物业管理案例分析100例之环境管理篇Word格式文档下载.docx
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[案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干,地面不能有积水。
2、保洁员的安全防范意识不强,工作现场没有“小心地滑”的警示牌。
为此而造成的后果是要负责的。
案例二、装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理
9月25日下午17:
00左右,在半山豪苑管理处椰林园8幢301户业主,因装修运来了不少材料,并请来装修工进行搬运。
等业主一走,装修工头就问保洁员,说想等第二天再搬。
由于装修材料不允许放在1楼楼梯间旁,保洁员拒绝了他们。
装修工人只好及时搬运,材料运完之后,他们没有清扫垃圾就要离开。
保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证,等拿到装修出入证后
,保安员提出先把垃圾打扫干净,才能把证件还给他们。
装修工头恼羞成怒,抓住保安员的衣服就要动手打人。
保安员冷静地对他们说:
“你们要动手,想到后果了吗?
我看你们还是先给业主打个电话,问他我这样处理对不对。
”装修工头想了想,觉得有道,就松开手,走到一边打电话给业主。
可能是受到了业主的批评,打完电话,装修工头语气和缓了许多,不仅同意打扫地面,还向保安员道歉。
保安员看他们忙活了好一阵,干得也差不多了,就把出入证还给他们,并说:
“天也不早了,你们明天还要干活,剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧!
”装修工头一听,立即拿出50元钱交给保洁员说:
“那谢谢你了,说实在的,工人们今天也太累了,50元钱虽然不多,一点心意,就当作给你的劳务费吧”。
当然,保洁员没有收他们的钱。
做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合,那就能收到很好的效果
纠正违反物业管理规定的行为,不能一味来软的,也不能一味动硬的。
在
对方迫不得已纠正时,尤其应注意适可而止,见好就收,这样不至于结怨于人
,还便于以后的工作。
案例三、智解难题瞌瓜子
半山豪苑椰林园10幢603户业主有个习惯,喜欢磕瓜子,且不注意环境卫生,经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地,清洁起来极其麻烦。
怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢?
直接出言劝阻将使业主下不了台,还会伤害到业主的感情,也不符合服务行业的职业道德规范;
而保持沉默、任其所为,瓜子壳被风吹得到处都是,对环境的影响很大。
怎么办呢?
我们想了好几天,终于想到了一个办法,我们见那业主又在磕瓜子,保洁员微笑地走到业主跟前说:
“您好,不好意思,是我的工作疏忽,没有为你准备袋子装瓜子壳。
”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上,并说
:
“请慢用。
”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。
眼看业主面带歉意,从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。
从这个例子可以看出:
我们只要用心服务,以情感人,肯动脑筋,不管什么样的难题都可以解决。
案例四、业主骑车在小区摔伤,管理处要负责赔偿吗?
2003年9月21日上午,正丰豪苑某业主骑着自行车在小区道路行驶时,当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒,车倒人翻,手掌划破,裤脚撕裂。
事后,该业主到管理处投诉,要求赔偿医药费180元,自行车维修费20元,裤子一条。
管理处负责人接到投诉后,不知该不该赔偿?
本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任,即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定:
“没有过错,但法律规定应当承担民事责任的,应当承担民事责任。
”因此,管理处是否要负责赔偿的关键看法律有没有规定要承担民事责任。
根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条的规定,在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等,没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的,施工人员应当承担民事责任。
这条特别责任条款规定的实质内容一是有没有“设置明显标志”,二是有没有“采取安全措施”,如果这两点都有,那么施工人员就可以不承担民事责任。
反之,缺少其中的任何一点
,施工人员都要承担民事责任。
本案中,管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间,没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害,管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。
为了确保业主/住用户的安全,防止突发事件给业主/住用户造成的损害,规避不可预测的风险,管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主/住用户受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如“此间路滑,小心摔倒”、“施工现场,敬请绕道”的警示牌,同时采取相应安全措施(诸如用线绳将施工作业现场围绕一周)。
那么,业主/住用户不慎摔伤,管理处也就无需承担赔偿的民事责任。
案例五、小小陋习 侵害邻里
2004年8月3日,世纪新城管理处3229号业主反映,楼上每天有人扔拉圾在自己的阳台上,弄得阳台很脏,请管理处帮助解决。
管理处服务中心对此事进行分析后,让胡登峰上门,做做3229楼上的住户的思想工作。
但楼上业主表示没有扔;
有的反映是小孩扔的,胡登峰表示让其注意大家的邻里关系
和其他业主的物业相邻权。
但好景不长,3329的业主又打电话反应此现象又开始了。
胡登峰考虑到,平时业主都上班很少沟通,于是出面约出楼上住户到3329业主家聊
天交流,大家都聊的很好,以后再也没有人扔垃圾到楼下了。
做工作应懂得灵活、变通,从事物的本质抓,才有很好的效果。
案例六、垃圾满地 相互推委
7月15日上午9:
10左右,半山豪苑管理处服务中心接到椰林园6幢302户业主投诉
,该户楼梯口处满地都是垃圾,请管理处派清洁人员过来处理,语气很不友好。
因近段时期小区装修较多,常常占用公共走道,服务中心接投诉后,立即通知环境美化部姜主管前往处理,姜主管赶到现场指示先清完垃圾再说。
经过了解,原因是装修单位在搬运装修物品时未清洁,而装修单位以为管理处清洁,导致无人清理。
姜主管立即向30
2户业主当面赔礼道歉,作出解释,将此事圆满处理。
1、管理处要加强安全防范意识的宣传,告知广大用户不可占用公共走道。
2、要加强装修户的管理。
3、保安人员要加强巡查,发现有不规范的行为要及时纠正。
小区的管理工作要靠大家参与,共同维护。
各个分部应相互合作,积极配合,才能真正做好。
案例七、闲杂人员逗留 损坏花园绿化
半山豪苑椰林园内11栋门前有一片敞开式的绿地,每到傍晚时分,就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。
导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复补种和养护。
管理处环境美化部想了许多办法,都未能凑效,城了物业管理中一个难题。
经过再三研究,采取以下对策:
1、教——加大宣传力度,提高宣传艺术。
首先将警示牌由道旁移至人们喜欢穿越、逗留的绿地中,。
2、管——强调全员参与管理。
根据时间,并安排一名保安员定点管理,发现有人践踏
绿地,主动上前劝阻。
按照以上对策处理,效果明显,这以后践踏绿地的现象已经较为少见。
克服人们的陋习,不做宣传教育工作是不行的,但光靠宣传教育也是难以凑效的。
既要讲道理,又要有强有力的措施,情理并用,各管理处的工作便会水到渠成。
案例八、排水口堵塞 业主投诉
9月25日上午10:
30左右,世纪新城管理处接到2幢605户业主电话投诉,因下大雨楼下3楼天台大面积水,行走极其不便,请管理处及时处理。
[[处理过程]
管理处服务中心马上通知事务助理胡登峰赶往现场查看,胡登峰到达后,发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水,便通知立洁公司的工作人员进行清洁。
[案例点评]物业的清洁工作必须从小做起、从细微处做起,不留下任何卫生死角。
案例九、维护环境 及时清洁
2004年10月23日10:
30,世纪新城刚刚入住1栋405的业主,到管理处反映楼道卫生很差。
管理处服务中心安排事务助理现场查看,楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。
事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人,将现场清理干净后问其原因时,外包公司负责人解释此楼道还没来及打扫。
最后到业主家进行回访,业主表示管理处以后要加强环境清洁管理。
外包公司的清洁工作应严格按照《清洁服务合同》的清洁频率和标准操作
,如有不符合要求,应严格按照《清洁服务合同》的约定进行违约处罚。
案例十、私闯别墅 惹来投诉
2004年11月28日,正丰豪苑C25栋业主发现,清洁外包公司员工未经同意私自进入花园内,与其理论时,还于业主吵架。
管理处服务中心安排事物助理对此事做了详细了解,原因是清洁工在清理公共区域时,发现C25栋花园内有很多落叶和垃圾。
就自行进入花园内进行清扫,当业主发现后与其理论时,他自以为是在做好事,在心理不平衡的状态下与业主争吵。
了解原因后,立即向业主道歉说明原因,业主表示理解。
通过此事可以看出外包公司的员工,对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。
做一名物业管理的保洁员,必须要加强物业有关常识的培训。
案例十一、美好环境 共同维护
2004年元月21日,正丰豪苑F2—38栋的业主把车停在家门口的公共道路旁,将车内的垃圾全部扫在公共道路上,随风飘荡,弄的遍地都是。
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。
业主答道:
“你们不是有清洁工吗?
”面对业主的强词夺理,邓天才仍很客气地对他说:
“先生,麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。
打扫环境卫生的确是我们的职责,但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。
”
这时业主摆出一付蛮横的架势,粗暴地说:
“我什么都干过,就是没扫过地。
眼看大家说僵了,邓天才无奈地苦笑一下,遍拿起扫把沿路清扫。
没一下子,发现身边多了一人在帮自己扫,仔细一看原来是业主。
业主含歉意地对邓天才说:
“对不起,刚才是我不对,常听我的朋友说你们物业公司管理得好,我有些不信,现在亲眼目睹,我服了。
日常服务与管理,简单地厉声制止往往不如言传身教,特别是针对那些素质较低的业主,以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。
案例十二、领班贪污 员工揭发
2004年9月5日下午,正丰豪苑环美部园林领班胡孝诚带领园林工徐勇
、楚金国、易先金等人到丰乐居2-202房做家政服务(剪草),完工后业主支付费用30元,园林领班主张用收取的家政服务费请大家喝酒,而未向管理处上报。
后参与喝酒的园林工楚金国向管理处揭发了此事,经调查核实后,公司行政人事部对胡孝诚给予了降职并处当事金额20倍罚款的处理。
在此次事件中,胡孝诚身为一个基层管理人员,本应时时处处严格要求自己,克已奉公,廉洁自律,反而将公司钱财据为已有,去做所谓的好人,实际上已构成了贪污行为,其性质严重,在员工中的影响极其恶劣,公司对其作出以上处理是正确适当的,目的在于使员
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