物业管理案例分析100例之环境管理篇Word格式文档下载.docx

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[案例点评]

1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。

2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。

为此而造成的后果是要负责的。

案例二、装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理

9月25日下午17：

00左右，在半山豪苑管理处椰林园8幢301户业主，因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。

等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。

由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。

装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。

保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后

，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。

装修工头恼羞成怒，抓住保安员的衣服就要动手打人。

保安员冷静地对他们说：

“你们要动手，想到后果了吗？

我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。

”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。

可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。

保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：

“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！

”装修工头一听，立即拿出50元钱交给保洁员说：

“那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，一点心意，就当作给你的劳务费吧”。

当然，保洁员没有收他们的钱。

做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果

纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。

在

对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人

，还便于以后的工作。

案例三、智解难题瞌瓜子

半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。

怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？

直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；

而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。

怎么办呢？

我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：

“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。

”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说

：

“请慢用。

”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。

眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。

从这个例子可以看出：

我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。

案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？

2003年9月21日上午，正丰豪苑某业主骑着自行车在小区道路行驶时，当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。

事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费180元，自行车维修费20元，裤子一条。

管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？

本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：

“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。

”因此，管理处是否要负责赔偿的关键看法律有没有规定要承担民事责任。

根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条的规定，在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应当承担民事责任。

这条特别责任条款规定的实质内容一是有没有“设置明显标志”，二是有没有“采取安全措施”，如果这两点都有，那么施工人员就可以不承担民事责任。

反之，缺少其中的任何一点

，施工人员都要承担民事责任。

本案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。

为了确保业主/住用户的安全，防止突发事件给业主/住用户造成的损害，规避不可预测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主/住用户受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如“此间路滑，小心摔倒”、“施工现场，敬请绕道”的警示牌，同时采取相应安全措施（诸如用线绳将施工作业现场围绕一周）。

那么，业主/住用户不慎摔伤，管理处也就无需承担赔偿的民事责任。

案例五、小小陋习 侵害邻里

2004年8月3日，世纪新城管理处3229号业主反映，楼上每天有人扔拉圾在自己的阳台上，弄得阳台很脏，请管理处帮助解决。

管理处服务中心对此事进行分析后，让胡登峰上门，做做3229楼上的住户的思想工作。

但楼上业主表示没有扔；

有的反映是小孩扔的，胡登峰表示让其注意大家的邻里关系

和其他业主的物业相邻权。

但好景不长，3329的业主又打电话反应此现象又开始了。

胡登峰考虑到，平时业主都上班很少沟通，于是出面约出楼上住户到3329业主家聊

天交流，大家都聊的很好，以后再也没有人扔垃圾到楼下了。

做工作应懂得灵活、变通，从事物的本质抓，才有很好的效果。

案例六、垃圾满地 相互推委

7月15日上午9：

10左右，半山豪苑管理处服务中心接到椰林园6幢302户业主投诉

，该户楼梯口处满地都是垃圾，请管理处派清洁人员过来处理，语气很不友好。

因近段时期小区装修较多，常常占用公共走道，服务中心接投诉后，立即通知环境美化部姜主管前往处理，姜主管赶到现场指示先清完垃圾再说。

经过了解，原因是装修单位在搬运装修物品时未清洁，而装修单位以为管理处清洁，导致无人清理。

姜主管立即向30

2户业主当面赔礼道歉，作出解释，将此事圆满处理。

1、管理处要加强安全防范意识的宣传，告知广大用户不可占用公共走道。

2、要加强装修户的管理。

3、保安人员要加强巡查，发现有不规范的行为要及时纠正。

小区的管理工作要靠大家参与，共同维护。

各个分部应相互合作，积极配合，才能真正做好。

案例七、闲杂人员逗留 损坏花园绿化

半山豪苑椰林园内11栋门前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分，就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。

导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。

管理处环境美化部想了许多办法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。

经过再三研究，采取以下对策：

1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。

首先将警示牌由道旁移至人们喜欢穿越、逗留的绿地中，。

2、管——强调全员参与管理。

根据时间，并安排一名保安员定点管理，发现有人践踏

绿地，主动上前劝阻。

按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。

克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以凑效的。

既要讲道理，又要有强有力的措施，情理并用，各管理处的工作便会水到渠成。

案例八、排水口堵塞 业主投诉

9月25日上午10：

30左右，世纪新城管理处接到2幢605户业主电话投诉，因下大雨楼下3楼天台大面积水，行走极其不便，请管理处及时处理。

[[处理过程]

管理处服务中心马上通知事务助理胡登峰赶往现场查看，胡登峰到达后，发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水，便通知立洁公司的工作人员进行清洁。

[案例点评]物业的清洁工作必须从小做起、从细微处做起，不留下任何卫生死角。

案例九、维护环境 及时清洁

2004年10月23日10：

30，世纪新城刚刚入住1栋405的业主，到管理处反映楼道卫生很差。

管理处服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。

事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道还没来及打扫。

最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加强环境清洁管理。

外包公司的清洁工作应严格按照《清洁服务合同》的清洁频率和标准操作

，如有不符合要求，应严格按照《清洁服务合同》的约定进行违约处罚。

案例十、私闯别墅 惹来投诉

2004年11月28日，正丰豪苑C25栋业主发现，清洁外包公司员工未经同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。

管理处服务中心安排事物助理对此事做了详细了解，原因是清洁工在清理公共区域时，发现C25栋花园内有很多落叶和垃圾。

就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后与其理论时，他自以为是在做好事，在心理不平衡的状态下与业主争吵。

了解原因后，立即向业主道歉说明原因，业主表示理解。

通过此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。

做一名物业管理的保洁员，必须要加强物业有关常识的培训。

案例十一、美好环境 共同维护

2004年元月21日，正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。

保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。

业主答道：

“你们不是有清洁工吗？

”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：

“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。

打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。

”

这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：

“我什么都干过，就是没扫过地。

眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。

没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。

业主含歉意地对邓天才说：

“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。

日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。

案例十二、领班贪污 员工揭发

2004年9月5日下午，正丰豪苑环美部园林领班胡孝诚带领园林工徐勇

、楚金国、易先金等人到丰乐居2-202房做家政服务（剪草），完工后业主支付费用30元，园林领班主张用收取的家政服务费请大家喝酒，而未向管理处上报。

后参与喝酒的园林工楚金国向管理处揭发了此事，经调查核实后，公司行政人事部对胡孝诚给予了降职并处当事金额20倍罚款的处理。

在此次事件中，胡孝诚身为一个基层管理人员，本应时时处处严格要求自己，克已奉公，廉洁自律，反而将公司钱财据为已有，去做所谓的好人，实际上已构成了贪污行为，其性质严重，在员工中的影响极其恶劣，公司对其作出以上处理是正确适当的，目的在于使员