教务班主任标准服务手册(最新)Word文档格式.doc
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l上班时间宜穿正装,不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装,不宜佩戴任何饰品。
l上班时间必须悬挂员工证。
l男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。
丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。
鞋应保持干净。
仪容
l头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为度),禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发应以发带或发卡夹住。
l女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。
男员工不宜化妆。
l上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保证口腔清洁。
l进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
表情、言谈
l接人待物时应注意保持微笑。
l接待学员及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。
l与学员、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
l提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。
l通常情况下员工应讲普通话。
接待学员时应使用相互都懂的语言。
l注意称呼学员为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,如果知道姓氏的,应注意称呼其姓氏。
举止
l应保持良好的仪态和精神面貌。
l坐姿应端正,应该坐凳子的2/3,以保持精神饱满。
l站立时应做到:
收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在背后。
身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉胸前。
²
头部可以微微侧向自己的服务对象,但一定要保持面部的微笑。
手臂可以持物,也可以自然地下垂。
在手臂垂放时,从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。
小腹不宜凸出,臂部同时应当紧缩。
它的最关键的地方在于:
双脚一前一后站成“丁字步”,即一只脚的后跟靠在另一只脚的内侧。
双膝在靠拢的同时,两腿的膝部前后略为重叠。
l请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
l不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
l不得用手指、头部或物品指学员或为他人指示方向。
用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。
l上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。
l在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;
打哈欠时应用手遮住嘴巴。
l注意自我控制,在任何情况下不得与学员、学员或同事发生争吵。
2.2电话礼仪
l应在电话铃响三声之内接听电话。
l接听电话应先说:
“您好,xxxx网院。
”
l通话过程中请对方等待时应主动致歉:
“对不起,请稍候。
l邻座无人时,应主动协助接听电话。
l如接到的电话不在自己的业务范围之内,应尽快转相关业务人员接听,如无法联系应做好书面记录,及时转告。
l接到打错的电话同样应以礼相待。
l拨打电话前应有所准备,通话简单明了。
l通话结束时应待学员、学员或上级领导先挂断电话,自己方可挂断。
2.3服务用语
l接待学员时用“您好”等。
l对他人表示感谢时用“谢谢”、“谢谢您”等。
l接受学员的吩咐时用“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。
l不能立即接待学员时用“请您稍候”、“麻烦您等一下”等。
l对在等候的学员用“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
l打扰或给学员带来麻烦时用“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
l由于失误表示歉意时用“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
l当学员向你致谢时用“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
l当学员向你致歉时用“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
l当你听不清楚学员问话时用“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
l当你要打断学员的谈话时用“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”、“对不起,耽搁您的时间了”等。
使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用。
l注意语言要简练、中心要突出
与学员沟通的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。
在交谈中,如果能简要地重复重要的内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话的重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会。
l注意语音、语调和语速
说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;
声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急躁、不耐烦的情绪;
有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。
因此,在与学员谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
2.4服务禁语
l不知道,不晓得。
l你自己看好了。
l真罗嗦!
l无聊!
l少见多怪。
l神经病,莫名其妙。
l真没有水准!
2.5学员接待
为有效率且专业化地接待学员,在服务态度上应注意:
2.2.1要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客人,而怠慢先来的。
2.1.2当接待等候多时的学员时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。
2.1.3学员有疑问咨询时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心适时观察出客人的心态及需要,提供好建议,以帮助学员。
2.1.4要有发自内心的微笑。
微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。
2.5道歉
道歉的语言
l向学员表示歉意时,要求态度诚恳,语言温和,争取得到学员的谅解。
l因繁忙服务不周致歉
ü
对不起,让您久等了。
对不起,今天比较忙,不能及时回复您。
您需要些什么协助?
l失误需要道歉
对不起,刚才是我工作大意,弄错了。
。
,请原谅。
对不起,这是我的错。
对不起,我开错了课程单
对不起,我这就给您换。
我们的工作不周之处,请多多指点。
对不起,我把票开错了,我给您重新开。
刚才的误会,请您能谅解。
由于我们工作上的失误,给您带了麻烦,真是对不起。
实在对不起,这完全是我工作上的失误。
l因不懂而道歉
对不起,这个问题,我确实不懂,请原谅。
l当学员提出批评意见时
谢谢您对我的帮助,今后一定改正。
我们服务欠周到,请原谅。
真是对不起,我一定将您的意见转告给领导。
谢谢您对我们的帮助,我会将您提的意见向领导反映,改进我们的工作。
l有学员故意为难或辱骂课程销售顾问时
您这样说话就不大礼貌了,我们之间应当互相尊重。
您有意见可以提,骂人就不对了。
l自己能调解的
先生/女士,真对不起,我们的工作没有做好,给您添麻烦了。
您有什么要求,请告诉我,我帮您解决好吗?
对不起,都是我们做得不好,请您原谅。
请您放心,我们一定解决好这件事。
如果您对我们的服务感到不满意,欢迎批评指正。
请原谅,耽误您的时间了,谢谢!
您别着急,我们一定会解决好。
l要请领导出面的
先生/女士,有什么宝贵意见具体谈谈,帮助我们搞好工作,行吗?
对不起,您先消消气,过一会我请主管来解释好吗?
先生/女士,这件事我解决不了,我请我上级主管来帮忙解决,可以吗?
2.6消除学员抱怨
要有效倾听学员的各种抱怨
为了让学员心平气和,在有效倾听时应做到下列事项:
l让学员先发泄情绪
当学员还没有将事情全部述说完毕之前,就中途打断,做一些言论上的辩解,只会刺激对方的情绪。
如果能让学员把要说的话及要表达的情绪充分发泄,往往可以让对方有一种较为放松的感觉,心情上也比较平静。
l善用自己的肢体语言,并了解学员目前的情绪
在倾听的时候,应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听,让学员觉得自己的意见受到重视。
同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度,以决定以后的应对方式。
l倾听事情发生的细节,确认问题所在
倾听不仅只是一种动作,还必须认真了解事情的每一个细节,然后确认问题的症结所在,并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于抱怨的内容还不是十分了解时,可以在学员将事情说完以后再请问对方。
不过在此过程中,千万不能让学员产生被质问的印象,而应以婉转的方式请对方提供情况,例如:
“很抱歉,有一个地方我还不是很了解,是不是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时,随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
不论引起学员抱怨的责任是否属于我们,如果能够诚心地向学员道歉,并对学员提出的问题表示感谢,都可以让学员感到自己受到重视。
事实上,从我们的立场来说,如果没有学员提出抱怨,就不知道有哪些方面有待改进,一般说来,学员之所以愿意对学校提出抱怨,表示他关心我们的进步,并且希望这些问题逐渐得到改善
提出解决学员抱怨方案应考虑的问题
l掌握问题重心,分析投诉事件的严重性:
通过倾听将问题的症结予以确认之后,要判断问题严重到何种程度,以及学员对于学校有何期望。
这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。
l有时候学员抱怨的责任可能是学员本人所造成。
l提出让学员同意的解决方案:
处理人员所提出的任何解决办法,都必须亲切诚恳地与学员沟通,并获得对方的同意,若是学员对解决方法还是不满意,必须进一步了解对方的需求,以便做新的修正。
l执行解决方案:
当双方都同意解决的方案之后,就必须立刻执行。
如果是权限内可处理的,应迅速利落、圆满解决。
若是不能当场解决或是权限之外的问题,必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名,并且请对方留下联络方式,以便事后追踪处理。
2.7投诉
处理诉怨的语言
作为课程销售顾问不管与学员往来的时间有多长,要消除学员的不好印象是很难的。
课程销售顾问在遇到诉怨时,应说:
“万一回答错误的话反而麻烦,所以还是让我去请负责人来,请销等。
”然后去叫负责人。
要表明认真的态度
为了解决诉怨,课程销售顾问最好拿出笔记本和笔,记录学员的诉怨,深入了解学员的想法,学员才会回以慎重的态度。
接待要富有感情
要温柔地赞许学员的说法且富有感情。
有时可能因这样而意外解决了诉怨。
要耐心听完,中途不辩解
不论是什么样的诉怨,都不要辩解,让学员尽情地说完,学员会因满足感而觉得安慰,坦白说出。
不可忘记客人的好意
要明白,学员是好意才会说出诉怨,如果认为很烦,自然会以为是在找麻烦,所以不可忘记学员的好意。
不可指出学员的错误
对于学员不合理的诉怨,不可擅发议论与对方争辩。
即使对方的诉怨的确不合理,也不可说出:
“你是错的!
处理诉怨的程序和注意事项
l听诉怨时,要注意:
听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。
对问题须加以记
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