20、交城收费站文明服务提升年活动方案.docx

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交城收费站文明服务提升年活动方案

为认真贯彻执行省局收费管理专题会议精神和省局2016年文明礼仪提升年活动方案要求.及公司提升文明礼仪服务的通知，切实提升我站文明服务的管理工作，现结合我站实际工作情况，特制定交城收费站文明服务提升年活动方案具体实施方案如下：

一、指导思想

围绕“征收堵漏、服务提质”收费中心工作，坚持以车为本，以人为先，服务至上的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和完善文明用语、微笑服务、礼仪手势，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。

二、组织机构

为了保证本次活动顺利开展，取得良好的效果，特成立文明服务礼仪提升年活动领导组：

组长：

周文举

副组长：

曹颖张政

成员：

孟志坚胡少峰王慧胡月珍郑永仙

王亚雄苏美福王晶张爱玲王连生

领导组实行24小时值班管理制度，负责本次活动期间各项相关工作，办公设在交城收费站办公室，负责人由办公室主任孟志坚同志兼任，联系电话0358-3550315。

三、活动内容

围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑造良好的文明形象等内容，以规范收费队伍职业道德，提高整体文明形象。

1.文明服务礼仪考核

文明服务礼仪工作考核由多种形式组成，采取不定期抽查、收费现场或监控跟班、录像回放等方式对文明服务礼仪工作进行检查。

每日稽查要覆盖所有当班人员的文明服务礼仪内容，稽查时间不得低于20分钟/人，并做好相应稽查记录，并在年底进行文明服务礼仪考核公示评比工作。

各班组应每季度进行一次评比活动。

各班组实行班次先后排名公示，月末汇总的考核方式，并在收费员星级考核中增加文明服务礼仪考核分值比重。

（2）考核评分标准

考核执行标准见《山西高速公路文明服务礼仪考核标准表》（见附件1）。

（3）收费人员文明服务礼仪稽查登记表（见附件2）。

（4）一票否决项

①因服务质量被投诉、举报，查证属实的；

②出现重大服务质量问题，被上级通报批评、被新闻媒体曝光的，查证属实的；

③使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员并发生不礼貌、过激言行的；

④因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的；

发生以上事项的一律严肃处理，本月星级分降为二级，决不姑息。

2.文明用语、服务忌语、禁忌行为（见附件3）

3.便民服务规定

（1）后勤部门要充分利用综合性便民服务大厅及便民服务候车亭，便民服务台等，完善便民服务设施、积极推进建立物流信息服务平台、LED信息显示屏建设，进一步提高便民服务的能力，综合推进“服务站、信息站、咨询站、救助站”四站服务。

（2）收费人员要熟悉山西高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大努力为司乘人员排忧解难。

4.车道安全畅通保障措施

（1）提高收费业务水平，减少平均单车发卡、收费时间，入口发卡时间调整为客车不超过12秒，货车不超过15秒，出口收费时间调整为客车不超过25秒，货车收费时间不超过45秒。

发卡差错率低于5‰。

（2）及时指挥疏导车辆，遇有突发情况时冷静、果断，迅速解决。

（3）收费车道等待达到10辆时，要开启全部车道，向监控报告，立马启动交城收费站保畅通应急预案。

5.收费公示栏

根据《收费公路管理条例》有关规定，收费站应向社会公开以下内容：

（1）收费项目、收费单位及收费站名称、收费期限、收费标准；

（2）收费站工作人员监督台；

（3）收费站文明服务承诺；

（4）收费秩序管理“八禁止”；

（5）鲜活农产品运输绿色通道政策公示栏；

（6）省人民政府设站批复文件。

6.收费管理做到“六个百分之百”：

（1）微笑服务达标率100%。

要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感，使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。

（2）文明用语使用率100%。

要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。

要使用普通话，语言规范，音量适中，态度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心细致地做好解释说服工作。

（3）礼仪手势使用率100%。

要做到手势明显，动作标准规范流畅，车辆进入车道时，要用手势示意司机缓慢驶入并准确停驶至收费窗口位置，收费过程中收、发卡和接钱找零要主动迎取并唱收唱付。

（4）仪容仪表良好率100%。

收费时要按规定着装，保持清洁卫生、整齐统一、形象大方、自然得体的仪容仪貌，佩带好工号牌和上岗证。

收费班组交接班要列队上下班，做到班前着装整理到位，列队行进整齐，交接礼貌规范。

当班过程中注意保持正确的坐、立、行姿，禁止出现摇晃、趴桌、伸懒腰、掷扔票卡和零钱、漫不经心不正视车主等不良行为。

（5）业务操作合格率100%。

各类当班人员要严格按照各项操作规程，规范自己的工作行为，提高服务标准和业务技能，提高工作效率和速度，尽职尽责，避免发生错、忘、漏等现象。

（6）优质服务环境良好率100%。

各单位要通过改善内外工作、生活环境，提供各项文明优质服务，增强软实力，确保实现“站内管理军事化、员工操作程序化、站荣站貌规范化”标准，树立山西高速的文明优质服务窗口形象，提升文化品牌效应。

五、活动要求

1.各班组应高度重视此次活动开展，统一思想，提高认识，精心组织，认真落实，强化考核，确保活动取得良好效果。

2.活动期间，各班负责人必须向办公室上交一份活动心得。

3.各班组长要积极引导本班收费人员树立良好的职业道德规范，爱岗敬业、尽职尽责、遵章守纪、廉洁自律、文明服务、奉献社会、团结协作、争先创优。

各班之间要有互相帮助，互谅互让。

牢固树立顾全大局、好学上进、开拓进取、争创一流的精神。

4.文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的外在表现，我站高速公路收费服务工作，要始终坚持“为人民服务”的理念，将“最大限度满足司乘人员合理需求”作为服务工作的目标。

要严格按照《山西省高速公路文明服务标准手册》涵盖内容，强化收费人员服务培训，加强考核、评比工作，选树典型、表彰先进，做进收费人员自觉梳理文明服务意识、努力提高服务质量、为广大司乘人员提供温馨、舒适、便捷的行车环境。

（胡少峰）

交城收费站

2016年4月16日

附件1：

山西高速公路文明服务礼仪考核标准表

序号

考核项目

考核内容

分值

评分标准

实际

得分

备注

1

微笑服务及礼仪手势

迎送手势

40分

1、收费员迎、送车辆各进行一次。

少做一次，扣2分。

2、身体侧向窗口，五指并拢、掌心面向司机，曲手掌或五指未并拢，一处不达标扣2分。

两点头

在迎、送车辆时各进行一次点头致礼。

不点头一次，扣2分。

接、递卡手势

1、身体侧向收费窗口，手臂自然伸出，接递票、款、卡时手心必须手掌向上，面带微笑。

目光注视司机，一处不达标，每次扣2分。

露八齿

微笑时自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。

不微笑，一次扣10分；微笑不露齿一次扣5分；眼睛要真诚地正视司机，不得左顾右盼、心不在焉，做不到，一次扣5分。

表情和语音标准

1、在服务过程中，面部表情始终保持做到真诚甜美、亲切自然的微笑。

表情不自然，每次扣3分。

2、收费员声音清晰柔和、语气亲切。

吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂，吐字不清，一次扣2分，

2

文明用语

文明服务

20分

1、不使用普通话，每次扣2分。

2、使用文明禁语，视情加倍扣分。

3、节假日不使用问候语，每次扣1分。

唱收唱付

不唱收唱付，每次扣3分。

便民服务

1、了解和熟悉本站周边主要著名旅游景点的地理位置及通行线路。

不熟悉，每次扣1分。

2、根据司乘人员需求，提供收费站已承诺的便民服务。

违反一次扣2分。

序号

考核项目

考核内容

分值

评分标准

实际

得分

备注

3

服务态度

态度和蔼

15分

1、收费员对司乘人员的询问要耐心解答，态度和蔼、友善、诚恳。

违反一次，视情扣1-5分。

2、司乘人员提出意见或建议时能虚心接受，受到司乘人员表扬时能礼貌致谢。

语气傲慢，每次扣2分。

积极主动

收费员对司乘人员的求助要主动热情、提供力所能及的帮助。

态度不积极，每次扣1分。

4

精神面貌

仪容风纪

15分

1、上岗期间要整洁、大方，精神饱满，不带情绪上岗。

违者每次扣1分。

2、指甲不能过长，保持干净；除肉色颜色之外，不能染其他颜色指甲油。

违者每次扣1分。

3、统一穿着制服上岗，并且保持制服干净、整洁；穿深色皮鞋，保持光亮并和袜子颜色协调。

违者每项扣1分。

4、男：

应剪短发，发梢不得遮眉及耳廓，后脑勺头发不得长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露。

违者每项扣1分。

5、女：

发型以端庄为宜，统一头饰，不得染红、黄、绿等鲜艳色头发；不得留奇异发型；不得烫蓬松发型；必须淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；不得画浓妆上岗。

违者每项扣1分。

姿态端正

1、标准坐姿：

坐在椅子上，要立腰，上体自然挺直。

双膝自然并拢。

双臂自然放在椅子扶手或弯曲放在腿上，在收费亭内时可放在桌面上，掌心向下。

违者每次扣1分。

2、标准站姿：

上身正直，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立。

违者每次扣1分。

5

收费业务

工作效率

10分

业务熟练，处理业务准确，收费速度快捷。

业务不熟造成工作效率低，扣1-10分。

10

附件2：

收费人员文明服务礼仪情况稽查登记表

基本信息

微笑服务及礼仪手势（40分）

文明

用语

（20分）

服务

态度

（15分）

精神

面貌

（15分）

收费

业务

（10分）

备注

交城站

日期

时间

车道

收费员

微笑

接递卡

点头动作

迎送手势

表情及语音

17

附件3（示例）：

文明用语服务忌语禁忌行为

一、文