酒店各部门规章制度.docx

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酒店各部门规章制度

第一章大厦组织结构及部门概述

大厦组织结构

部门

部门概述

销售部

销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带着下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、餐饮工程等。

它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和开展,在酒店中起着龙头的作用。

通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反响，对酒店的产品、价格、渠道及促销方法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。

销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远开展，直接决定着酒店市场的竞争力。

销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品，树立和推广酒店形象，实现预期收益。

在北京市目前的酒店竞争市场环境里，根据本酒店所处的地理位置，销售部的工作重要性尤其突出。

根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，使酒店获得最大的收益。

与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质效劳形象，增加宾客对酒店的信任度和满意度。

前厅部

前厅部是大厦为入住客人效劳和销售客房的第一线，也是直接负责与客人及各部门沟通的中心，具有效劳工程集中、效劳范围广泛的特点。

前厅部是大厦的信息中心，在大厦经营活动中，前厅部是各种信息最集中的地方，是经营活动的信息中心。

它通过前台各项业务活动，与客人面对面地沟通；通过提供效劳，了解客人的住店感受或为客人排忧解难，可以说，前厅部的每一个岗位和每一位员工，都是一个信息触角，他们把客人的意见和建议，均毫无疏漏地反响给各有关部门，使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求，把握客源动态，不断改善对客效劳。

前厅部是管理机构的代表，前厅部是与客人接触最频繁的部门，是管理者与客人接触和沟通的桥梁。

客人抵离店办理手续在前厅，住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅，客人有留言需问讯等也会找前厅，因此在客人心目中，前厅部是大厦管理机构的代表。

由此可见，前厅部在很大程度上代表着大厦管理和效劳水平，影响着大厦的经营声誉。

它在大厦整个经营管理中处于举足轻重的地位。

客房部

客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一，主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备、提供各种生活用品，并且提供多种效劳工程，满足宾客各方面的需要，为宾客创造一个清洁、美观、舒适、平安的理想住宿环境。

人事部

人事部是大厦集人事管理、劳开工资管理、培训管理等管理于一体的的重要枢纽部门，要对大厦内外的许多工作进行协调、沟通，做到上情下达，除了本职工作外，还经常有方案之外的事情需要临时处理，这就决定了人事工作繁杂琐碎的特点。

工程部

工程部是设备设施运行与维护的管理部门，担负着酒店设备、设备的日常维护保养、运行管理、能源控制及节日装饰等重要任务，保证酒店设备、设施的正常运转，通过检修和日常保养，延长设备、设施的使用寿命，降低设备事故的发生〔故障〕率，降低设备运行费用及控制维护本钱，为了使设备运行更流畅，维护保养工作就得科学化、合理化的运行。

因此，工程部要经常方案检修、保养，使之在降低能源的情况下，充分发挥起正常的成效

财务部

财务部是负责大厦财务管理、财产物资管理等强化统一管理的职能部门，为增加营业收入、提高经济效益、降低本钱和费用当好参谋和助手，做好报销、收账、统计等工作。

库房

做好酒店物品的采购工作和库房物品的存放工作，确保酒店的所需物品正常使用，保证酒店的正常营业。

总机室

总机室是专门负责接听外单位人员、客人等一切打进大厦总机的专业人员。

并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者及大厦内部转接各部门的部门。

保卫部

大厦保安部主要工作，就是为了满足客人在平安和停车场停车方面的要求，为入住或会议就餐客人提供各项平安效劳，同时保安科也是落实大厦内部检察，管理的职能部门。

组织机构设置：

保安班长、保安员

第二章销售部

主要工作任务

一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务，制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类方案，使酒店获得良好的综合收益。

二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和方案，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。

第一节岗位职责及工作流程

销售主管

直接上级——主管副总经理

直接下级——前厅部员工

联系部门——酒店各相关部门

【岗位职责】

1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。

2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总结。

3、协助副总经理做好销售业务统计工作。

4、密切关注每日客房预定情况。

5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。

6、建立有关商务客户预定档案，便于查阅。

7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作，及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。

8、有方案地开发新客户，特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。

9、管理酒店的网站，及时检查更新各版块资料，使网站信息常期处于最新状态。

10、与国内各大著名网站合作如；携程、e龙、同程等建立合作关系，签订合作协议，及时提供酒店的最新资讯、价格变更。

11、及时向员工传达信息，确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。

12、与周边同档次酒店销售部建立良好关系，以便在急需调配客房时获得帮助。

13、向销售部经理提出合理化建议，确保销售任务的顺利完成。

【工作流程】

一、客房销售方面

〔一〕上门预定的客户

1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等；

2、对客人所要经过的地点进行检查；

3、在系统中查找适宜的客房，准备好房卡。

〔二〕带客人参观

1、预计客人到达的时间，带好上述用品在前厅迎接客人；

2、分发宣传名片及宣传资料；

3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录；

〔三〕销售谈判

1、信息：

向客户提供尽可能多的酒店信息，尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等；

2、资料：

如需要更多资料，应向相关部门咨询后回复，如菜单，须由餐饮部提供；

3、方案：

根据酒店设施与效劳能力，向客人提供合理化方案，供客人选择；

4、报价：

根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关工程的价格，优惠幅度应该留有余地，重要客户及活动须先请示上级领导，并根据指示回复客人，如以书面形式对外报价，必须打印，严禁手写对外；

5、折扣：

如需要更大折扣，须先请示，必要时由副总经理会见客人；

6、订金：

根据活动具体情况收取；

7、结帐：

相关结帐问题，如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。

〔四〕确认

1、将谈判中所涉及的所有事项，如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单，请客人确认；

2、请客人提供整个活动期间，该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样；

3、将所预定的各项信息详细记录，并通知相关部门。

4、感谢客人并送客人出门，做好记录。

〔五〕预定

1、问候

〔1〕铃响三声内接起问候致电人：

“您好〞；

〔2〕拿起时不宜与其他同事交谈嬉笑；

〔3〕通话时保持微笑；

〔4〕了解致客人的名字，称呼对方姓名。

2、查看可售房情况

〔1〕询问客人抵店和离店日期；

〔2〕将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。

3、询问相关信息并填写预订单

〔1〕询问宾客人数、所需房间数及类别；

〔2〕迅速查看房间状况，按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销；

〔3〕了解客房及其设施，介绍各项设施的好处，给致电人一个良好的印象；遵循酒店收入最大化管理策略来报价；

〔4〕询问公司名称，如该公司有无协议，报出价格，并视情况再次推销；

〔5〕询问客人付款方式；

〔6〕询问客人是否还有其他特殊要求；

〔7〕复述宾客姓名、抵店日期、离店日期、房间种类、房间价格、公司名称、特殊要求、付款方式等。

4、感谢宾客预定并做预定记录

〔1〕感谢宾客订房，等宾客先挂；

〔2〕确保订单与电脑信息一致；

〔3〕有特殊要求的，需做好记录；

〔六〕预定更改取消

1、接听

〔1〕问候宾客：

“您好〞；

〔2〕当宾客提出更改或取消预定时，调出电脑资料。

2、询问更改或取消内容

〔1〕询问预定更改人的姓名和号码；

〔2〕听清、问清更改或取消内容；

〔3〕如更改日期，现查看客房出租情况；

〔4〕了解更改的可能性或是否已经产生费用，即使将有关信息通知宾客；

〔5〕复述更改或取消的内容，尽可能了解取消原因；

〔6〕如宾客需更改日期的所订房型已满，为宾客推荐其他房型。

3、做好记录

〔1〕感谢宾客的通知；

〔2〕邀请其在需要时再次致电；

〔3〕等宾客先挂前方可挂断；

〔4〕在系统中详细记录宾客通知的取消或更改内容；

〔5〕将最新消息输入电脑并注明信息来源；

〔6〕及时通知有关部门所做的修改或取消；

〔7〕将更改或取消资料留存。

〔七〕接听客人询问

1、在铃响三声内接听〔手边拿好笔和记录纸〕；

2、主动问好，讲明自己身份；

3、语气平和，语调轻松，用词得当；

4、抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖；

5、做好要点记录；

6、如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；

7、确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下再挂断，切忌催促客人结束。

〔八〕确认跟踪

1、记录销售情况；

2、如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书；

3、资料归档。

二、会议销售方面

1、接听客人询价；

2、询问客人公司名称，区分是否为老客户，是本地客户还是外地客户，辩清后可根据相应价格政策报价；

3、如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其报价；

4、如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况，并向其推荐；

5、先让客人作适宜的选择；

6、根据客人的选择，先向其初步报价；

7、做好客人议价；

8、告知客人这是一个酒店现行的会议价。

请客人发送告知会议的详细情况；

9、恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望；

10、如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再敲定细节；

11、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式、存档；

12、超权限报价及时向部门负责人请示。

会议销售业务操作流程图

三、客人投诉处理流程

作业流程图

作业标准

1销售人员应能处理客人的现场投诉和投诉。

2销售人员接到投诉之后应及时到达现场，先向客人致歉，然后耐心聆听客人意见,向客人了解投诉的原因。

3销售人员可根据现场情况，对客人的投诉进行处理：

〔1〕向被投诉相关部门了解和调查投诉原因和真相,并把客人引起投诉的原因及时反响到被投诉部门的负责人.

〔2〕根据相关部门的调查结果,协调配合部门对此投诉进行及时处理和采取补救方法。

4销售人员自己不能处理的，应及时请示上级领导，并请客人稍候。

5如客人不要求当场处理的，销售人员应向客人承诺尽快回复客人。

6将处理结果和采取的补救方法在最短时间内回复客人.

7把投诉处理最终结果及时向酒店上级主管领导和各部门汇报和反响。

8对客人投诉和处理意见进行汇总,存入客户意见档案库中以备参考,在以后工作中为客人作好针对性效劳。

四、客人生日馈赠礼品流程

前厅部员工负责每日关注泰能系统中入住客人过生日提示情况，并在第一时间上报销售部

第二节管理规章制度

一、严格考勤制度，按时上下班，不迟到，不早退；

二、离开部门在酒店内部办事，需将所去位置告知其他同事；

三、外出销售可穿便服，回酒店应立即换上制服；

四、不陪宾客时，严禁使用客用电梯；

五、款待客户须按审批程序办理，凭招待通知单招待；

六、注意礼貌用语，接内部先说“您好〞，遇见宾客和酒店同事要主动问好；

七、无特殊情况不得在办公室打私人，接听私人时间不许超过三分钟；

八、补休、事假必须提前报主管领导审批，严禁先休后报，病假必须出示正规医疗机构证明；

九、休假必须将工作交接给指定同事，在跟办业务期间不得休假。

第三节会议突发事件应急预案

为确保外单位在租用海南大厦会场期间顺利召开会议，大厦与会部门必须做好相应的平安工作，同时要做好会议期间的消防平安管理工作，杜绝火灾及其它险情的发生，保证会议的圆满召开，因此特制定本应急处理预案。

一、风险评价

会议入场、散场期间

1、假设遇天气变化如刮风、下雪路面滑，可能造成人员摔伤、扭伤等意外事故；

2、会议期间供电线路、主席台照明灯光、音响设备等电器设备可能出现无法正常工作的情况，影响会议的正常召开；或者出现漏电情况；

3、参会人员突发病情况，造成会议无法正常举行；

4、会议召开时，可能会出现捣乱滋事情况，影响会议的正常举行；

5、停电情况；

6、会议前会议场地出现了问题。

7、发生火灾。

8、会议结束后垃圾、废弃物造成会场内环境污染。

二、应急处理措施

1、会议效劳人员要熟知大厦各项平安管理措施、各楼层应急逃生通道的位置。

2、会议前对所有供电线路、灯光照明线路和音响设备进行彻底检查，防止电器设备存在漏电的隐患；并在会议期间安排专人进行巡视，保证会议期间的正常使用。

掌握大厦可用的音像设备的类型和存放位置的清单，并且事先了解会场附近的租用设备公司的和地址，备有紧急维修师的姓名和。

3、会议中，如有突发病者应立即拔打120，如有闹事者解决不了的应立即拔打110，如遇初起火灾先采取自救，无法控制的应立即报相关部门。

第三章前厅部

主要工作任务

一、销售大厦主要产品——客房

二、联络和协调对客人效劳的工作

三、传递信息及了解宾客需求

四、建立和处理客人账目

五、提供房间状况报告、财务报表、客人反响信息。

六、协调、配合各相关部门，提高工作效率。

组织结构

第一节前厅部各岗位职责与工作流程

一、前厅部主管

【岗位职责】

1、负责管理前厅部接待、收银、行李员及商务中心的正常工作，确保我们的工作，到达最高的效劳标准和确保客人的满意。

2、每天检查房间的使用状态，包括锁房和有一些特殊要求的房间与销售部人员保持紧密的联系，沟通有关团队与散客的用房情况。

3、检查房间的出租情况，尽可能的增加房间收入，提供应管理层一个可参考的依据。

4、确保前厅部定额或方案的完成。

5、每天与客房部保持联系，关注大厦的房间状态。

6、处理客人投诉并记录有关投诉的事情。

7、每天查阅前厅部的交接班本以便了解前厅部所发生的事情。

8、检查所有接待用房和锁房情况。

9、督导和培训前厅部的所有员工，确信给客人提供高标准的效劳。

10、熟悉前厅部的工作程序，相关政策及一些特殊的价格。

11、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助。

12、为了大厦能更好的开展，主持每月前厅部例会回忆我们工作的执行情况并讨论现存问题。

13、授权前厅部领班及员工必要权利并监督，在必要时做以修改。

【工作流程】

1、检查当班人员仪容仪表，工作状态

2、巡视大厅及前厅部情况是否正常，检查前厅部和行李员交接班本并询问当班人员是否有未解决问题

3、核对房态，了解昨日大厦客房出租情况

4、了解今日房态及预订情况，对接待重点房、团队用房有所了解，指导前厅部排房

5、检查前厅部收银账务，并及时和大厦财务核对

6、检查商品部及消防中心卫生情况，每日审查前日商品部账目，及时进货、补货

7、检查公安传输户籍系统，保证内宾、外宾发送准确、无误

8、检查所有接待用房和锁房情况

9、督导和培训当班，给客人提供快速、标准的效劳

10、在大堂礼貌的问候客人，并且在接待员工作繁忙时给予协助

11、每日下班前再次核对房态，保证当日最大出租率

12、每周统计前厅部所需物品，及时到库房领用，保证岗位的正常运转

13、每月20日记录考勤，统计员工上班情况，为财务发放工资提供标准

14、每月底及时通知人事部门奖金分配变动，奖惩有度

15、每月初及时提供应大厦财务接待用房费用表和发票退票明细表等

二、前厅部领班

【工作职责】

1、协助前厅部主管检查前厅部员工的着装、卫生和仪容仪表

2、督导前厅部员工按照工作程序和标准为客人提供优质效劳

3、了解大厦所发生的一切事情

4、确保部门内部良好的沟通交流，人际关系以及团队合作精神

5、利用客人反响的意见及建议来提高我们得效劳质量，

6、将所有的建议或投诉上报主管，已尽快解决实施

7、配合销售部门工作，及时与主管沟通

8、确定管理层下达的任务，按照前厅部主管的指示工作

【工作流程】

1、提前十分钟到岗，检查员工的仪容仪表

2、交接班了解需跟进的事项，跟办交班中未完成事项

3、检查夜班所做账目，准确无误的上交财务

4、负责到财务兑换当天需要的零钱和发票

5、掌握相关信息，了解当天房态，当日预定情况，当日预计离店情况

6、了解接待用房情况，及时和客房沟通准备好房间

7、协助接待员做好为客效劳，包括入住、退房等常规工作

8、催促接待员做好住客资料的录入工作，检查宾客入住登记单的填写和公安传输的资料是否正确完整

9、监督和协调前厅部收银的岗位工作，确保账目的准确

10、监督前厅部收银按规定为离店客人办理离店手续，收取押金确定客人付账方式

11、催促已退未结的账目和未结的公司账目，将未结账目及时报告主管

12、负责统计并补充各岗位的用品和设施设备的维护工作

13、帮助员工解决工作中遇到的问题并及时处理好事故

三、前厅部接待员

【岗位职责】

1、服从接待处的工作安排，负责当班次的接待效劳工作，随时接受领导委派的任何工作

2、准时上班，做好交接班手续，仔细阅读交接班本，清点前厅部用品，清点客人的留言或信函，核对房间状态，掌握房态变动，做好班前准备

3、异常特殊事情必须向上级汇报，有问题及时解决

4、负责办理客人入住登记手续，耐心答复客人的问询

5、做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录

6、了解当天在大厦举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性效劳

7、推销客房及大厦各项设施及效劳

8、制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通活动

9、阅读并填写交接班本，认真做好交接班

10、将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作　

11、做好工作区域内的卫生，保证工作台上、台下整齐、井然有序

12、时刻观察大厅环境，保证大厅干净卫生，宾客来往有序，物品摆放正确

13、完成领导分配的其他工作

【工作制度与流程细那么】

〔一〕白班流程

1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜

2、仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可，核实转交物品。

4、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，提前做好准备查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息

5、了解当天是否有会议

6、接待客人入住，严格执行有效证件登记制度，认真查核客人资料。

确保客人信息准确无误，正确输入电脑并及时上传公安传输

7、及时填写公安传输记录本，上传一次记录一次

8、每天14点检查当日离店客人登记户籍本

9、写E网房间本

10、及时做会客登记

11、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事。

12、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决

〔二〕夜班流程

1、检查仪容仪表，精神饱满，提前十分钟到达工作岗位进行交接班事宜

2、仔细认真交接清楚上班未解决事宜并签字认可，核实转交物品。

4、查看预定备注.如有接待用房及其他重要客人，提前做好准备.查看在住客人备注，简单了解在住客人相关信息

5、接待客人入住，严格执行有效证件登记制度，认真查核客人资料。

确保客人信息准确无误，正确输入电脑并及时上传公安传输

6、及时填写公安传输记录本，上传一次记录一次

7、检查泰能系统房态盘与门锁管理系统房态盘的一致性

8、核对第二天预定是否与预定单一致

9、核查第二天订房中心保存房数并记录

10、检查当天离店客人信息在公安传输上是否做离店

11、及时做会客登记

12、下班前清扫前厅部卫生，台面无尘土，地面无污垢，物品摆放整齐

13、当班过程中把本班未完成事项或重要事项写在交班本上，事项要写清楚，不能写某某之事

14、补充第二天工作所需物品

15、检查当班是否有为完成的工作，与接班人员交接班，尽量做到本班事情本班解决

【夜班户籍系统延住退房工作流程】

查询夜班户籍系统的延住和退房是为了保证前厅部户籍电脑中在住客人的数量和抵、离店时间尽量与实际保持一致，防止发生客人已经退房，但户籍系统还显示在住的现象。

具体操作操作流程如下：

1、将户籍系统点为“退房/修改〞状态，点击“查询〞，进入查询系统

2、状态选择“在住客人〞，条件选为“退房时间〞，起始日期选为当月的1日，截止日期当日日期加一天即可。

〔〕确认进入查询结果列表。

3、当前查询结果应为节选时间段之内，预计离店但仍然在住的客人。

选中一条记录，双击进入，户籍系统客人的详细信息。

复制客人姓名。

4、进入泰能系统，点击“前厅部管理〞——>“在住客人〞，在姓名处粘贴刚刚客人的姓名，将下面的“在住〞和“离店〞勾选，查找出结果。

5、客人如果在住，核实客人信息，将户籍电脑中房号和离店时间做相对应的修改；如果显示客人已经离店，核实客人信息，将户籍电脑中的信息先核对房号，再做退房处理。

6、假设在“前厅部管理〞——>“在住客人〞未找到结果，进入“历史客人查询〞，根据姓名找到与户籍电脑中相对应中的客人信息，核实客人信息，将户籍电脑中的信息先核对房号，再做退房处理。

7、重复以上动作，直至节选的时间段，没有任何信息为止。

8、夜班的户籍查询前厅部只负责内宾的户籍处理。

【房费计算标准】

1、房间退房时间为当日的14:

00前。

2、宾客在凌晨〔24:

00-06:

00〕开房入住至当天14:

00为一天，收取一天房费。

3、当日入住预定的，原那么上入住时间应为当日14:

00以后；如客人在当日6:

00-14:

00前到店要求入住，在有房间的情况下可为客人办理入住〔限非订房中心客人〕；订房中心客人如在当日10:

00前入住，需要加收半天房费。

4、宾客在早08:

00-晚18:

00之间开房，入住时间不超过6小时按半天收费〔原价半天〕。

【数码E房填写流程】

大床房间内的电视电脑一体机是由数码E房公司免费提供应大厦的设备，但是只要有客人入住大床房间，每间夜数码E房公司都要抽取一定的佣金。

前厅部负责大床房使用间夜的统计，根据统计来进行返佣。

白班每天下午写前一天的数码E房本，查询范围是前一天在住的大床房，实际超过15间的按10-15间写，缺乏15间的按实际间数写〔接待用房除外〕。

〔三〕宾客接待流程

流程

具体操作标准

问好

客人来到前厅部约一米处要主动向客人说“您好〞

询问核实预定

情况

1、有预定的客人：

核对客人预订信息，包括房型、房数、房价、离店日期。

2、无预定的客人：

询问客人需要的房型、房数，根据当天房态看是否能够办理入住。

如果可以入住，一般情况下按门市价格办理入住，假设客人主动提出有公司协议价格，查询泰能系统确认有此公司协议，可按协议价格入住。

入住登记

1、请客人登记有效证件〔二代身份证，户口本，中国护照，军官士兵证临时身份证，派出所开具的身份证遗失证明〕

2、保证入住几人登记几人，一人一证，人证相符

3、除二代身份证可以用户籍电脑扫描外，其余证件都需要复印清楚，特别是姓名、证件号、生日、地址，最后要注意证件有效期。

派房

1一般情况下尽量集中排房，一起来的客人派到同一层。

2、客人来办理入住时要注意给客