关于电子商务诚信问题的调查报告文档格式.doc
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是什么原因导致电子商务缺乏诚信?
应该采取什么措施解决电子商务的诚信问题?
这就是本次调查的重心。
调查目的:
通过调查了解我国电子商务诚信的现状及电子商务缺乏诚信的原因,从而应用所学的专业知识,就电子商务诚信问题的解决措施方面提出自己的一些拙见。
调查范围:
主要调查国内现阶段人们比较熟悉的B2B、B2C、C2C三种电子商务发展模式的诚信问题。
调查对象:
各地网民
调查方式:
通过在网上转发调查问卷和充分利用网上资源,并采用线上与线下交谈的方式,收集相关信息。
调查时间:
2010年8月22日——30日
调查的具体内容:
我国的电子商务始于1997年,自从电子商务登陆中国以来,诚信问题一直都是电子商务在中国快速发展的最大制约因素。
一、网络安全及诚信问题仍是电子商务发展的瓶颈
我国电子商务正逐步走向全面应用,并渗透到社会经济的各个层面。
但是伴随电子商务快速增长,随着网络信息化发展脚步的加快,电子商务各方面技术也日趋成熟,而电子商务因其简单、快捷、低成本的特点成为企业谋取高利润的新手段。
目前,虽然网络覆盖范围有了一定的规模,但电子商务的发展始终没上到新的台阶。
究其原因,主要是电子商务的诚信危机很大程度上制约了我国电子商务快速、健康的发展。
根据CNNIC最新的《第26次中国互联网络发展状况统计报告》显示,2010年上半年,我国网民的互联网应用表现出商务化程度迅速提高、娱乐化倾向继续保持、沟通和信息工具价值加深的特点,其中,商务类应用表现尤其突出。
截至2010年6月底,网络购物、网上支付和网上银行的使用率分别为33.8%、30.5%和29.1%,用户规模分别达到1.42亿、1.28亿、1.22亿,半年用户规模增幅分别为31.4%,36.2%和29.9%,增速在各类网络应用中排名前三。
尽管如此,网络商务应用仍然受到各种安全因素的困扰。
据调查:
75.3%的人曾对一些网站的真实性与合法性产生过怀疑;
59.6%的人声称自己的个人信息曾被在线商家或网站滥用过;
40.9%的人在使用网络或在线交易时曾经遭遇过自己的个人信息被人窃取经历;
66.5%的人怀疑自己的个人信息在自己不知情的情况下被相关网站收集;
76.8%的人遇到过必须下载插件或软件才能使用网站服务的问题;
40.3%的人遇到过在线服务的承诺不真实或不能兑现情况;
74.2%的人在使用网络时曾遇到过未经允许就有不相关的窗口探出的干扰;
49.0%的人遇到过网站没有提供退订的途径或退订方式很麻烦的问题。
我自己在网上发调查问卷也得到一组数据:
54.12%的人在网购时有过被骗的经历;
82.35%的人会怀疑网上商家的真实性(详细调查结果见文档末的附件:
电子商务诚信调查问卷)。
据统计,2010年上半年,全国各级消协组织共受理互联网服务方面的投诉8187件,比去年同期增长了74.6%,位居投诉增幅的第四位,其中很大一部分是网络购物方面的问题。
现实生活中,诸如交易安全难以确保,出现纠纷取证难、解决难,非法购物网站假冒正规网站诱骗消费者等现象大量存在,消费者权益无法得到有效的保障,这也影响了整个市场的正常运行。
2010年的3.15晚会报道也称,目前网络购物存在的主要问题是货不对板。
而根据CNNIC最新的调查发现,仅2010年上半年,就有59.2%的网民在使用互联网过程中遇到过病毒或木马攻击;
30.9%的网民账号或密码被盗过;
电子商务网站访问者中89.2%的人担心假冒网站,其中,86.9%的人表示如果无法获得该网站进一步的确认信息,将会选择退出交易。
由此可见,网络安全和信任问题已经成为电子商务快速、健康发展的最大制约因素。
电子商务要进一步发展,充分发挥其交易的优势,就急需建立更加可信、可靠的网络交易环境。
在解决这一问题之前,我们得先了解我国电子商务诚信问题的表现,那么我国电子商务的诚信问题主要有哪些表现呢?
二、我国电子商务诚信问题的表现
诚信是立国之本、立业之本,一个健全的社会一刻也离不开诚信。
人无信而不立,商无信而不誉,市无信而不兴,企业无信而不昌。
诚信是其中的一个重要内容,也是一个带有根本性的问题。
很多网民不去网上购物,并不是因为不会上网或没有条件上网,而是担心交易是不是能够顺利进行,自己的合法权益是不是能够得到保障,商家是否讲信用。
网上交易主体的不信任极大影响了电子商务的发展。
经过对调查资料的整理总结,个人觉得目前我国电子商务诚信问题主要表现在以下方面:
(一)商家信誉度低,货不对板,商品质量得不到保障,售后服务质量差,承诺的售后服务常常无法兑现,甚至不履行售后服务,交货延迟。
网上销售的商品主要是以销售商的描述为主,有的网络销售商在网上夸大所售商品的质量,对商品的性能指标等描述模糊或者夸大其词,致使消费者不能得到与预期一致的产品。
有些商家甚至出售假冒伪劣产品,使消费者的合法利益受到侵害。
在售后服务方面,顾客购买的产品一旦出现问题,就很难享受到应有的售后服务。
其一,由于地域限制以及法律未涉及网上维权问题,使得消费者的维权成本过高,卖家会因此销售不合格商品。
其二,商品在运输途中产生的损坏究竟由谁来承担尚无定论。
虽然许多卖家在买家必读里面注明“如无质量问题概不退换,请购买前仔细斟酌”。
然而质量问题并没有相关部门出示的统一标准,买家在收货后觉得有缺陷、残损,也因证据不足而息事宁人。
此外,网购普遍存在交货延迟的现象。
这些都导致消费者对网购产生不良印象。
(二)对消费者资料管理不当、保护不利,甚至侵犯消费者的隐私权。
消费者在电子商务网站上购买商品或享受服务的同时,商家一般都会要求消费者在线注册,提交个人的姓名、身份证号码、联系方式、联系地址等相关的个人信息。
商家的初衷本来是对网站的客户进行有效管理,增强与消费者之间的沟通。
但是,有部分商家,对消费者的资料不够重视,没有进行科学管理,造成消费者个人隐私的泄露,甚至有些惟利是图的商家有时会将客户的信息资料,如通讯地址、联系方式以及个人的姓名、邮寄地址、联系方式、个人工作信息、简历或等作为商品在出售。
于是,消费者的隐私权受到侵犯,且难以获得有效的法律保护,这大大打击了消费者网购的积极性,使得不少消费者对网购望而却步。
(三)消费者的诚信意识淡薄。
诚信缺失不仅仅来自网站、商家,消费者整体的诚信度也不高。
消费者不诚信的现象主体要表现有:
注册提交的信息不真实,给企业的业务处理工作增加难处。
恶意竞拍情况屡屡发生。
有些人竞拍买下商品后不支付,由于会员注册的匿名性,其可以通过另一个注册账户进行网上购物,所以对其恶意竞拍没有任何惩罚性。
同样,对于卖方,在网络交易平台上,某个网络交易者往往具有多个较强的竞争对手,其可以故意注册多个身份或者利用家人、朋友的虚拟身份和竞争对手以及自己发生虚假交易行为,凭借诚信信息系统对对手诚信进行恶意评价,对自己的诚信进行高度评价,达到诋毁对手诚信,提升自身诚信的目的。
此外,不少消费者出于对网购的好奇心,随便在网上下订单,等订单成功之后又溜之大吉,给商家造成一定的损失。
典型的表现为网上订票,包括火车票、飞机票、船票等。
不少消费者订票成功后不取票,给商家造成了经济损失也给其他需要票的消费者带来不便。
甚至有的消费者利用某些商家的信用经营,货到不付款,或者由于自身的原因导致所购商品出现质量问题,却对商家索要赔偿或者提出退货、换货等要求。
(四)信息的可靠性问题
由于网络的虚拟性,任何人都可以以一定的身份发布一定的信息。
在电子商务活动中,电子商务主体发布信息相对于在传统媒体上受到的制约少,在利益驱动下,易出现通过欺骗手段诱导交易对象的行为。
如:
对信息把关不严,片面追求轰动效应,网上“假新闻”时有发生;
网上广告通过技术手段强制网民阅读,进行夸大不实的产品宣传,图与实物不符,信息失真严重。
因此,广大消费者对网上诸多信息心存疑虑,丧失了信任,利用网络购买商品和服务的积极性降低。
(五)交易的安全性问题
网购交易过程中,存在传输的信息被截取或窃听的风险。
网上购物最有可能被窃取的信息包括银行卡号、银行密码、邮箱口令、QQ号码、游戏账号等敏感信息。
据调查,30.9%的网民账号或密码被盗过。
此外,网购中,有数据显示,56.4%的人曾遇到过在线购物信息不真实的问题。
有些网站通过网络进行诈骗,他们利用虚假的公司名称、地址等诱导和欺骗消费者,通过在其网站上提供虚假的商品信息,以低价诱导消费者,待消费者向指定的银行账号汇入款项后便消失无踪。
不过自从出现第三方支付平台(如淘宝的支付宝,拍拍的财付通等)这一诈骗问题得到有效的解决。
(六)网上银行的安全问题
美国波士顿咨询公司曾对客户愿意使用网上银行的原因进行调查,调查结果显示,70%的消费者明显对网银的安全保障信心不足。
而我国建设银行、中国银行、交通银行、工商银行等主要商业银行网站都曾经遭遇了仿冒事件。
以上电子商务诚信缺失的表现对电子商务造成了相当大的负面影响,阻碍了电子商务行业的进一步发展。
那么究竟是什么原因导致电子商务诚信方面的缺失呢?
三、我国电子商务诚信缺失的原因
(一)我国诚信基础薄弱,诚信意识淡薄,导致电子商务的社会信任度低。
自我国发展市场经济以来,诚信问题一直存在整个经济体系,社会普遍缺乏现代市场经济条件下的信用意识和信用道德规范。
“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固,部分企业不讲信用照样可以得到暂时的生存和发展,这导致社会上信用缺失现象非常普遍。
这无疑制约了电子商务信用状况的改善。
此外,我们应该看到,在我国信用评价和监管机制尚不健全的环境下,人们在交易过程中诚实守信的意识也很淡薄。
电子商务参与者的诚信观念、规则意识不强,彼此之间缺乏信任。
企业与企业、企业与消费者、人与人之间防范多于信任,势必会干扰电子商务的正常交易,成为制约电子商务发展的瓶颈。
(二)社会信用体系尚未完全建立
目前我国社会信用体系建设还处在起步阶段:
信用信息资源的采集、评价、开发及披露缺乏法律法规依据;
一些部门对信用信息资源实行垄断,难以实现全面的整合和共享;
信用管理和征信滞后、不规范;
区域间、部门间的信用信息缺乏统一规则,信息交流的公共平台没有建立,信用体系的建设还远不能适应市场经济发展的需要。
(三)电子商务的虚拟性和不确定性
电子商务主要是在一个虚拟的环境中进行交易,网络的虚拟性导致电子商务主体对交易对象认识模糊,交易双方无法准确地知道彼此的信用状况和真实程度,这导致网络中的双方相互之间缺乏足够的信任。
(四)科学有效的电子商务秩序尚未形成
作为一种新型的商务活动,网络虚拟性的特点导致传统的经营准则不能在网络市场中生存,而一种适合网络市场的具有广泛约束力的网络经济秩序也尚未形成
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