客户管理手册Word文档格式.doc

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5、客户档案管理 11

5.1客户档案建立岗位分工 11

5.2客户档案管理流程 11

5.3客户档案管理原则 12

5.4客户档案表 13

6、客户服务管理 15

6.1目的 15

6.2客户投诉处理流程 15

6.3产品质量售后服务处理标准 16

6.4客户退货处理流程 17

6.5货款折让处理流程 18

6.6退款处理流程 19

6.7客户服务管理表单 20

7、客户满意度管理 25

7.1客户满意度调查流程 25

7.2客户满意度调查表 27

8、记录 29

前言

本手册编制依据：

1）销售产品和客户特点；

2）目前客户管理现状；

3）销售主流程；

4）行业客户管理趋势。

本手册主要起草人：

本手册归口管理单位/部门：

销售总公司

本手册批准人：

1、目的

1）提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。

2）降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，去除不良客户；

规避因人员流动带来的客户信息不全，新手操作失误影响客户关系、影响公司正常业务开展；

有利于选择合适的长期合作伙伴。

3）提高经济效益——为今后的谈判和决策提供全面的客户信息；

降低因信息/反馈传递不畅带来的经济损失；

个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。

2、适用范围

本手册适用于公司与客户有关过程管理的各项工作，重点是：

J客户档案管理；

J客户等级、信用管理；

J客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）；

J客户满意度管理等工作环节。

3、职责

NO

部门/岗位

职责

1

业务员

客户信息收集；

客户沟通；

协助销售统计核对好应收账款；

应收款催收；

呆坏账处理；

协助处理客户投诉案件及客户抱怨事件，及时答复客户处理结果；

客户退货、降价以开发票索回；

协助客户满意度调查；

客户退货前期处理（填写客户服务处理单）。

2

销售内勤（客户管理）

做好客户等级、信用额度评审工作；

客户各类信息或数据收集、汇总、整理后录入客户档案。

3

销售内勤（客户服务）

处理客户投诉案件及客户抱怨事件，并负责进程跟踪；

及时答复客户处理结果；

协助销售内勤（客户管理）完成相关数据汇总、回填与客户服务相关的信息到客户档案。

4

销售总经理、销售副总、销售部经理

应收款催收与客户应收款超期、超量控制；

呆坏账处理协助；

客户退货、降价处理后，督促业务员索回已开发票；

协助开展客户满意度管理工作；

客户档案管理；

客户信息整理；

参与客户等级及信用额度评审；

处理客户投诉案件及客户抱怨事件协调。

5

销售管理部经理

建立有关客户服务的流程、表单及各项制度；

制定客户等级、客户信用额度标准；

客户超期、超量应收款与客户信用额度内部控制；

权限内客户超信用额度审批；

组织开展客户档案建立、客户等级、信用额度评审工作；

客户服务处理协调及权限内审批。

6

技术

客户质量投诉处理及纠正措施的确认和验证；

客户技术的沟通；

客户新需求/新产品研发；

技术指标反馈销售助理，协助完成客户档案中，客户需求内容完善；

客户技术方面需求分析。

7

销售统计

参与客户评审，进行客户按期信用履约率计算；

每月客户对账。

8

财务

退票；

应收款账目调整。

9

仓库

日报表编制，erp系统中录入；

发货时应遵循先进先出原则，查验装货车号、产品品种、规格、数量，严防错发；

每半年配合其他部门盘存，做好帐物相符。

10

集团总经理

根据核决权限进行审批；

处理客户投诉案件及客户抱怨事件中重大问题审批及部门间协调；

参与客户档案中A类客户评审及客户等级与信用额度的审批；

审批客户等级、信用额度标准。

4、客户等级管理

4.1客户等级评估目的

客户等级评估是为了加强信用控制，并为客户分类提供依据。

4.2客户等级评估方法

客户等级评估，以客户的销量、信用履约记录和还款能力等要素为核心，进行量化的评定。

客户等级每月根据客户上月的经营和财务状况评定一次。

客户等级评定实行百分制，评分后按得分的高低，对客户分为A、B、C、D、E五个等级。

4.3客户等级评估步骤

1）收集客户营业执照、税务登记证等复印件相关资料；

2）填写《客户档案》中相关内容；

3）根据客户实际情况填写《客户等级评分表》；

4）按客户实际得分评定其客户等级。

4.4客户等级评分标准

客户等级评分标准

类别

指标

评分内容

分值

权重

备注

销量

月平均销量

1）≥500吨

35

2）≥1000吨

3）≥1500吨

回款

按期信用履约率

1）100%；

50

按期信用履约率=上期累计按期偿还到期应收款/上期累计到期应收款*100%

2）≥80%；

3）≥60%；

4）＜60%及以下。

呆坏账记录

1）无呆坏账记录

2）有呆坏账记录

资本状况评价

注册资本

1）1亿元以上；

15

2）5000万元-1亿元；

3）1000-5000万元；

4）500-1000万元；

5）100-500万元；

6）低于100万元。

4.5客户等级划分与信用额度计算

客户得分

客户等级

信用额度计算

90分及以上

A→优质客户

月均销售额X上期按期信用履约率

80-90分（含80分）

B→正常客户

70-80分（含70分）

C→一般客户

60-70分（含60）

D→关注客户

50-60分（含50分）

E→淘汰客户

4.6客户等级评估表单

4.6.1客户等级管理汇总表

客户等级管理汇总表

No

客户名称

客户等级评分

等级系数

月均销售额（元）

信用履约率

信用额度（元）

编制：

时间：

复核：

审核：

审批：

4.6.2客户信用额度变更申请表

客户信用额度变更申请表

申请时间：

年月日

客户负责人

地址

客户联系人

联系方式

原信用额度

拟变更信用额度

审核意见

销售副总

销售总经理

5、客户档案管理

5.1客户档案建立岗位分工

岗位

岗位分工

客户信息收集、筛选、汇总、录入。

客户信息收集、筛选。

销售总经理、副总、销售部经理

协助客户档案建立。

设计客户档案模板、制定客户档案管理流程、制度及表单；

组织客户档案建档。

定期审批。

5.2客户档案管理流程

结束

开始

①整理客户

资料

计算信用额度

客户资料录入

提供客户信息

划分客户等级

建立客户档案

客户档案核对与更改

客户评审小组

销售人员

销售内勤

客户档案权限发布

审批

客户档案日常更新、维护

Y

N

客户档案

5.3客户档案管理原则

1.动态管理

客户的情况发生变化时，客户资料需要加以调整/更新，使客户管理保持动态。

2.突出重点

透过客户资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，还应包括潜在客户。

这样为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。

3.灵活运用

客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。

所以必须及时全面的提供给销售人员和其他与销售相关的人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。

4.专人负责

J由销售内勤（客户管理）负责统一操作，防止操作混乱、影响到数据的唯一性和真实性；

J修改必须通过书面方式提交，说明修改内容和原因；

J销售管理部经理负责解释。

5.安全防范

J为了防止操作失误或者网络故障导致文件损坏，销售内勤（客户管理）必须备份每次更新过的文件。

文件备份不允许放在同一台机器或者移动硬盘/U盘，应放在另一台台式机非C盘上；

J销售总公司员工有绝对保守公司商业机密的义务，公司商业机密无论是否主管范围，均不得泄露，离职后亦同。

如有发现，将按照公司有关制度处理。

情节严重者，公司将追究其法律责任。

6.使用范围

根据权限规定划分使用范围。

5.4客户档案表

浙江控股集团有限公司

业务员

状态

活跃客户/非活跃客户/丢失客户

地区

信用额度

录入时间

有效期

1、客户基本信息：

1.1客户简介

1.2联系信息：

姓名

部门及职务

电话

传真

手机

E-mail

主要联系人

次要联系人

单位地址

网址：

1.3基本信息：

类