挂断电话或点头示意。
9、工作时间不要与客人谈论公司的业务及人事状况。
10、当客人不小心摔倒不能讥笑,应立即将客人扶起;
并关切询问客人有没有受伤。
11、在酒店遇到有生理缺陷的客人不能效仿或讥笑;
尊重客人的风俗习惯、着装打扮,对于举止奇特,相貌特殊的客人、不得模仿、讥笑。
12、服务客人的时候要热情大方、举止优雅、面带微笑、表情自然、不得扭捏作态。
13、日常工作要保证坏境安静、轻拿轻放;
在工作场合不准大吵大闹、开玩笑、唱歌等。
14、走路说话不要太大声,步伐声音适中;
与客人相对而行时向右方避让客人、相向而行时无急事不得超过客人,从客人中间穿过要向客人打招呼。
15、递物品时,双手递于胸前,尖端指向自己。
16、上岗前不得食用刺激性食物,不得饮酒。
17、再工作时间内切勿剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、捞痒等。
18、无论包厢是否有人都一定要敲门,不准直接闯入,养成良好习惯。
19、接听电话时一定先问好并礼貌相称。
第二节 仪容仪表的标准
第6页
—发型 男员工:
短发、前不过眉、侧不过耳、忌过长、不允许染发。
女员工:
盘发、禁止披发、前不过眉、侧不过耳、底不过肩、夹边发、佩戴酒店统一头花。
二双手 禁止染指甲、养长指甲、双手上岗前必须干净。
三妆容 女员工:
:
着淡妆、擦眼影、抹口红。
男员工:
:
定时清理胡须、不准留胡子。
四员工工装
1、不光脚穿鞋,鞋子必须是黑色布鞋,袜子必须按要求穿戴。
2、工装无污迹,油迹、破损、异味。
3、员工上班时间不得在客用区域穿便装或混搭制服。
4、员工在酒店以外不允许穿工作服。
五工号牌 工作时间一律需佩戴工号牌。
第三节 员工仪态标准
— 站姿标准
双脚站立V字型、成跨立状态、双手握拳放于腰背部。
双脚站立V字型、双手自然下垂贴与小腹前、双手虎口并拢、右手在上肘部自然成V字型。
注意事项:
1、立岗时禁止嬉笑打闹、互相聊天。
2、立岗时禁止摇摆不定、靠墙。
3、立岗时要精神饱满、面带微笑、切勿无精打采。
二 坐姿标准
第7页
1、入座时把双脚合拢,把右脚尖向前斜出。
2、把脚斜放可使身体身段保持均衡的自然美。
3、刚坐下时脚尖相对,双脚成内八字
三 走姿标准
1、切忌摇头晃脑、走鸭子步或垂头丧气,给人无精打采,疲倦感。
2、双手不可乱放、自然垂直、不得插口袋、背着手、抱着手。
3、目光注视前方、不得东张西望;
对人指指点点、品头论足。
4、脚步干净利索、切忌拖步、重步。
5、切忌奔跑可加快脚步。
6、几人同行切勿排成行或勾肩搭背。
第8页
第三章 酒店各部门岗位职责
第一部分 前厅各部门岗位职责
— 店长岗位职责岗位名称:
店长直接上级:
总经理
直接下级:
本店前厅经理及厨师长职责提要:
1、全面负责组织制定并实施餐饮部门工作计划和经营预算,督导餐饮部门日常运转管理,确保为客人提供优质高效的餐饮服务。
2、维持店内良好的销售业绩。
3、严格控制店内的损耗。
4、合理控制人事成本,保持员工工作的高效率。
5、维持酒店良好的顾客服务。
6、加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作。
7、审核店内预算和支出。
8、负责维持店内各部门工作的良好沟通。
9、努力学习、开拓奋进、提高个人综合素养及团队工作能力做个有魅力的领头人。
具体职责:
1、全面负责门店管理及运作。
2、制订门店销售、毛利计划,并指导落实。
3、传达并执行总部的工作计划。
4、负责与总部及其他相关部门的联系与沟通。
5、指导各部门的业务工作,努力提高销售、服务业绩。
6、负责门店各部门工作人员的选拔和考评。
7、倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营理念,营造热情、礼貌、整洁、舒适的就餐服务环境。
8、严格控制人事成本、营运成本,树立“低成本”的经营观念。
9、进行严格的库存管理,保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。
10、督促门店的营销策划活动开展。
11、保障营运安全,严格监督防火、防盗的日常管理和设施设备维护。
12、负责全店人员的培训。
13、负责店内其他日常事务。
第9页
辅助工作:
1、指导门店人员在职培训。
2、协助总部有关公共事务的处理。
3、及时向总部反馈有关营运的信息。
4、完成上级领导交办的其他事务。
二前厅经理岗位职责岗位名称:
前厅经理直接上级:
店长
前厅主管领班职责范围:
1、服从执行店长领导,当好助手,积极贯彻、执行、落实各项工作计划,全面负责前厅的
日常事务管理,协助店长执行完成经营目标。
2、负责监督、检查和落实前厅员工规范化的标准服务;
负责前厅接待及服务质量工作;
负责人员定编、定岗、工作调配、班次安排和考核等工作,以确保营运时间“顾客在服务在。
”
3、以身作则,带头自觉遵守并执行各项规章制度;
工作时间坚守营运第一线,坚持现场迎宾送客,掌握订餐情况、客人要求、服务员餐中服务和餐中敬语;
实现走动式管理,现场督导,巡查员工的工作情况和客人就餐情况,掌控全场。
随时解决营运中出现的问题并及时处理客人投诉,保质保量做好服务工作。
4、负责并带领领班定期对前厅各岗位进行在岗培训,确保服务规范化、标准化和程序化,不断提高员工服务质量和综合素质。
5、每日召开员工餐前例会,检查员工出勤、仪容仪表、总结工作、通报有关情况和下达指
令;
检查前厅各岗位的餐前工作是否完善,环境卫生,餐厅布局是否整齐划一,台椅,物配摆放,收银台,卫生间,门,窗,光源等是否达标。
对不符合要求的督促员工迅速调整,为客人提供良好的就餐环境。
6、虚心听取客人对店内环境,菜品,服务等多方面提出的宝贵意见,建议,并加以改善;
勤与客人沟通交流,增进了解,更详尽地掌握客人心理,个人信息,熟悉常客的姓名,职务,喜好等,亲自接待重要客人。
7、及时与后厨经理互通信息并密切配合,提高菜肴品质;
协调部门之间的关系,使工作顺利开展无阻碍。
8、配合财务对收银台进行监管工作,督查结账过程,杜绝漏收、少收、多收和舞弊现象的
发生。
9、加强对前厅财物的管理及维护,保养好前厅各项设备和设施;
掌握和控制好前厅低值易耗品及水、电和气的使用;
消除安全隐患,杜绝事故发生;
做好前厅的成本控制及费用管理工作,节约使用水,电,气和其他物品等。
10、及时了解员工的思想状态,做好员工的思想品德,业务技能等综合素质的教育工作;
增强员工的归属感,提高员工的自律性,创造和谐的氛围。
11、努力学习、不断提高自己的管理水平;
大胆创新、开拓思维、带好自己的兵。
12、服从上级领导安排,及时完成上级交办的其他工作。
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三 前厅主管及领班岗位职责岗位名称:
前厅主管(领班)直接上级:
前厅基层员工(服务员传菜员预定吧台)职责范围:
1、对前厅经理负责,督促本区域的员工遵循工作程序,规范服务,确保前厅工作高质有效的
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