XXX市博物馆游客投诉处理制度Word文档下载推荐.docx
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四、投诉人应持有证件,出具并登记投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。
五、投诉须记明被投诉者的姓名及牌证编号。
六、投诉受理者必须记明投诉者的请求及其根据事实、理由及证据。
七、一般性投诉案件应在3—5天内做出调查及处理意见,并视情况书面向有关部门及投诉者反馈意见。
八、被投诉者的书面答复应载明下列事项:
1.被投诉事由;
2.调查核实过程;
3.基本事由及证据;
4.责任及处理意见;
9、其它事宜,参照国家旅游局颁发的《旅游投诉暂行规定》执行。
附件一:
游客建议及投诉处理流程图
附件二:
xx市博物馆游客投诉受理登记表
附件三:
xx市博物馆游客投诉事件分析总结表
跟踪
受理并填写游客投诉受理表
网上投诉
现场投诉
电话投诉
顾客咨询、建议
投诉受理处
调查事由,向分管领导请示,并进行跟进
答复或记录
游客咨询、建议
游客投诉
调查事由,向分管领导请示,并进行跟进处理
填写《天水市博物馆游客投诉事件分析总结表》
记录有效信息、向分管领导上报并
反馈
反馈处理情况,听取游客意见,并做好后续跟踪和存档
xx市博物馆
游客投诉受理登记表
投诉人
性别
国籍
职 业
旅游时间
旅游线路
旅游类别
省内口 省外口 出境口
旅游方式
团队口 散客口
单位名称
联系地址
联系电话
E——mail
邮政编码
事件
投诉对象
事发地
事由:
受
理
投诉受理人
受理时间
事由调查
受理结果
投诉人意见
投诉处理结果满意度调查
非常满意口 比较满意口 不太满意口
游客投诉事件分析总结表
自
查
投诉发生原因
投诉事件中我方人员的不足之处
改
避免类似投诉案件发生的注意事项:
部室主任意见
分管领导意见
主管领导意见
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